​E-commerce: de top 10 trends van 2017

Aankopen verplaatsen zich naar de digitale wereld. E-commerce verspreidt zich op een niet te stuiten tempo over de wereld. Wat is hier verantwoordelijk voor? Technologische vernieuwingen revolutioneren alles dat ze aanraken en brengen in 2017 spannende veranderingen voor e-commerce. In dit artikel nemen we een blik op de 10 trends die op het punt staan te gebeuren.

1. M-commerce en China

China loopt altijd voor en is de eerste die trends adopteert die uiteindelijk ook naar het westen komen. De cijfers spreken voor zich: trends in gedrag die zich in China voordoen worden overgenomen door het westen. Enkele jaren nadat het gedrag in China wordt geobserveerd is dit ook te zien in de rest van de wereld. De wereld loopt ongeveer drie jaar achter op China.

Een recente enquête van Total Retail Consulting van PWC, die afgenomen is in 25 verschillende landen onder 23 duizend deelnemers, wijst het volgende uit. Van de Chinezen die online inkopen doen, doet 65 procent dit één keer per maand op hun mobiele telefoon en 12 procent heeft nog nooit iets op hun mobiel gekocht. Dit staat in contrast met het globale gemiddelde dat zegt dat 28 procent van de online kopers zegt producten te hebben gekocht op hun mobiele telefoon, terwijl 46 procent zegt dit nooit te hebben gedaan.

In China koopt zelfs 19,6 procent van de bevolking dagelijks iets op hun mobiele telefoon, terwijl dit getal wereldwijd op 7,1 procent staat. Als we de trend doortrekken naar 2017 kunnen we verwachten dat volgend jaar van de rest van de wereld 40,3 procent maandelijks een aankoop doet op de mobiele telefoon en 11,3 procent dit dagelijks doet.

Statistische gegevens wijzen erop dat aankopen door middel van mobiele telefoons veel harder zullen stijgen dan e-commerce op PC’s. Deze klanten weten wat ze willen, zijn veeleisend en zijn prijsgevoelig, dus vergelijking en exploratie worden hier nog belangrijkere punten van de customer journey.

2. Beacon

In 2013 lanceerde Apple de Beacon. Een Beacon is een protocol dat gebruik maakt van Bluetooth Low Energy(BLE). Zoals normale bluetooth kan het signalen en data versturen. Door het bijzonder lage energiegebruik is het apparaatje minuscuul en kan de Beacon bijna overal in geplaatst worden. Hierdoor is het zeer geschikt om gedrag te meten. Het zou alle apparaten in de omgeving met elkaar in verbinding kunnen brengen en kan ons het tijdperk van IoT (Internet of Things) inluiden.

De technologie wordt al gebruikt om berichten en aanbiedingen naar klanten te sturen. Stel je voor dat je een winkel met een Beacon binnen loopt waar je al eens eerder bent geweest. Het apparaat maakt verbinding met je telefoon en checkt je identiteit. Het bericht zou iets kunnen zeggen als:

Hallo Jan! We zijn zo blij dat je weer terug bent dat we besloten je 10 procent korting te geven op t-shirts die perfect passen bij de broek die je de vorige keer hier gekocht hebt. Bedankt voor je bezoek!

Om het bovenstaande voorbeeld te laten werken zou je een Beacon in je telefoon moeten hebben en moet er een Beacon op de servicelocatie aanwezig zijn. Er is natuurlijk ook andere locatietechnologie zoals WiFi en GPS, maar er zit een uniek voordeel aan de Beacon. Het is bijzonder nauwkeurig. Zo nauwkeurig dat het zou kunnen aangeven of een klant zich in een bepaald gangpad bevindt.

Shopkick probeerde een campagne uit waarbij mensen die gebruik maakten van een pashokje punten kregen. Volgens Shopkick zorgde dit dat klanten meer dan twee keer zoveel kleren passen in deze winkels. De toepassingsmogelijkheden van Beacon zijn eindeloos.

Beacon is nog niet het succes waar in 2013 op gehoopt werd. Veel mensen dachten door de associatie met Apple dat het direct uit de doos zou werken, maar het was meer een ontwikkelaarsproduct. De adoptie komt langzaam op gang en het lijkt aardig stil te zijn op het net omtrent de Beacon, maar Thomas Welle Jensen, CEO van Unacast laat optimistische cijfers zien. Van het tweede tot het vierde kwartaal in 2015 groeide de wereldwijde afzet met 490 procent. In het tweede kwartaal van 2016 stond de teller op 8,27 miljoen Beacon sensors wereldwijd.

Volgens Jensen is de verwachting dat de groei zal doorzetten in 2017 en de jaren erop om in 2020 40 miljoen Beacon sensors te hebben bereikt.

3. Omnichannel customer journey

Mobiele telefoons, tablets, computers, laptops, er zijn er maar weinig die maar één apparaat gebruiken om te communiceren, series te bekijken of producten te kopen. De tocht naar de uiteindelijke aankoop vindt plaats over verschillende apparaten. Volgens Google wisselt 85 procent van de consumenten van apparaat gedurende het aankoopproces, waarbij ten minste drie keer van apparaat gewisseld wordt voor de uiteindelijke beslissing wordt gemaakt.

Het grootste risico voor e-commerce is dat het potentieel om de aandacht te verliezen tijdens de customer journey groter is dan voorheen. Hoe kunnen we dit voorkomen? Een van de hoofdredenen waarom een consument wisselt is een slechte user-experience, wanneer bijvoorbeeld de website opeens niet meer ‘responsive’ is en het niet langer in het scherm past. Nog een groot probleem is een trage laadsnelheid, waardoor men soms niet erop vertrouwt dat een aankoop goed verloopt.

Statistiek en gedragsdata van de customer journey over de verschillende apparaten kunnen een uitweg bieden. Inzichten uit de omnichannel-data kunnen bijvoorbeeld aanwijzen op welk apparaat een bepaald aanbod het beste werkt of op welk apparaat het meest gezocht wordt naar een bepaald product of merk en door welk type klant.

De uiteindelijke resultaten zijn niet alleen nuttig om de rol van elk apparaat in de customer journey aan te wijzen, maar het biedt ons ook de gelegenheid om de relatieve impact van elk kanaal aan te geven en de return on investment (ROI) te bepalen van elk kanaal.

4. Drones als de postbodes van de toekomst

De race om leveringstijden te verkorten is fel. Grote bedrijven hebben de mogelijkheid om leveringen binnen een dag en zelfs minder dan een dag plaats te laten vinden. Amazon is al drones aan het uittesten in Engeland en kondigde in februari 2016 aan testvluchten te beginnen in Nederland. Met Prime Now is het in sommige steden mogelijk om een pakket binnen een uur geleverd te krijgen en Amazon is vastberaden de leveringstijden nog korter te maken.

Snel zullen de kleine drones binnen 30 minuten aan huis kunnen leveren met een maximum gewicht van bijna 2,5 kilo. Dit gewicht betreft maar liefst 86 procent van alle producten op de website van Amazon. De apparaten die een combinatie van een helicopter en een vliegtuig zijn, kunnen verticaal en horizontaal opstijgen en landen. Dit zal desondanks niet een gebruikelijke leveringsmethode worden, maar een premium-service die waarschijnlijk vooral in spoedgevallen gebruikt zal worden.

Voor de landing heeft de drone een speciale landingsmat nodig die het herkent vanuit de lucht en gebruikt om te landen. Nu lijkt dit alleen haalbaar te zijn voor huizen met een tuin. Levering aan gebouwen in de stad zal waarschijnlijk een stuk lastiger worden vanwege de beperkte ruimte.

De sensoren waar de drones mee uitgerust zijn, kunnen desondanks zeer accurate vliegbewegingen maken en ontwijkt op een hoogte van 220 meter gemakkelijk vogels en andere objecten. Drones als die van Amazon brengen drones als postbode binnen handbereik.

5. Adverteren met behulp van geolocalisatie

Met behulp van een consument’s locatie kunnen adverteerders gepersonaliseerde berichten en advertenties op consumenten richten. De advertenties zijn gebaseerd op data die in realtime verzameld wordt, kan gebruikt worden om merkervaringen te creëren en aanbiedingen en berichten te versturen met een zeer gepersonaliseerde ervaring. Stel je voor dat je op een hete dag in de stad, een koffiezaak passeert en je een bericht krijgt van de koffiezaak:

Vandaag bieden we onze exclusieve, gelimiteerde ijskoffie aan. Kom onze winkel binnen om lekker af te koelen.

Naast direct marketing-oplossingen zijn er ook ook hele andere methoden die kunnen worden ingezet zoals gamification om een ervaring te creëren. McDonald’s heeft de geolocalisatie gebruikt om in Snapchat speciale filters te laten zien die alleen in de buurt van een McDonalds gebruikt kunnen worden. In Snapchat kun je een hap nemen van een burger en vliegen de frietjes je om de oren. McDonald’s was een van de eerste bedrijven die gebruik maakte van dit medium.

6. Virtual Reality

Grote online retailers werken aan het mogelijk en voordelig maken van online winkelen met behulp van Virtual Reality (VR). Alibaba kondigde in juli aan een winkelervaring te hebben ontwikkeld waarin dit centraal staat. Het heeft een nieuw betaalsysteem ontwikkeld waarin de gebruiker betaalt door met zijn hoofd te knikken. Deze uitvinding is bedoeld om het betalingsproces te vergemakkelijken. Reuters zegt dat naar verwachting de uitvinding in eind 2016 het licht zal zien.

Internetgiganten zoals Alibaba en Amazon zullen de fysieke winkelervaring naar de comfortabele thuisomgeving brengen. Consumenten die bediend zullen worden door de digitale assistent van de VR-winkels moeten hun eigen VR-uitrusting gebruiken, zoals de Oculus Rift, de HTC Five VR headset of goedkopere ervaringen die mobiele telefoons gebruiken zoals de Google Cardboard of de Samsung Gear VR.

7. Augmented reality

Augmented reality (AR) komt de e-commerce wereld binnen om deze een geheel nieuwe dimensie te geven. Zie je nieuwe potentiële auto voor je in de straat staan of neem een kijkje in je vakantielocatie. AR biedt veel nieuwe mogelijkheden voor consumenten om een betere keus te maken. Technologische vooruitgang brengt de prijzen van AR en VR langzaam naar beneden, die nog steeds de grootste barrière vormen voor de adoptie.

IKEA heeft het gebruik gepionierd om zijn klanten een zo realistisch mogelijke ervaring aan te bieden en introduceerde in 2014 AR in zijn catalogus: een applicatie waarmee potentiële klanten virtuele driedimensionale versies van hun producten in huis kunnen plaatsen. Zo kun je er eindelijk achter komen of de bank die je mooi vind wel in je interieur past en kan je dus de juiste keuze maken.

Sommigen vragen zich af de aandacht die AR krijgt door Pokémon Go wel verdiend is. Zal de adoptie op andere vlakken ook zo succesvol zijn? Microsoft’s CEO Satya Nadella vertelde tegenover Wall Street Journal dat hij denkt dat AR onze manier van leven ingrijpend zal veranderen.

8. Veiligheid is alles

Online beveiliging en een tekort aan vertrouwen hierin door consumenten zijn nog steeds grote obstakels voor de ontwikkeling van e-commerce. Veel gebruikers voelen zich ongemakkelijk over het delen van hun persoonlijk informatie in de wijde wereld van het internet.

Daarom is de creatie van een veilige webervaring een trend die groeit op hetzelfde tempo als e-commerce zelf, zoals het geval is met Paypal, een van de populairste internetbetaalplatformen die continue blijven doorgroeien. Consumenten zijn en worden steeds meer afhankelijk van partijen die de betaling tussen consument en verkoper medieren en de beste optie zijn om je persoonlijke data niet aan het verkopende bedrijf over te geven.

9. Analyse, Data en Big Data

Het vermogen van bedrijven om e-commercedata te verzamelen is gigantisch en de grote hoeveelheden data rechtvaardigen het gebruik van de term Big Data. Bedrijven zijn steeds meer afhankelijk van deze grote stroom aan data om consumentengedrag te interpreteren volgens een enquête door KPMG. Om bij te blijven in de oplopende concurrentiestrijd moeten e-commercebedrijven veel geld steken in de kunst van dataverzameling. De informatie stelt bedrijven in staat om zeer nauwkeurig en gepersonaliseerd te segmenteren en op deze segmenten een gepersonaliseerd aanbod en boodschappen te richten.

10. Kopen gericht op de context

‘Contextual shopping’ is het volgende niveau van personalisatie. Het bieden van een gefocuste en geoptimaliseerde ervaring is niet langer een prioriteit, maar een concurrentievoordeel. Met de introductie van deze nieuwe spelregels is winkelen geïntegreerd in de levens van klanten die kunnen kopen wat ze willen willen, op het moment dat ze dat willen met de druk op een knop of het gebruiken van je stem. Doordat de volgende generatie mobiele telefoons steeds krachtiger wordt en iedereen continue berichten en data verstuurt is het dataverzamelingsproces steeds simpeler geworden.

E-commerce is al een ongehoorde trend. De manier waarop het verandert en de kant waar het op gaat is zo onvoorspelbaar als de onderliggende technologie, die ons verbaast en zijn inspiratie lijkt te vinden in de science-fictionfilms van de laatste jaren. De digitale revolutie heeft al de manier waarop we elkaar zien, hoe we communiceren en onze dagelijkse levens veranderd. Handel is niet een uitzondering op deze regel en snel zal de barrière tussen digitale en de fysieke wereld verdwijnen. Dit zal het klanten geven wat ze willen: het beste van de fysieke en de digitale wereld.

Deze blogpost is geschreven door Niels Worrell.

[Afbeelding © Vividz Foto- Fotolia]