24/7 webcare, altijd en overal bereikbaar zijn?

Vorig artikel Volgend artikel

Wat hebben mobile, social en big data met elkaar gemeen? Juist, deze thema's zul je de komende tijd nog veel vaker voorbij horen komen. Een Google search naar 'trends 2014' geeft aan dat veel organisaties de komende tijd groots inzetten op mobiele ontwikkelingen. Daarnaast zijn steeds meer organisaties online actief en krijgt big data steeds vaker een prominente plek binnen de strategische ontwikkelingen. Maar wat betekent dat voor de inzet van webcare?

24/7 webcare, altijd en overal bereikbaar zijn?

Hallo, er wordt over je gesproken!

Allereerst moeten we het over één ding eens worden, er wordt online over je gesproken. We delen online, op elk moment van de dag, vanaf elke locatie wat onze ervaringen zijn. Soms doen we dat bewust, om gehoord te worden óf om even lekker te ventileren. Het groeiend aantal smartphonegebruikers, 4g-verbindingen en de laagdrempeligheid van online delen zullen dit gesprek alleen maar verder versterken.

Daarnaast toont een simpele zoekopdracht in OBI4wan op de term #fail dat we online sneller geneigd zijn om te klagen dan te complimenteren.

Volume-fail 

Webcare heeft wel degelijk invloed op je merkperceptie

Ik sluit me volledig aan bij het stuk van Jarka Bloemberg over 5 redenen met het nut van webcare. Ik focus me daarbij vooral op het punt van de snelheid waarmee een online situatie kan escaleren. Goede monitoring en tijdig schakelen is hierbij van uiterst belang. Je klant is immers altijd online en wil het liefst, via welk kanaal dan ook, direct geholpen worden.

De kansen van webcare benutten

Auke Schmitz, Q-Park: “Omdat onze klanten 24/7 bij ons parkeren worden er ook 24/7 berichten over ons of naar ons gestuurd via social media. Vanuit marketing perspectief is het interessant altijd inzichtelijk te hebben wat er wordt gezegd, maar ook voor operations.

Dit kon natuurlijk altijd al via de online omgeving, maar we kunnen nu met de webcare app helemaal realtime volgen wat er via de verschillende social media binnenkomt en uitgaat. Daarnaast kan ik ook in de app gelijk zien wat het sentiment van de tweet is, de conversatie inzien en ook tags toevoegen aan deze persoon. Wat voor ons specifiek ook een handige functie in de app is, is dat we direct een tweet door kunnen sturen naar de desbetreffende parkeerfaciliteit of teamleider van de faciliteit. Positief of negatief, zo kunnen we altijd gelijk schakelen met de juiste partijen.”

OBI4wan-webcare-app-dutchcowboys 

Roel van Balen, Bizz Consultancy: “Voor de consument en zakelijke klant vervagen steeds meer de grenzen tussen de grotere organisaties en MKB-bedrijven. Daarmee zijn de klanten van MKB organisaties steeds kritischer geworden. Klachten worden hierbij sneller online kenbaar gemaakt én we verwachten daarbij sneller reactie. Dit verhoogt de druk op organisaties om op het gebied van klantcontact te innoveren.

Ook voor het MKB ligt de oplossing binnen handbereik. Inmiddels zijn er voor MKB-ondernemingen betaalbare webcare oplossingen die het mogelijk maken om de online dialoog met de klanten aan te gaan. Sinds kort is het mogelijk om met behulp van een Webcare App altijd en overal controle te houden over je online reputatie. De alerte en innovatieve MKB-ondernemer heeft dus de juiste tools in handen om onderscheidend te zijn op het gebied van klantcontact.”

Of je nou groot bent of klein, je moet online zijn!

Je klant is online actief, dáár liggen (nog steeds) de kansen. Monitor actief wat er online rondom je merk of organisatie wordt gezegd en ga het gesprek eens aan. Duik daarna in je social data  om te kijken op welk moment, waar, waarover en tussen wie het gesprek plaatsvindt. Gebruik die insights ook om kritisch te kijken naar je bedrijfsvoering, marketing of klantenservice. Want geloof me, als er verbeterpunten zijn dan komen die vanzelf naar voren wanneer je eens door de mentions van je Twitter account grasduint.

Meer content

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies