Gisteren presenteerde KPN haar jaarcijfers. In Nederland zijn er 300.000! klanten weggelopen. En volgens KPN willen de overgebleven klanten liever gratis Facebooken en WhatsAppen dan bellen of SMS-en. En dat terwijl concurrent Vodafone groeit als kool. En dat is niet gek. Vodafone bereikt nieuwe doelgroepen via bijvoorbeeld #TVOH, Formule 1 of Firestarters . De link naar Apps waar KPN zo bang voor is, staat bij Vodafone prominent bovenaan de website. Maar nog belangrijker, als Vodafone het over 'service' heeft dan bedoelen ze de wijze waarop klanten worden geholpen door bijvoorbeeld de Smartphone Crew. Als KPN topman Eelco Blok het over service heeft dan bedoelt hij de tekst die linksboven in het scherm van mijn telefoon staat als er geen bereik is. Hij heeft het wel over de dienstverlening die beter moet, maar gaat investeren in de kwaliteit van het netwerk en het afvloeien van personeel. 'De Nederlandse consument ziet KPN niet altijd als beste leverancier. Dat moet veranderen', zei Blok gisteren. Maar die consument kiest vooral op basis van een transparant aanbod, een 'bundelprijs' en de (snelle en adequate) service die daar daarbij hoort. Het draait allemaal om waargemaakte verwachtingen.
Voordat je iets kan doen op de KPN homepage moet je eerst kiezen 'ik ben consument' of 'ik ben een zakelijke klant'. Ik snap het niet meneer Blok?: ik ben alle twee maar ik ben vooral een mens en wil service. KPN zwabbert al tijden en krijgt daar nu de rekening voor gepresenteerd. Het verhoogde prijzen die het nu weer gaat verlagen. Het rekende af per seconde, daarna per minuut en nu weer per seconde. Noemt alles een "Goeie Deal" maar zegt niet waarom. 'Onbeperkt mobiel internet' houdt ook bij KPN gewoon op bij 500 MB per maand waarna je de rest van de maand op het met strafbankje tergend langzaam internet terecht komt. "Wilt u iets extra betalen om uw snelheid te behouden?" vergeet het maar. En zodra je de landsgrenzen over gaat wordt je helemáál uitgekleed.
Ik bezoek regelmatig de KPN winkels, als retail adviseur, maar vooral ook als klant. Aan de KPN winkels is de afgelopen jaren veel gesleuteld maar ze kunnen het suffe Primafoon imago niet van zich afschudden. De winkels zijn kostbaar ingericht met interactieve meubels en beeldschermen die van alles over de nieuwste toestellen en prijzen kunnen debiteren. Maar kijk je in de KPN winkel om je heen dan zie je altijd hetzelfde beeld: mensen die geërgerd staan te wachten! Uit vervelling spelen ze wat met de meubels maar ze weten allang waarvoor ze komen. Ze zijn voorbereid door internetbezoek of hun sociale omgeving. Ze hebben het personeel alleen maar nodig om dat administratief af te handelen of hebben hulp nodig om de boel aan de praat te krijgen. Er zit helemaal niemand zit te wachten op een winkel vol toestellen aan een kabeltje. Als KPN dat zou beseffen dan hadden de winkels fijne banken, gratis internet, lekkere koffie en nog meer zaken die het wachten aangenaam maken. Als vaste klant kreeg ik dan een proefabonnementje op Spotify en een foldertje voor de nieuwste Sonos waarmee je al die gestreamde muziek kan beluisteren.
Als je bij KPN directe service nodig hebt, dan kan je overigens naar een Business Centre! Dat is handig gevestigd midden op een industrie terrein buiten de stad. Moet je er heen, trek dan voor dit uitstapje gerust anderhalf uur uit. Het is daar echt 'old school' in de rij staan. En als je eenmaal aan de beurt bent bij de adviseur, dan maakt hij een notitie van je probleem en stopt die vervolgens in een rij met bakjes die door 'repair&go' meneer weer in volgorde van binnenkomst worden geleegd. Weer wachten dus. De daarop volgende de 5 weken reparatietijd van Blackberry zullen we KPN maar niet aanrekenen.....hoewel?
KPN loopt achter de muziek aan. Het kocht Telfort te laat, schatte de positie van Apple verkeerd in en mistte zo de trein waar T-Mobile al in zat. En dan hebben we het alleen over mobiel. Als KPN wil winnen dan moet het voorop lopen en innoveren. Niet door prijzen te verlagen maar juist door haar personeel in staat te stellen om klanten te plezieren en te verrassen. Met unieke abonnementen en onberispelijke service. Een service die in de winkel, op het internet, via sociale media en het call centre superieur en flexibel is. Waar je echt blij van wordt: "dat passen we voor u aan, fijn dat u nog langer bij ons blijft!". En wie daar niet op zit te wachten kan altijd terecht bij een prijsvechter.....Telfort?
