De Autoriteit Persoonsgegevens heeft zich uitgesproken over het gebruik van AI-chatbots op de klantenservice van bedrijven. Ook de Autoriteit Consument & Markt heeft laten weten hoe het in de wedstrijd staat: AI mag een mens niet volledig vervangen op de klantenservice.
Dat is niet alleen fijn voor de mensen die op een klantenservice werken: ook voor klanten zelf is het een opluchting. Een van de grootste ergernissen is dat consumenten een vraag willen stellen aan een bedrijf, maar tegen een muur aanlopen van chatbots die ze niet begrijpen. Soms blijven chatbots maar met hetzelfde menu komen, soms wacht je tot in de oneindigheid tot je aan een menselijke agent wordt gekoppeld.
Hoewel het logisch is om met een chatbot te werken, omdat klanten nu eenmaal vaak dezelfde vragen stellen die soms een heel kort, makkelijk antwoord hebben, is het voor als je echt even snel iets wil regelen wat niet binnen een chatbot kan knap vervelend als je vastzit binnen zo’n chatschermpje.
Goed nieuws dus dat AI niet de hele klantenservice in zijn eentje zou mogen runnen van deze consumentenorganisaties. Dat komt voort uit de meldingen die zij krijgen over de chatbots: ze geven slechte, onjuiste antwoorden of praten mensen zelfs naar de mond, zonder dat ze echt verderkomen. De klant moet daarom altijd de optie hebben om met een mens te spreken.
Dat is ook wettelijk vastgesteld in de DSA, de digital services act. Mensen moeten een optie hebben om een niet volledig geautomatiseerd communicatiemiddel te kunnen kiezen. Ook moeten bedrijven vanaf volgend jaar duidelijker maken dat mensen met een geautomatiseerd systeem praten. Hoewel veel bedrijven dat vrij helder maken, zijn er nog steeds klantenservices waarin dat onduidelijk is.
Het heeft dus voor zowel mensen die graag op een klantenservice werken als voor de consument een groot voordeel dat als het nodig is, er altijd een mens bij moet kunnen worden gehaald. In Nederland werken er in de beroepsgroep verkopers en klantcontactmedewerkers zo’n 250.000 tot 300.000 mensen, stelt het UWV. Waarschijnlijk zijn 100.000 mensen daarvan klantenservicemedewerkers. Dit aantal gaat echter naar beneden: niet alleen door AI, maar ook door het outsourcen van customer care naar bijvoorbeeld een land als Suriname.
