De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Vebego implementeert het experience management (XM)-platform van Qualtrics, een onderdeel van SAP. Qualtrics XM biedt Vebego een uniforme wijze voor het meten en verbeteren van de klantervaring over de gehele customer journey. 27 autonome bedrijven binnen Vebego gaan gebruikmaken van de software. Zo wordt voor het eerst een vergelijking mogelijk tussen die bedrijven om meer van elkaar te leren.
Vebego is een collectief van 40 dochterbedrijven en meer dan 50 joint ventures in Nederland, Zwitserland, Duitsland en België. Het bedrijf telt ruim 36.000 medewerkers die werken in de schoonmaak, groenonderhoud, facilitair management en zorg.
Door diverse ontwikkelingen, zoals een aantal fusies en overnames in het buitenland, was er geen uniforme wijze voor het meten en verbeteren van de klantervaring. Dit was de belangrijkste incentive om over te stappen op Qualtrics XM. Het platform biedt Vebego een single source of truth voor experience management, met uniforme meetmethoden en onderling vergelijkbare resultaten.
Drie partijen
Voor de implementatie van Qualtrics werkt Vebego samen met drie partijen: Qualtrics, Ipsos en SpringX. Ipsos is als technisch implementatiepartner betrokken en richt Qualtrics in met onderzoeken en dashboards. SpringX biedt procesbegeleiding voor de Nederlandse en Belgische bedrijven, bewaakt de lijntjes vanuit Vebego en verzorgt de onderlinge afstemming. Ook is SpringX verantwoordelijk voor de kick-offs en de nazorg.
Qualtrics XM vervangt alle klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) bij de 27 zogenaamde 100 procent Vebego-bedrijven. Het platform monitort de klantervaring over de gehele customer journey bij de bedrijven. Op die manier biedt het een gedetailleerd inzicht in alle aspecten van de klantervaring in alle relevante stadia.
Voortgang implementaties
Inmiddels hebben drie van de 27 bedrijven de implementatie volledig doorlopen. 11 implementatietrajecten in binnen- en buitenland lopen nu. Later dit jaar volgen er nog 13 trajecten. Eind 2020 moeten alle 27 bedrijven de overstap naar Qualtrics XM hebben gemaakt. Op dit moment ligt de focus op het in kaart brengen en verbeteren van de NPS (Net Promotor Score).
Vebego helpt deze bedrijven niet alleen met de implementatie van Qualtrics XM, maar ook met het vertalen van alle klantfeedback naar de praktijk. “Daarvoor hebben we een aantal middelen bedacht”, vertelt Andries van Bentum, Senior Strategy Consultant en tevens projectleider Experience Management bij Vebego. “Zo plotten we alle resultaten op een groot customerjourneyblad van drie meter en maken we gebruik van een customer experience (CX) programma– en projectcanvas.”
Klantenfeedback levend houden
De grootste uitdaging voor Vebego zit in het ‘levend houden’ van de klantfeedback, legt Van Bentum uit. “We moeten voorkomen dat het verzamelen van feedback een jaarlijks terugkomend ‘ding’ wordt. Klanttevredenheidsonderzoek is een continu proces. Daarom hebben we zowel in de bedrijven als in de topstructuur de methodiek die Qualtrics XM ondersteunt ook geborgd in een werkwijze – het agenderen van het onderwerp – en een groeps-KPI.”
Toekomst
Vebego wil in de toekomst de AI-mogelijkheden in het platform benutten. Het platform kan door de correlatie en analyse van operationele data en experiencedata proactief advies uitbrengen voor het verbeteren van de klantervaring. Ook wil het bedrijf medewerkerstevredenheid deel laten uitmaken van deze mix. Door al die data te correleren kan daarbij zeer exact de vinger op de zere plek worden gelegd en aangegeven worden waar in de customer journey en op welke aspecten de klant- of medewerkerservaring verbetering behoeft.
Ook wil Vebego op termijn toe naar integrale rapportage en analyse. Van Bentum: “Doel is om onze operationele data te combineren met onze experiencedata. Nu doen we dat alleen op het gebied van Betekenisvol Werk, een onderzoek dat vergelijkbaar is met een medewerkersbetrokkenheidsonderzoek. Maar we zien ook bedrijven die nu al Business Intelligence-tooling bouwen waar ook financiële en operationele data in verschijnen.”
[Fotocredits © chinnarach – Adobe Stock]
Verder lezen over Bedrijven
Social Media16.04.2024
Dit zijn volgens LinkedIn de beste bedrijven voor carrièreontwikkeling in 2024
DC Business09.04.2024
Waar moet je op letten bij het inrichten van jouw kapsalon?
Technology28.03.2024
Hoe gepersonaliseerde software innovatie aandrijft
Gadgets07.03.2024
Nieuwe webcams van Logitech: MX Brio & MX Brio 705 for Business
DC Business29.02.2024
Expatfile vereenvoudigt FBAR-aangiftes voor Amerikanen
DC Business25.02.2024
Dit is waarom jij als ondernemer een kredietverzekering moet hebben
Online13.02.2024
Waarom een Kanban-training voor veel beroepen werkt
DC Business31.01.2024
Van zzp naar zmp: denk aan de verplichte RI&E!
Verder lezen over SAP
Technology17.04.2024
SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI
Technology22.11.2023
Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team
Streven naar efficiëntie op en naast het circuitNieuws14.06.2022
Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen
Technology16.07.2021
Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport
DC Business12.07.2021
SAP Nederland benoemt Jeroen van der Lingen tot Managing Director
DC Business03.06.2021
SAP introduceert het grootste zakelijke netwerk ter wereld
DC Business25.05.2021
Brouwer Habesha maakt Ethiopische droom waar met SAP Cloud for Customer
Technology20.05.2021
EY draagt bij aan een veilig Eurovisie Songfestival
Verder lezen over Software
Cybercrime15.04.2024
Bescherm jij je online identiteit wel genoeg?
Video10.04.2024
Dit is Google Vids – de nieuwe Workspace app
Technology28.03.2024
Hoe gepersonaliseerde software innovatie aandrijft
Marketing06.03.2024
OBI4wan, Spotler en Squeezely samen verder als één organisatie
Automotive06.03.2024
Zo’n 1.000 Xpeng-eigenaren gaan een bètatest doen
Zou jij gaan rondrijden in een auto met test software?DC Business22.02.2024
Een goed kassasysteem: de must voor iedere winkel eigenaar
DC Business14.02.2024
4 tips om als ZZP’er professionele facturen te maken
Online12.02.2024