Technology22.04.2020

Vebego versterkt focus op de klant met Qualtrics XM


Familiebedrijf stroomlijnt proces voor experience management

Vebego implementeert het experience management (XM)-platform van Qualtrics, een onderdeel van SAP. Qualtrics XM biedt Vebego een uniforme wijze voor het meten en verbeteren van de klantervaring over de gehele customer journey. 27 autonome bedrijven binnen Vebego gaan gebruikmaken van de software. Zo wordt voor het eerst een vergelijking mogelijk tussen die bedrijven om meer van elkaar te leren.

Vebego is een collectief van 40 dochterbedrijven en meer dan 50 joint ventures in Nederland, Zwitserland, Duitsland en België. Het bedrijf telt ruim 36.000 medewerkers die werken in de schoonmaak, groenonderhoud, facilitair management en zorg.

Door diverse ontwikkelingen, zoals een aantal fusies en overnames in het buitenland, was er geen uniforme wijze voor het meten en verbeteren van de klantervaring. Dit was de belangrijkste incentive om over te stappen op Qualtrics XM. Het platform biedt Vebego een single source of truth voor experience management, met uniforme meetmethoden en onderling vergelijkbare resultaten.

Drie partijen

Voor de implementatie van Qualtrics werkt Vebego samen met drie partijen: Qualtrics, Ipsos en SpringX. Ipsos is als technisch implementatiepartner betrokken en richt Qualtrics in met onderzoeken en dashboards. SpringX biedt procesbegeleiding voor de Nederlandse en Belgische bedrijven, bewaakt de lijntjes vanuit Vebego en verzorgt de onderlinge afstemming. Ook is SpringX verantwoordelijk voor de kick-offs en de nazorg.

Qualtrics XM vervangt alle klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) bij de 27 zogenaamde 100 procent Vebego-bedrijven. Het platform monitort de klantervaring over de gehele customer journey bij de bedrijven. Op die manier biedt het een gedetailleerd inzicht in alle aspecten van de klantervaring in alle relevante stadia.

Voortgang implementaties

Inmiddels hebben drie van de 27 bedrijven de implementatie volledig doorlopen. 11 implementatietrajecten in binnen- en buitenland lopen nu. Later dit jaar volgen er nog 13 trajecten. Eind 2020 moeten alle 27 bedrijven de overstap naar Qualtrics XM hebben gemaakt. Op dit moment ligt de focus op het in kaart brengen en verbeteren van de NPS (Net Promotor Score).

Vebego helpt deze bedrijven niet alleen met de implementatie van Qualtrics XM, maar ook met het vertalen van alle klantfeedback naar de praktijk. “Daarvoor hebben we een aantal middelen bedacht”, vertelt Andries van Bentum, Senior Strategy Consultant en tevens projectleider Experience Management bij Vebego. “Zo plotten we alle resultaten op een groot customerjourneyblad van drie meter en maken we gebruik van een customer experience (CX) programma– en projectcanvas.”

Klantenfeedback levend houden

De grootste uitdaging voor Vebego zit in het ‘levend houden’ van de klantfeedback, legt Van Bentum uit. “We moeten voorkomen dat het verzamelen van feedback een jaarlijks terugkomend ‘ding’ wordt. Klanttevredenheidsonderzoek is een continu proces. Daarom hebben we zowel in de bedrijven als in de topstructuur de methodiek die Qualtrics XM ondersteunt ook geborgd in een werkwijze – het agenderen van het onderwerp – en een groeps-KPI.”

Toekomst

Vebego wil in de toekomst de AI-mogelijkheden in het platform benutten. Het platform kan door de correlatie en analyse van operationele data en experiencedata proactief advies uitbrengen voor het verbeteren van de klantervaring. Ook wil het bedrijf medewerkerstevredenheid deel laten uitmaken van deze mix. Door al die data te correleren kan daarbij zeer exact de vinger op de zere plek worden gelegd en aangegeven worden waar in de customer journey en op welke aspecten de klant- of medewerkerservaring verbetering behoeft.

Ook wil Vebego op termijn toe naar integrale rapportage en analyse. Van Bentum: “Doel is om onze operationele data te combineren met onze experiencedata. Nu doen we dat alleen op het gebied van Betekenisvol Werk, een onderzoek dat vergelijkbaar is met een medewerkersbetrokkenheidsonderzoek. Maar we zien ook bedrijven die nu al Business Intelligence-tooling bouwen waar ook financiële en operationele data in verschijnen.”

[Fotocredits © chinnarach – Adobe Stock]

Verder lezen over Bedrijven

5 dingen om op te letten als je je eigen bedrijf start

Eigen tarieven bepalen en eigen werktijden: hoe fijn is dat? Het geeft een enorm gevoel van vrijheid, maar dat betekent niet dat er niet een paar dingen zijn die je toch echt wel even moet regelen. Deze 5 dingen zijn verstandig om op te letten als je je eigen bedrijf start.

Startups15.05.2024

5 dingen om op te letten als je je eigen bedrijf start

Trends in 2024 voor bedrukte relatiegeschenken: Wat is hot en wat niet?

De wereld van bedrukte relatiegeschenken blijft zich ontwikkelen, waarbij elk jaar nieuwe trends opduiken die aansluiten bij de wisselende voorkeuren en technologische ontwikkelingen.

DC Business15.05.2024

Trends in 2024 voor bedrukte relatiegeschenken: Wat is hot en wat niet?

Dit zijn volgens LinkedIn de beste bedrijven voor carrièreontwikkeling in 2024

Deze jaarlijkse lijst biedt een overzicht van de 15 beste werkplekken voor professionals om op dit moment carrière te maken in Nederland. Het is dit jaar een mix van bedrijven in tech, financiën, consumentengoederen en logistiek.

Social Media16.04.2024

Dit zijn volgens LinkedIn de beste bedrijven voor carrièreontwikkeling in 2024

​Waar moet je op letten bij het inrichten van jouw kapsalon?

Het inrichten van een kapsalon is meer dan alleen het kiezen van mooie meubels en decoraties. Het gaat om het creëren van een ruimte die zowel functioneel als uitnodigend is voor je klanten en medewerkers. Hier zijn enk...

DC Business09.04.2024

​Waar moet je op letten bij het inrichten van jouw kapsalon?

​Hoe gepersonaliseerde software innovatie aandrijft

In een wereld waar technologie razendsnel evolueert en bedrijfsprocessen steeds complexer worden, is de behoefte aan softwareoplossingen die naadloos aansluiten op specifieke bedrijfsbehoeften urgenter dan ooit. Maatwerk...

Technology28.03.2024

​Hoe gepersonaliseerde software innovatie aandrijft

Nieuwe webcams van Logitech: MX Brio & MX Brio 705 for Business

Logitech heeft deze week 2 nieuwe webcams onthuld voor zowel consumenten als bedrijven die behoefte hebben aan videovergaderingen in de hoogste kwaliteit, compleet met het meest uitgebreide aanbod aan features dat Logite...

Gadgets07.03.2024

Nieuwe webcams van Logitech: MX Brio & MX Brio 705 for Business

Expatfile vereenvoudigt FBAR-aangiftes voor Amerikanen

Expatfile is een toonaangevend Amerikaans belasting- en financieel technologiebedrijf dat een gebruiksvriendelijk belastingplatform biedt aan Amerikanen die in het buitenland wonen. Het bedrijf heeft een innovatieve oplo...

DC Business29.02.2024

Expatfile vereenvoudigt FBAR-aangiftes voor Amerikanen

​Dit is waarom jij als ondernemer een kredietverzekering moet hebben

Als ondernemer is het erg belangrijk om goed verzekerd te zijn voor potentiële risico’s die op kunnen treden. De kredietverzekering is nog een vrij onbekende verzekering voor ondernemers. Dit is onterecht, omdat deze...

DC Business25.02.2024

​Dit is waarom jij als ondernemer een kredietverzekering moet hebben

Verder lezen over SAP

SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI

SAP Labs France, een SAP-dochteronderneming die zich bezighoudt met R&D-activiteiten, kondigt de opening aan van haar Customer Experience Center in het Zuid-Franse technologiepark Sophia Antipolis.

Technology17.04.2024

SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI

Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team

SAP SE kondigt vandaag een meerjarige samenwerking aan met het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team. Als officiële partner werkt SAP vanaf 2024 samen met het Formule 1-team om de operationele efficiëntie te verhogen en nieuwe...

Technology22.11.2023

Nieuwe samenwerking tussen SAP en het Mercedes-AMG PETRONAS F1 Team

Streven naar efficiëntie op en naast het circuit
Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen

Veel bedrijven hebben te maken met aanzienlijke belemmeringen voor het uitvoeren van duurzaamheidsinitiatieven. De problemen zijn onder meer een gebrek aan communicatie en betrokkenheid van leidinggevenden, ondoeltreffen...

Nieuws14.06.2022

Duurzaamheidsinitiatieven stranden vaak in goede bedoelingen

​Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport

Data-analyse is niet meer weg te denken uit de sportwereld. Inmiddels breekt de technologie ook door in de e-sport. Het Dota 2-team van het ‘Nederlandse’ Team Liquid heeft de primeur. “Het analyseren van gamedata h...

Technology16.07.2021

​Zo zorgt data-analyse voor een revolutie in de e-sport

SAP Nederland benoemt Jeroen van der Lingen tot Managing Director

SAP heeft Jeroen van der Lingen benoemd tot Managing Director voor Nederland. Zijn voorganger Rinse Tamsma heeft na 3 jaar gekozen voor een andere uitdaging binnen SAP. Jeroen van der Lingen is sinds 1989 werkzaam bij S...

DC Business12.07.2021

SAP Nederland benoemt Jeroen van der Lingen tot Managing Director

SAP introduceert het grootste zakelijke netwerk ter wereld

SAP heeft tijdens zijn wereldwijde SAPPHIRE NOW-conferentie het SAP Business Network aangekondigd. Het SAP Business Network brengt het SAP Ariba Network, SAP Logistics Business Network en SAP Asset Intelligence Network s...

DC Business03.06.2021

SAP introduceert het grootste zakelijke netwerk ter wereld

Brouwer Habesha maakt Ethiopische droom waar met SAP Cloud for Customer

Biermerk Habesha veroverde in enkele jaren tijd de harten van Ethiopiërs. Het ‘Cold Gold’ groeide in recordtempo uit tot een van de grootste biermerken van het land. Om de kwaliteit en service op een hoog niveau te...

DC Business25.05.2021

Brouwer Habesha maakt Ethiopische droom waar met SAP Cloud for Customer

EY draagt bij aan een veilig Eurovisie Songfestival

Een daverende show voor 3500 man publiek; het lijkt bijna onwerkelijk in coronatijd. Het Eurovisie Songfestival 2021 toont aan dat het mogelijk is, mede dankzij slimme technologie onder regie van EY. Het Eurovisie Songf...

Technology20.05.2021

EY draagt bij aan een veilig Eurovisie Songfestival

Verder lezen over Software

Alles dat je moet weten over iOS 18

iOS 18 bevat gloednieuwe aanpassings­mogelijkheden, een compleet vernieuwde Foto’s-app, een nieuwe verbindingsoptie en Apple Intelligence, het persoonlijke intelligentiesysteem van Apple.

Mobile11.06.2024

Alles dat je moet weten over iOS 18

Copilot helpt je met de dagelijkse taken en dat geeft tijdwinst

AI. Elk bedrijf is er wel op zijn eigen manier mee bezig en kan daarbij vaak wel wat hulp gebruiken. Die krijgt het van bijvoorbeeld een SoftwareOne, een bedrijf in softwareoplossingen en services.

Technology03.06.2024

Copilot helpt je met de dagelijkse taken en dat geeft tijdwinst

Hét chatprogramma uit de 90’s stopt ermee: vaarwel ICQ

Ga je nu naar ICQ, dan zie je de melding dat de chatapp stopt op 26 juni en dat je VK Messenger of VK Workspace kunt gebruiken.

Online26.05.2024

Hét chatprogramma uit de 90’s stopt ermee: vaarwel ICQ

Huawei versterkt marktaandeel met 7 nieuwe productlanceringen in Dubai

Tech in Asia22.05.2024

Huawei versterkt marktaandeel met 7 nieuwe productlanceringen in Dubai

5 tips om online veilig te zijn

Heb jij wel eens een bericht ontvangen, met een eis om nu te betalen of je foto’s zullen online worden gezet? Of je krijgt een telefoontje en je hoort een tape van een of andere officiële instelling zoals Interpol, met de mededeling dat jouw identiteit is betrokken bij een fraudezaak en met de te nemen stappen.

Online20.05.2024

5 tips om online veilig te zijn

App Store onderschept meer dan 7 miljard dollar aan mogelijk frauduleuze transacties

Cybercrime15.05.2024

App Store onderschept meer dan 7 miljard dollar aan mogelijk frauduleuze transacties

En dat in slechts 4 jaar tijd
Cybercriminelen maken sneller misbruik van nieuwe kwetsbaarheden

Fortinet heeft een nieuwe editie van het Global Threat Landscape Report uitgebracht. In deze nieuwe editie van dit halfjaarlijkse rapport zien we de trends uit de periode van juli tot en met december 2023.

Cybercrime08.05.2024

Cybercriminelen maken sneller misbruik van nieuwe kwetsbaarheden

Zo blijkt uit nieuw Global Threat Landscape Report van Fortinet
Techmysterie: indrukwekkende AI-tool verschijnt én verdwijnt

Een mysterie in de wereld van AI. Er is een tool online verschenen en toen weer offline gehaald. Niemand lijkt te weten waar het vandaan komt.

Online05.05.2024

Techmysterie: indrukwekkende AI-tool verschijnt én verdwijnt