Nederlandse verzekeraars kunnen hun klanten niet bijbenen op gebied van social media

Wakker geschud hebben de meeste Nederlandse verzekeraars dit jaar op Social Media-platforms hun kansen gegrepen om dichterbij hun klanten te komen. Maar tegelijkertijd zijn die klanten massaal weer naar mobiel overgegaan en daar zijn de verzekeraars (nog) niet. Ze kunnen de ontwikkelingen van social media, en dus hun klanten, niet bijbenen.

Dit is een van de belangrijke conclusies van de Social Media Insurance Monitor, een breed, onafhankelijk onderzoek over het inzetten van Social Media in de verzekeringsbranche, voor het tweede jaar gehouden op initiatief van ITDS Business Consultants. De interviews en metingen zijn in de eerste helft van 2012 gehouden bij 61 verzekeraars. 

Duidelijk is dat de verzekeraars dit jaar op de Social Media platformen aan een inhaalrace zijn begonnen. De achterstand op de rest van het Nederlandse bedrijfsleven is nog wel 10% (82% tegenover 92%), maar 23% van de verzekeraars is wel actiever geworden, namelijk van 59% in 2011 naar 82% in 2012. De cijfers worden echter gunstig opgeschroefd door een kleine groep voorlopers.

Interpolis scoorde het hoogst in de ranking. Met het minimale verschil van één punt gevolgd door AEGON en OHRA die ex aequo eindigden. Deze top drie was op alle platformen die werden onderzocht, Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube, het meest actief.

Magere score mobiel internet

De ontwikkelingen op het internet gaan erg hard. Eerder dan werd verwacht is het accent op mobiel internet komen te liggen. Daar zijn de klanten en masse naar toe gegaan. Slechts 20% van de verzekeraars heeft echter een mobiele website, een veel te magere score, ook gezien de 60% die andere branches noteren. De inzet houdt namelijk geen gelijke trek met het snel veranderde mediagedrag van de klanten: 8.700.000 Nederlanders hebben een smartphone, 2,8 miljoen een tablet en men besteedt tweemaal zoveel tijd mobiel dan op de pc!

Andere conclusies
– Campagnes stuwen fans Facebook op
– Mobiel internet stimuleert dialoog op Twitter
– Prioriteit aan webcare
– Gemiste kansen op YouTube
– Technologische investering is struikelblok
– Nog geen strategie, dus nog geen verdienmodel
– Interne cultuuromslag vraagt tijd

Go!….Mobile

Op basis van dit onderzoek worden in het rapport aanbevelingen gedaan. Arjen de Boer, commercieel directeur van ITDS: “Op de bank, met een tablet op schoot, oriënteert de mondige klant-anno-nu zich over het kopen van een product of dienst. Dus verzekeraars moeten mobiel. Snelheid is daarom gewenst. Het is niet alleen een kwestie van geld, ook van mentaliteit.

De klant zal daar kopen waar de aankoop het makkelijkst tot stand kan worden gebracht en zal gelijktijdig via verschillende apparaten in contact willen komen met verzekeraars. De homepages van mobiel, de schermen die nu gebruikt worden in apps, zullen ook de homepages worden van de pc. Dit betekent dat alle functionaliteit van de pc gewoon op de tablet en smartphone aanwezig moet zijn. Ook klantbeoordelingen zijn niet meer weg te denken. Biedt die kans en vraag om een rapportcijfer. Denk daarom ook aan de ‘wow’-factor. Het gebruik van mascottes door buitenlandse verzekeraars scoort nog steeds.

De consumenten zijn toe aan iets nieuws. Dat bewijst ook het effect van nieuwe toetreders in financieel Nederland. Die ondersteunen de klant met de juiste tools, gaan de dialoog aan, integreren de diverse Social Media-kanalen en zorgen ook voor gemak: Insurance for the Modern World, Insurance 3.0.”