Ik ben zo oud dat ik mij nog herinner hoe mijn moeder van de overheid een kaart in de meterkast moest ophangen waarop stond hoe te handelen bij een atoomaanval, inclusief tekeningen van onder een laken te kruipen. Nog steeds hebben we de sirenes iedere eerste maandag van de maand, maar waar zijn die schuilkelders? Nu worden we opgeroepen bij rampen naar de regionale radio te luisteren en de berichten van onze rampenbestrijders af te wachten (alsof alle mensen thuis die feilloos snel weet te vinden op, tja welke radio eigenlijk, want radio luisteren doe je vooral in de auto).
Het kan aan mij liggen maar de bedenkers van scenario’s lijken weinig gevoel te hebben over hoe consumenten anno 2011 bij dreigingen gaan reageren met een smart-phone op zak, een iPad op de salon-tafel, een laptop met een open verbinding met internet en een TV in de hoek aan. We wisten bij andere rampen al dat het (mobile) telefoonnet overbelast raakt, en wat zeker is, is dat met de komst van mobiele telefoons, SMS, Twitter en breedband Internet alle oude senario’s over het consumentengedrag de prullebak in kunnen.
O ja, natuurlijk heeft de overheid nu een keurige website www.crisis.nl (“Deze website is ontwikkeld in opdracht van het Nationaal CrisisCentrum (NCC) en wordt alleen ingezet bij crisissituaties. De afzender van de website verschilt per crisis. De afzender is te herkennen aan het logo op de homepage.”, maar toen we iets hadden wat op een ramp ging lijken, de brand in Moerdijk met de hoogste alarm fase, was de website onbereikbaar!
En nu na bijna vijf dagen na de brand hebben we nog steeds een twitter lawine over #moerdijk. En toch weten de rampen-coördinatoren, burgemeesters en ministers niet hoe adequaat te reageren, terwijl wat men moet doen en welke informatie moet worden (vrij)gegeven gewoon is af te lezen van de twitter feeds. En het probleem in het internet-tijdperk is niet alleen: op welke manier bereik ik het publiek het meest effectief, maar vooral ook dat men niet kan doorgaan op ouderwetse wijze ALLE bij hen beschikbare informatie eerst te bespreken, te beoordelen, te filteren, en te voorzien van betuttelende prietpraat en dan via klassieke persconferenties voor journalisten aan de burgers te vertellen dat ze zich niet ongerust hoeven te maken. Het is vooral het volstrekte gebrek aan openheid die zo dodelijk is voor de geloofwaardigheid van de overheid in dit soort gevallen. Zij kunnen en willen in dit soort situaties de bevolking kennelijk alleen op de toon van onwetenden toespreken.
De brand in Moerdijk was van ongekende omvang, we zagen het allemaal op de televisie. Maar het was ook de eerste ramp in Nederland met een Twitter en internet activiteit van ongekende omvang. Toen ik een uur na de eerste berichten over de brand mijn Tweetdeck op “Moerdijk” liet zoeken was het een diarree van niet te stoppen aantal tweets per seconden, en het ging zo snel dat meestal de individuele tweets niet meer waren te lezen. Opvallend was het dat alle (mis)informatie, inclusief foto’s en videofilmpjes, feitelijk via Twitter liep en niet via de omroepen en de speciaal voor deze situaties in het leven geroepen website. Die Twitter stroom ontgaat kennelijk de verantwoordelijke rampenbestrijders: er was uren geen enkele officiële reactie op het internet.
Opvallend was ook dat de traditionele media Twitter in eerste instantie gebruikte als hun primaire bron over het melden van acties (sirenes die zouden afgaan, ramen sluiten, radio luisteren) en informatie over wat er aan het branden was (giftig en irriterende stoffen), hoe giftig zijn de rookwolken? Is de brand onder controle of breidt het uit? Hoe ver gaat de (giftige?) wolk over de Randstad? Van de overhiod geen informatie, geen mededelingen, geen ontkenning, domweg NIETS.
Het leek de NS wel in de situatie dat we met ons allen op het perron staan te wachten op de trein die maar niet lijkt te komen. Wat we leren van die woensdagmiddag en avond is, dat de overheid waarschijnlijk wel in staat is met kundige mensen rampen te bestrijden, maar dat de verantwoordelijke bestuurders geen notie hebben van wat er buiten hun crisis-centrum zich afspeelt, zeker omdat men kennelijk denkt, dat de betrokken burgers rustig met hun ramen dicht rond de radio, luisterend naar Omroep Brabant, geduldig zaten te wachten op officiële mededelingen.
Maar de realiteit is dat we ons in dit soort situatie massaal storten op Twitter en andere sociale media, en wanneer we geen officiële informatie krijgen, gaan we massaal daar naar opzoek op het Internet. Dat is het ultieme informatie kanaal anno 2011, maar dat hebben de bestuurders nog niet door.
Want met name Twitter overstelpte ons met berichtgeving vanuit de ‘bedreigde’ gebieden (met name Dordrecht): sirenes, mededelingen dat we naar omroep Brabant, later ook Rijnmond moesten luisteren, dat het een ramp met de hoogste fase (vier) was geworden, Wie waren die mensen in dat landelijke coördinatie centrum, wat doen ze, hoe beoordelen ze de situatie, wat zijn ze aan het voorbereiden. Toen eindelijk -een dag later- er een persconferentie werd gegeven (let wel heel klassiek, feitelijk voor de elite van opgeleide journalisten die voor de gevestigde media werken, het idee dat gewone burgers misschien zelf hun vragen hebben komt nog niet bij ze op) werd het geheel duidelijk, daar zaten een paar bestuurders, die zo schat ik even in, zelden een laptop bedienen, laat staan een twitter-account hebben.
Aan dit gezelschap laten we in Nederland de communicatie over rampen over. Het is om triest van te worden, als het niet zo ernstig was. En de oplossing is zo overduidelijk (NS directie: luister ook even mee!) want het enige wat moet gebeuren is volstrekte en volledige opening over alle informatie die het crisis-centrum ook krijgt, gewoon door kopiëren naar twitter-accounts die binnen tien minuten van iedere beginnende ramp kunnen worden geactiveerd bij ieder incident. En laat enkele van je voorlichters met ervaring in Sociale Media kijken naar de reacties en vragen/zorgen van de burgers. Voeg daar commentaar en verwachtingen van de rampenbestrijders aan toe en laat die burgemeesters gewoon iets doen waar ze wèl goed in zijn.
Beste rampen-bestrijders: er is echt geen enkele reden om de informatie die u zelf krijgt en zelf verzamelt, niet gewoon real-time ook beschikbaar te maken voor het publiek. Toen de eerste brandweermannen aankwamen bij de fabriek moeten deze van de aanwezige medewerkers te horen hebben gekregen wat voor spullen er in brand stonden en wat er nog meer ligt. Twitter die informatie gewoon. In Amerika kan je in ieder vliegtuig ook mee luisteren met wat de piloten met de luchtverkeersleiding bespreken. En als het RIVM de lucht vervuiling meet, kunnen die gegevens gewoon on-line staan. Waarom moeten we daar op wachten, waarom moeten redacties met de wet openbaarheid schermen in plaats van gewoon zelf met die gegevens direct te komen.
Waarom moest de officiële lijst van Chemie pak zo geheim blijven? Ja zegt de site crisis.nl: “… het openbaar ministerie is ogenblikkelijk een strafrechtelijk onderzoek begonnen naar de oorzaak van de brand. De lijst met stoffen was daarbij een belangrijk document en is in beslag genomen door het OM. Dat is ook de reden waarom de lijst in eerste instantie niet is vrijgegeven buiten de kring van bij deze brand betrokken instanties.” Zou de opsteller van deze proza zich eigenlijk wel realiseren wat voor boodschap hij hiermee aan de burgers van dit land geeft: strafvervolging gaat voor voorlichting aan de burgers, en we hebben in Nederland zulke wetten gemaakt dat we alleen kunnen straffen als we eerst heel veel geheim onderzoek doen. Ik meen toch dat het bij strafvervolging sowieso in eerste instantie gewoon om waarheidsvinding gaat en openbaarheid en het benutten van de ‘wishdom of crowds’ zou daarbij wel eens kunnen helpen. Zeker als het om rampen gaat en dus het welzijn van heel veel burgers mogelijk op het spel (zijn komen te) staan.
Wanneer zullen de bureaucraten begrijpen dat de wereld met de opmars van Internet inmiddels definitief en ingrijpend veranderd is?
Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.
Verder lezen over Twitter
Social Media17.04.2024
Social Media12.04.2024
Social Media01.04.2024
Technology25.03.2024
Social Media16.03.2024
Social Media13.03.2024
Social Media14.02.2024
Social Media08.02.2024