94 procent webwinkels weet niets van z’n klanten

Een slecht presterende website kan veel geld kosten, zeker als het gaat om websites waarop transacties worden uitgevoerd. De helft van de Europese webwinkels en financiële instellingen zegt daarom de prestaties van websites te monitoren en beheren.

Onderzoek in opdracht van Compuware toont echter dat slechts zes procent van de retailers en financiële instellingen daadwerkelijk beschikt over informatie over de ervaring van de individuele klant die zich op de website aanmeldt. Het onderzoek van Vanson Bourne is uitgevoerd onder 200 CIO’s in Engeland, Frankrijk, Duitsland en Nederland .

Van de tweehonderd ondervraagde IT-directeuren geeft 51 procent aan dat zij alleen de belasting van de webserver monitoren, zodat pieken in bezoek niet leidt tot prestatieproblemen. Met deze aanpak kan eindgebruikerervaring echter niet real time worden gemeten en geëvalueerd. Bovendien is het niet mogelijk om de oorzaak van de slechte prestaties te analyseren. Twintig procent van de respondenten geeft aan de ervaring van eindgebruikers te meten door transacties met pc’s te simuleren. Deze methode kan misleidend zijn omdat het om een nabootsing van de daadwerkelijke gebruikerservaringen gaat.

Door gebrek aan een goede testmethode is het niet verrassend dat slecht presterende websites een hoge kostenpost zijn. Eenderde van de retailers en organisaties in de financiële sector in Europa geeft aan met een kostenpost van circa EUR 770.000 per jaar te maken te hebben. 21 procent schat de kosten van een slecht presterende website zelfs op EUR 2,8 miljoen en 23 procent schat de kosten op EUR 3 miljoen.

Wanneer retailers en financiële instellingen de prestaties van hun websites effectief zouden monitoren, zouden ze weten welke internetaanbieder klanten gebruiken en wat het gevolg is van deze keuze voor het inloggen op een website. Toch geeft niet meer dan 26 procent aan inzicht in te hebben in de keuze voor de internet service provider. 61 procent heeft zelfs geen idee wat voor type internetverbinding een klant gebruikt. Eenzelfde 61 procent geeft aan geen idee te hebben of en wanneer een klant door een technische fout van een pagina verdwijnt. Zij geven tevens aan er geen idee van te hebben hoe vaak klanten de button ‘vernieuwen’ gebruiken in een bepaald gedeelte van de website.

Consumenten geven aan dat zij technische fouten zeer frustrerend vinden. 72 procent stelt niets te willen kopen op slechte presterende websites. 68 procent geeft aan dat als de websiteprestaties niet voldoen aan hun verwachtingen, zij de aankopen zullen doen op een andere website.