In de Verenigde Staten is er zo’n groot personeelstekort in de meldkamers van noodnummer 911, dat er is besloten om AI in te zetten om de grote hoeveelheid telefoontjes te kunnen verwerken. We leunen steeds meer op AI, maar gaat dat op den duur niet iets te ver?
Nu is het verhaal bij de meldkamer van 911 wel iets anders dan je misschien zou verwachten. AI gaat je niet vertellen hoe je je vader moet reanimeren, maar wel gaat het mensen helpen die geen spoed hebben, maar wel hulp nodig hebben. Een beetje waar wij het nummer 0900-8844 voor hebben voor wie geen spoed heeft, maar wel de politie kan gebruiken. In de Verenigde Staten bellen mensen voor allerlei typen problemen voortdurend 911 en AI moet daar nu bij gaan helpen.
Het aan AI overlaten om bij spoed te adviseren, dat lijkt nog nergens te zijn geïmplementeerd, maar toch hebben we ook in Nederland (waar jaarlijks bijna 500.000 meldingen binnenkomen, waarvan 200.000 echt noodhulp betreft), AI-programma’s draaien in de meldkamers. Zo startte een jaar geleden een experiment met AI in de meldkamer Noord-Holland in Haarlem. Het was vooral bedoeld om te kijken of 112-meldingen sneller konden worden afgehandeld. Jaarlijks blijken meldkamers 7 tot 8 procent meer meldingen te krijgen, zonder dat er personeel bijkomt. Hierdoor ontstaat er in Nederland een soortgelijk probleem: personeelstekort dat AI mogelijk kan oplossen.
De meldkamer in Haarlem zou zelfs hebben bekeken of AI een completer beeld kan helpen schetsen van de situatie, waarna er dan een beslissing wordt genomen. AI helpt de centralisten dus sneller een beter plaatje te krijgen, omdat de AI uit allerlei systemen tegelijk informatie haalt en verwerkt. Bovendien zit er ook veel herhaling in 112-telefoontjes en dat zou AI ook beter moeten kunnen worden schiften. Denk dan aan meldingen over hetzelfde incident bijvoorbeeld. Daarnaast helpt AI bijvoorbeeld bij valse meldingen, zoals broekzaktelefoontjes. Dit wordt op landelijk niveau geregeld.
In ieder geval is in Nederland bij veel meldkamers een ding een soort ongeschreven regel: AI zal het meldkamerwerk nooit volledig overnemen. Het is mensenwerk en daarbij is ook veel compassie nodig, iets wat AI nog niet geweldig kan nabootsen. AI kan dus vooral helpen om de gigantische hoeveelheid telefoontjes en informatie in een soort trechter te stoppen en er een iets beter behapbare collectie aan informatie uit te laten voortvloeien.
Het is dus niet echt denkbaar dat je 112 belt en AI aan de telefoon krijgt als het er echt om spant, maar meldkamer staan zeker open voor kunstmatige intelligentie die bepaalde taken kan verlichten, en vooral: besluitvorming op die cruciale momenten kan versnellen.
