[Stephan Fellinger] Ik hoor vaak mensen prachtige verhalen houden over location based marketing. Het eeuwige voorbeeld is McDonald's, waarbij ik door een winkelstraat loop en bij het passeren van een McDonald's een aanbieding krijg. Volgens mij is dat kansloos op die manier.
De denkfout die namelijk gemaakt wordt, is dat ik bij het wandelen door een winkelstraat bij elke winkel, die ik van te voren toestemming heb gegeven, op dat moment ook een koopintentie zou hebben. En dat is natuurlijk totale onzin, dat maakt een gewone winkelstraat ongeschikt voor location based marketing. Nee, het wordt pas interessant als ik de drempel van de winkel ben overgestoken, dat is namelijk de eerste conversie en kan duiden op een mogelijke koopintentie
In dat kader las las ik over een interessant project van Circuit City. Circuit City is zeg maar de Amerikaanse variant van onze Media Markt. Hun CIO Mike Jones heeft uitgesproken ideeen en die wil ik graag even met jullie delen. Bij het betreden van de Circuit City-winkel kun je een koptelefoon met microfoon in bruikleen krijgen. En nu begint het leuk te worden. Via de koptelefoon kun je direct hulp krijgen van een verkoopmedewerker, wel zo handig, want het is in een winkel altijd zoeken naar een verkoopmedewerker en als je die gevonden hebt, sta je te wachten tot hij die klant heeft geholpen die net van die lastige vragen aan het stellen is en die je het idee geeft dat de verkoopmedewerker nog lang niet klaar is.
Via de koptelefoon kun je dus direct je vraag kwijt en kun je naar de juiste plek in de winkel worden gebracht. Vragen over de prijs? Stel ze direct. Inhoudelijke vragen? De medewerker van de winkel kijkt het even na in de computer, wel zo handig met die klanten die tegenwoordig meer van een produkt afweten dan het personeel zelf en niks om je als medewerker voor te schamen, je kunt nu eenmaal niet alles uit je hoofd weten. En de klant krijgt op deze manier eindelijk de juiste informatie.
Trouwens die salesmedewerker hoeft natuurlijk op dat moment helemaal niet op die locatie aanwezig te zijn, wellicht zit hij in een callcenter ergens in een ander land.
Naast het serviceverhogende aspect voor de klant, zijn er ook een aantal grote voordelen voor Circuit City. Wat te denken van het tracken van de route van de klant en het loggen welke artikelen in de winkel wel veel bekeken, maar niet gekocht worden. Wat te denken van de hogere kans op cross selling, omdat het personeel beter geinformeerd is. Wat te denken van de lagere personeelskosten, omdat bij drukte in een winkel, gewoon wat extra virtueel verkooppersoneel wordt ingeschakeld. De combinaties met RFID heb ik nog maar even buiten beschouwing gehouden.
Oh ja, Circuit City werkt met zijn eigen koptelefoons i.p.v. het mobieltje van de klant, omdat daardoor de marketinggegevens ook eigendom zijn van Circuit City zelf en het voor hun zowiezo beter te beheersen is. Het enige mindere aan Mike is dat hij zegt dat hij hierdoor ook eigenaar is van de klant, dat is de enige denkfout die Mike maakt, want de klant en zijn gegevens zijn uiteindelijk van de klant zelf en die zou kunnen bepalen dat hij het daardoor toch liever met zijn eigen mobiele telefoon doet. Maar daar komt Mike nog wel achter, voor de rest is hij geniaal.
Ik vind dat Mike van Circuit City goede ideeen heeft, Media Markt of Ikea, doe er wat mee!!
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
