Volgens Gartner is Enterprise Social Media alweer over het hoogste punt van de Technology Hype Cycle heen, maar duurt het nog 2 tot 5 jaar voordat het tot mainstream adoptie is gekomen. In Nederland gebruikt nu 31,7% van de grotere organisaties social media tools voor interne communicatie doeleinden volgens dit onderzoek. Binnen een jaar zou dat zelfs 65% zijn. Van deze groep bedrijven met concrete ervaringen op dit gebied, waren er 25 aanwezig bij de Enterprise Social Media Roundtable die wij organiseerden. Niet om te praten over wat allemaal mogelijk is, maar om uit te wisselen wat de resultaten en lessons learned zijn.
Deelnemende organisaties aan de roundtable, zoals Shell, KPN, Philips en DSM, hebben de afgelopen periode snelheid gemaakt met het in gebruik nemen van interne social media, waarmee zij het de werknemers mogelijk maken om ervaringen, kennis, bronnen, ideeën, observaties en verwonderingen met elkaar te delen. Op interne platformen met tools zoals die op het web beschikbaar zijn. Enkele van de conclusies: Doe een introductie via een besloten beta en maak die 2% van je werknemers enthousiast en actief, zorg dat je controle houdt of krijgt op de databases waar de kennis in zit die uitgewisseld wordt en laat de mensen zelf innoveren en bepalen welke tools zij...
...gebruiken. En hoe.
De conclusies aan tafel komen overeen met het onderzoek dat wij
binnenkort gaan publiceren en is dus waarschijnlijk een goede weergave van de
huidige situatie binnen Nederland op gebied van Enterprise Social Media (Gebruik van social media tools binnen de organisatie als onderdeel van Enterprise 2.0).
Aan tafel waren onder andere aanwezig: Philips, Gemeente Amsterdam,
Aegon, KPN, Shell, ASR, USG People, Universiteit van Utrecht, Randstad,
Microsoft, Deloitte en Rabobank.
Onstaan bottom-up
Gebruik van interne social media tools ‘ontstaat vaak vanzelf’. Doordat
iemand bijvoorbeeld een Yammer account aanmaakt vanuit een afdeling of projectgroep. Bottom up dus. Zonder
berekening van ROI. Vervolgens groeit het besef dat alle kennis in niet
gemakkelijk toegankelijke databases staat, of dat er kans is dat de
eigenaar achter het gebruikte platform (zoals Yammer en zie Ning) de
regels van de ene op de andere dag verandert. Het management ziet bovendien dat de communicatie via deze tools sterk stijgt en er blijkbaar een behoefte is. Om deze redenen hebben enkele deelnemers aan tafel besloten de tools binnen de grenzen van de organisatie te implementeren. Voor meer controle en een centrale plek voor communicatie en
uitwisselen van kennis over verschillende kanalen.
KPN
KPN heeft ervoor gekozen om zelf een intranet platform te bouwen die alle social media functies in zich heeft, buiten wiki en video. Met microblogging, blogging, groepen, taggen, reageren, discussies, foto's, activity streams, expertise vinden en volgen van collega's. Dit platform is recentelijk gelanceerd. Binnen 1,5 maand zat 99% van de KPN-ers op dit platform en had het meer dan 5 miljoen pageviews. Vooral microblogging is een sterk stijgende toepassing. Erg indrukwekkend. KPN heeft goed gekeken naar de adoptie bij webconcepten: eerst in besloten beta en zorgen dat die kleine groep enthousiast wordt en privileges krijgt, zoals anderen uitnodigen voor een sneak preview. Nadat zij de eerste content hebben geplaatst, openstellen naar de rest. Saillant detail was dat de iPhone groep een van de meest actieve groepen is op het KPN platform.
Veel van de deelnemers hebben gedeeld welke interne social media tools zij gebruiken en wat de ervaringen zijn.
ROI
De deelnemers vinden een ROI gemakkelijk te maken, alleen niet op basis
van berekeningen, maar op basis van examples. Een van de partijen gaf
aan dat zij wel berekeningen hadden gemaakt, op basis van besparen van
tijd. Tijd die men spendeert aan zoeken van informatie en expertise. Die
berekening gaf aan dat het een half miljard zou moeten opbrengen (obv 4
uur tijdsbesparing per week). Dat hebben zij losgelaten omwille van de
geloofwaardigheid. In plaats daarvan waren de statistieken van het Yammer gebruik binnen die organisatie voldoende.
Senior management
Er werden enkele zeer interessante voorbeelden gedeeld over situaties waar senior
management zaken deelden via deze platformen die tot opmerkelijke,
maar ook zeer nuttige feedback en inzichten leidde. Maar de meeste
bedrijven hebben veel moeite met het aansluiten van senior (en middle)
management. Die zijn immers niet gewend dat zij iets moeten doen om
mensen te laten luisteren. En zal dat niet de reden zijn waarom sociale
netwerken de hiërarchie zoals we die kennen zal veranderen? Of moeten we
ons niet druk maken en iedereen, dus ook het management, zelf laten
uitvinden of en hoe zij deze vormen van communicatie willen gebruiken?
Koppelen aan kennismanagement
Wanneer er veel wordt geconverseerd op deze platformen, dan houdt dat
ook in dat er kennis wordt gegenereerd. Hoe ongestructureerd ook. Ideeën
worden innovaties en blogs worden kennisbronnen wanneer verschillende
mensen eraan bijdragen en content gaan linken. Zeer weinig partijen hebben
hier een oplossing voor, maar de meesten geven wel aan dat dit een zorg
is. Zij hebben de wens om gestructureerde kennis (zoals documenten en lijsten)
te kunnen koppelen en linken aan ‘ongestructureerde kennis’ (zoals
conversaties, comments, video, bookmarks). En beide moeten op dezelfde
plek gevonden kunnen worden in de toekomst.
De rol van consumentenconversaties
Partijen aan tafel bevestigden de stelling dat binnen 5 jaar 80% van de
beinvloeding van klantgedrag gebaseerd is op conversaties. Dit betekent
volgens hen dat grote groepen werknemers moeten kunnen participeren op sociale
netwerken. Er is geen consensus over wat er moet
gebeuren wanneer er vragen binnenkomen. Bijvoorbeeld via een webcare
team of een interne workflow/routing, zodat de beantwoording echt vanuit de organisatie gebeurt?
De roundtable gaf aan dat ook de partijen die voorop lopen op dit gebied nog veel vragen hebben over te volgen next steps. Daarom is het van belang dat organisaties de ervaringen delen. Het hoeft niet veel te kosten om deze tools uit te proberen. Een blauwdruk bestaat niet, omdat er geen andere tools zijn waar de mens meer centraal staat en de organisatie zelf moet uitvinden hoe zij communicatie willen innoveren. Daarom denk ik dat organisaties er baat bij hebben om in kleine stappen functies te proberen en bij te stellen.
Voor meer conclusies, ga naar de samenvatting van de roundtable. Op 10 juni is de volgende sessie gepland.
