Smoelwerk

Vorig artikel Volgend artikel
Smoelwerk

Je ziet het aan de kranten, aan de banken en aan de telecomaanbieders. Bedrijven moeten gaan praten met hun klanten. Anders gaat de consument onherroepelijk met je merk aan de haal. Telecommerce Magazine
kopte al dat kranten een duidelijke ‘smoel’ nodig hebben voor als hun abonnees bellen/mailen/schrijven. Anders zijn ze snel vertrokken. Online nieuws is immers net zo makkelijk gratis te vergaren.

Maar niet alleen de media moeten gaan luisteren; ook banken kunnen er in tijden als deze hun voordeel mee doen commentaar en vragen van klanten ter harte te nemen. Financieel klantcontact professional Michiel Koopman (Brainsgroup): “Financiële instellingen moeten in feite verouderen, niet vernieuwen. Daarmee bedoel ik dat we gevoelsmatig weer terug moeten naar de tijd van het loket, waar klanten gewoon hun vragen konden stellen en waar ook een live antwoord werd gegeven. Geen automatische beantwoorders dus. En ondoorzichtige websites. Wel kan je natuurlijk een mooi chat-instrument inzetten en zijn goed opgeleide aanspreekpunten een must.”   

Het wiel is nog steeds niet helemaal uitgevonden wat betreft klantcontact: moeten we nu bellen, mailen of twitteren? Over dat laatste zijn zeker de meningen nog verdeeld. Schreef Marketing!Facts hoofdredacteur Matthijs van den Broek het twitterende webcare team van UPC de hemel in vanwege hun snelle reactie op zijn klacht-tweet, deze blogpost laat weer een heel andere twitterervaring met de telecomgigant zien:

De ‘webcare’ via Twitter werkte duidelijk als waar het voor bedoeld was. Ik had het gevoel dat er naar me geluisterd werd en zag mogelijkheden om mijn klacht kwijt te kunnen. Het was het moment waarop ik daadwerkelijk het webcare team aan de lijn kreeg dat de frustratie begon.

Na het telefoongesprek met een medewerker van het webcare team, waarin ik mijn verhaal opnieuw uit de doeken heb gedaan drong het tot me door dat het webcare team geen enkele bevoegdheid heeft en niets meer kan doen dan mijn klacht aanhoren en deze intern verder uitzetten. Ik zou vervolgens, binnen 10 (!) werkdagen door een andere (!) medewerker van de klantenservice worden teruggebeld. Het contact via Twitter had me feitelijk niets verder geholpen.

Vraag die mij bleef bezighouden was wat voor impact zo’n, in dit geval, extra en overbodige schakel, heeft op mijn klantervaring?


Kern is dat er geen standaardoplossing is die voor elk bedrijf werkt. Wat wel iedereen moet doen, bank, krant, telecommer of wie dan ook, is de kanalen op elkaar afstemmen. Ga dus niet twitteren om het twitteren, maar zorg dat het een goed geïntegreerd deel in de klachtenprocedure is. Alleen dan heeft een dergelijke aanpak zin. Als je ’09-klachtafhandeling namelijk een laagje vernis blijkt te zijn, krijg je alleen nog maar meer klachten.

Leroy Aznam

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies