​Game, Set, Chatbots

Dit WK Voetbal zien we VAR-technologie voor het eerst ook in de voetbalwereld. En, zoals dat doorgaans met technologie gaat, heeft dit direct veel effect – op zowel het aantal goals en penalty’s als het aantal gele en rode kaarten dat tijdens het toernooi wordt uitgedeeld. Het dit weekend afgeronde Wimbledon-toernooi benadrukt nogmaals het feit dat voetbal een van de laatste sporten is die de videotechnologie omarmt. Want in de tennissport zijn de Hawk Eye-replays al veel langer niet meer weg te denken.

Nieuwe technologie

Niet alleen scheidsrechters en atleten hebben baat bij nieuwe technologie. Onlangs is ook de sportbeleving van fans erop vooruit gegaan. Sportorganisaties spelen slim in op onze niet te ontkennen smartphone-verslaving, waarbij second-screening bijna vanzelfsprekend is. Zo beschikten fans thuis eerder al van wedstrijdinformatie en -statistieken in de palm van hun hand. Maar ook de volgende stap is al gezet – toeschouwers op de tribune genieten vandaag de dag van een nog meeslepender kijkervaring.

Op wedstrijddagen willen fans niets liever dan zich onderdompelen in de sfeer van het evenement en het maximale uit hun ticket halen. Of het nu gaat om eten, drinken, de randprogrammering of simpelweg genieten van dat waar ze eigenlijk voor kwamen – hun favoriete sport. Wat ze in ieder geval niet willen is eindeloos rondsjokken op zoek naar eettentjes of een brochure moeten doorbladeren voor het speelschema. Dat is tijdverspilling, met in het ergste geval zelfs als gevolg dat ze een belangrijk wedstrijdmoment moeten missen.

Bots

De term ‘bot’ doet al gauw denken aan onpersoonlijke machines die geen weet hebben van menselijke wensen. Maar als deze bots worden ondersteund door de juiste data en leercapaciteiten, zijn ze in staat fans een buitengewoon gepersonaliseerde sportkijkervaring te bieden. In essentie gedragen deze bots zich als een digitale conciërge die fans direct voorzien van accurate antwoorden op hun vragen. Vragen die voorheen actief hun tijd en aandacht vereisten. En dus zo afleidden van de actie om hen heen.

Madrid open

Dit jaar lanceerde de organisatie van de Mutua Madrid Open, één van de grootste tennistoernooien ter wereld, een door Artifical Intelligence (AI) aangedreven chatbot. Het doel: de communicatie met fans verbeteren. Het initiatief paste binnen de strategie van het evenement om innovatiever te zijn en meer jonge tennisfans aan te trekken. De chatbot, beter bekend als ‘Matchbot’, voorzag bezoekers van informatie omtrent spelers, wedstrijdschema’s en -resultaten – rechtstreeks op hun smartphone. Daar ontvingen ze ook details over andere diensten, zoals gastenservices, toegangswegen en parkeergelegenheden. Dankzij de machine learning-capaciteiten verbeterde de bot met elke interactie en werden antwoorden steeds relevanter en nauwkeuriger.

Facebook Messenger

Heineken Urban Polo deed iets soortgelijks. Dit toernooi riep een op AI-gebaseerde ‘digitale conciërge’ in het leven om fans dichter bij het spel te brengen. De handzame assistent was beschikbaar via Facebook Messenger en gaf antwoord op vragen over de wedstrijd zelf, maar ook over het brede horeca-aanbod op het evenement. Daarnaast verschafte hij informatie over de beste route, waar de bar zich bevond, details over de spelers en welke dj’s er waar en wanneer draaiden.

Zoals Simon Wilson, directeur van Heineken Urban Polo al terecht opmerkte: “De chatbot is een ontzettend krachtig stuk technologie dat ons in staat stelt de bezoekerservaring te verbeteren en op een persoonlijke manier met fans in contact te komen.”

Intelligent Bots

Data drijft alles wat de chatbots doen. De Intelligent Bots-software van Oracle verzamelt informatie uit eerdere interacties tussen klanten en klantenservice, op verschillende contactmomenten. Deze informatie combineert het met evenementgegevens, binnen één gecentraliseerd platform. Dit stelt de bot in staat om op bijna elke vraag een antwoord te genereren. Antwoorden die, wederom dankzij machine learning-capaciteiten, beter worden naarmate de bot vaker wordt gebruikt.

Nu de snel veranderende technologie ook herhaaldelijk zijn weg naar onze favoriete sporten vindt, zal het speelveld zowel op als rond de arena flink veranderen. Een beter begrip van wat toeschouwers willen en de opkomst van nieuwe technologieën die sportorganisaties beter in staat stellen proactief op die wensen te spelen, verbeteren de ervaring van fans op nog veel meer manieren. Chatbots worden intelligenter en kunnen steeds complexere vraagstukken aan, waardoor toeschouwers een ervaring krijgen die de ticketprijs meer dan rechtvaardigt.

Deze blogpost is geschreven door Mark de Groot, Marketing Director EMEA Digital Customer Experience bij Oracle.

[Afbeelding © Sikov – Adobe Stock]