Chatbots op sociale media: deze expert vertelt je hoe dat werkt

Chatbots op sociale media: deze expert vertelt je hoe dat werkt

Vorig artikel Volgend artikel

Er wordt weleens gekscherend gezegd dat robots de wereld gaan overnemen, maar zo heel gek is die uitspraak niet. Robots zijn in opkomst en voeren steeds vaker taken uit die eerst door mensen werden gedaan. Met name de online wereld is het ideale speelveld voor robots en de grootste kansen liggen er voor chatbots. Wanneer je bijvoorbeeld via Twitter of Facebook een vraagt stelt aan de klantenservice van een bedrijf, dan kan het zomaar zijn dat deze vraag door een chatbot wordt beantwoord.

Voor veel bedrijven is het meer dan interessant om te mogelijkheden van chatbots te bekijken, want er zitten een hoop voordelen aan. Een chatbot is altijd online, zie het als een medewerker die 24/7 werkt. Maar bedrijven zijn ook sceptisch: hoe goed is zo’n robot in vergelijking met een mens? En gaat dat echt gebeuren, dat robots de klantenservice gaan overnemen, of duurt dat nog jaren? Ik sprak erover met Sean Riley van BlueRobot. Zij zijn gespecialiseerd in de inzet van chatbots in sociale media, zowel interactieve ervaringen als persoonlijke chatbot-oplossingen. Zo is BlueRobot in Nederland bijvoorbeeld preferred supplier van Twitter. Alle chatbot en AI oplossingen voor adverteerders op Twitter in Nederland worden door het Twitter-team van BrandDeli in samenwerking met Blue Robot ontwikkeld. Riley weet in ieder geval alles van chatbots en dus heb ik hem een aantal vragen voorgelegd.

Waarom zouden bedrijven aan de slag moeten gaan met chatbots?

Hoewel ieder bedrijf natuurlijk anders is, en andere behoeften heeft, kun je wel zeggen dat er in het algemeen voor de meeste bedrijven grote kansen liggen op gebied van klantenservice. Met chatbots heb je de mogelijkheid om jouw klanten 24 uur per dag antwoord te geven op de vragen die zij hebben. Dat is ongelofelijk waardevol, voor ieder bedrijf.

Welke bedrijven zou je adviseren om vandaag nog met chatbots aan de slag te gaan?

Dat zijn bedrijven die te maken hebben met een hoop vragen van klanten, maar ook bedrijven die hoge aantallen leads moeten verwerken. We hebben inmiddels een aantal succesvolle cases meegemaakt van bedrijven die bijvoorbeeld persoonlijke data verzamelen van consumenten. Chatbots zijn in staat om die data in een veilige omgeving te verwerken.

Wat kunnen marketeers leren van interacties tussen een klant en een robot?

Wat klanten in ieder geval zullen waarderen is dat zij direct antwoord krijgen op hun vraag. En wanneer de klant doorheeft dat het om een interactie met een robot gaat, zijn ze ook geduldiger als de robot de vraag niet direct begrijpt en het daardoor langer duurt voor het antwoord komt. Het feit dat het antwoord wellicht niet direct 100 procent juist is, wordt voor lief genomen. Het wordt belangrijker gevonden dat er 24/7 antwoord op vragen gegeven kan worden, dat een eventuele onnauwkeurigheid van het antwoord dus niet meer zo zwaar weegt. Voor marketeers is dat een wijze les.

Chatbots zijn nu al bijna net zo goed als menselijke interacties
- Sean Riley - BlueRobot

Wanneer denk je dat robots net zo goed zijn als mensen? Of zijn we al zover?

Daar zijn we heel dichtbij. In het ideale geval zou een robot op dag één matig moeten presenteren, zodat samen met menselijke coaching en machine learning de bot het juiste gedrag kan versterken en onjuiste antwoorden kan oplossen.

Kijk eens in je glazen bol: wat kunnen we in 2020 verwachten van chatbots? Hoeveel interacties vinden nog tussen mensen plaats en hoeveel zijn overgenomen door bots?

Bij BlueRobot denken we dat tegen die tijd zo’n 95 procent van alle chat-interacties door een chatbot zijn overgenomen. Bots zijn tegen die tijd ook in staat om hun antwoorden te personaliseren, op basis van data over de gebruiker. Zo zullen millenials anders worden aangesproken dan senioren, op een wat meer informele manier - desnoods met emoji.

In 2020 zijn 95 procent van alle chat-interacties door een chatbot overgenomen
- Sean Riley - BlueRobot

Kan je wat succesvolle voorbeelden geven van cases waar jij aan gewerkt hebt?

De case waar ik zelf heel tevreden over ben is de chatbot die we voor KFC UK hebben gemaakt. Wegens problemen met de kwaliteit van de kip moest KFC zeer plotseling een hoop restaurants sluiten. Je kunt je voorstellen dat veel klanten daar boos over waren, dus hebben wij voor KFC een chatbot ontwikkeld die klanten informeerde over het dichtstbijzijnde restaurant dat wél open was. Het enige wat klanten hoefden te doen was hun postcode delen en van de bot kregen ze automatisch een tweet met de route naar een restaurant dichtbij.

Ook hebben we een aantal chatbots ontwikkeld die bedoeld waren ter entertainment, dus niet zo zeer informerend. Dat hebben we voor Lays Turkije bijvoorbeeld gedaan. Lays heeft 100 smaken en stelde consumenten een aantal vragen om zo een suggestie te doen met de beste smaak voor deze persoon.

De laatste tijd hebben we ook gemerkt dat we chatbots voor evenementen heel goed kunnen inzetten op Twitter. Want dat is de plek waar live gebeurtenissen te volgen zijn. Red Bull maakt daar bijvoorbeeld regelmatig gebruik van, door de interacties met consumenten tijdens een live event via een chatbot op Twitter te verwerken.

kfc-case-bluerobot
Een succesvolle inzet van een chatbot op Twitter voor KFC
redbull_twitter_chatbot
Chatbots bieden ook mogelijkheden voor live events

Foto: Patrick Daxenbichler - Adobe Stock

Meer content

Marloes de Hooge

Marloes is editor in chief van DutchCowboys en Travelvalley. Auteur van het boek Bucketlist Reizen. Ze is gek op schrijven, reizen en hardlopen....

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies