De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Ruim 60% van de consumenten zit er niet op te wachten om Facebook-vriend van een bedrijf te worden. Als klanten dat toch overwegen is dit om er zelf beter van te worden in de vorm van kortingen, persoonlijk relevante tips of suggesties. Zo blijkt uit onderzoek van VODW Digital. Opmerkelijk is dat een ruime meerderheid van Chief Marketing Officers (cmo’s) van grote bedrijven Facebook juist ziet als een speerpunt in hun digitale marketingbeleid. Zij zien Facebook als middel om klanten mee te laten denken over producten en diensten en als sales- en servicekanaal.
Onvoldoende online focus
Managing partner Patrick Ruijs van VODW stelt dat de noodzakelijke focus op digital in veel gevallen nog veel te beperkt is. “Overall beoordelen consumenten in dit onderzoek de online dienstverlening van bedrijven met een 7-. Dat is nogal laag. Zeker als je je realiseert dat uitblinkers als Bol.com, AH.nl en Booking.com het gemiddelde nog flink omhoog brengen. Bedrijven erkennen weliswaar de urgentie om in digital te investeren, maar zijn nog te versnipperd bezig. Losse Facebook-initiatieven zijn daar een voorbeeld van. Terwijl consumenten daar dus juist weinig van verwachten. Klanten willen online, en dan met name mobiel, vooral inzicht hebben in hun persoonlijke situatie, zoals bijvoorbeeld in hun energiekosten of belgedrag. Op dit gebied verwachten zij maatwerk-service zoals in de vorm van alerts bij afwijkingen. Dit vereist meer focus op digitale klantbediening,” aldus Ruijs.
Banken en retailbranche
Uit het onderzoek, dat is uitgevoerd in samenwerking met MarketResponse, blijkt verder dat consumenten de online dienstverlening van banken als het best beoordelen. Ook de retailbranche en in iets mindere mate de reissector scoren goed. Klanten zijn veel minder tevreden over de verzekeringsbranche en de energiesector. Bijna een kwart van de ondervraagden beoordeelt de online dienstverlening van bedrijven in deze sectoren als onvoldoende.
Volgens Ruijs moet de vergelijking tussen branches wel in het juiste perspectief worden geplaatst: “Dat banken zo goed scoren komt vooral door de slag die zij hebben gemaakt met mobiel bankieren. Consumenten geven aan dat zij mobiel vooral inzicht willen kunnen hebben in hun persoonlijke situatie. Daar is voor verzekeraars, maar ook voor energiebedrijven een wereld te winnen. Belangrijk daarbij is dat bedrijven zich realiseren dat de verwachtingen van consumenten niet worden bepaald door wat branchegenoten doen, maar juist door perfecte aanbieders in andere sectoren. Als er morgen iemand komt die de online beleving van Bol.com kan waarmaken in de verzekerings- of telecombranche is het spel op de wagen. Nederlandse corporates zijn wat dit betreft kwetsbaar.”
Te weinig kennis van digital
Overigens blijkt uit het onderzoek dat marketingdirecteuren dit probleem onderkennen. Meer dan 90% van de ondervraagde cmo’s stelt dat de kennis op het gebied van digital binnen de eigen organisatie onvoldoende is. Ruim de helft van hen vindt bovendien dat marketeers nog te traditioneel denken en dat er op dit gebied grote stappen gezet moeten worden.
VODW speelt op deze behoeft in met de oprichting van een nieuwe gespecialiseerde unit: VODW Digital. “Wij zien dat de CMO behoefte heeft aan een partner om digitale transformatie vorm te geven, een partner die echt klant-denken combineert met business sense. VODW is al jaren actief op het vlak van digitale strategie. We gaan nu verder in de ondersteuning bij de volledige realisatie; van bouw tot en met organisatieverandering.”
Verder lezen over Consument
Media06.03.2024
RTL & Buienradar komen met het energieweerbericht op tv
Cybercrime05.02.2024
Consumenten bezuinigen op kosten, maar helaas ook op privacy en security
Marketing01.02.2024
Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers
Automotive24.01.2024
Lexus is volgens de consumentenbond het meest betrouwbare merk
scoort gemiddeld een 9,6 in betrouwbaarheidsonderzoekGadgets22.12.2023
Massaclaim: Je krijgt mogelijk geld als je een tv hebt gekocht
Met vriendelijke groet, Samsung?Mobile01.11.2023
ACM en Apple komen er maar niet uit met datingapps
Nieuws19.10.2023
Amazon moet naar de rechter voor schending privacy Nederlandse consumenten
Nieuws02.10.2023
Apple en ACM lijnrecht tegenover elkaar rondom datingapps
Verder lezen over Facebook
Social Media22.02.2024
Je kunt je Facebook-berichten straks doorposten op Threads
Social Media14.02.2024
Raar geluid bij het scrollen op Facebook? Zo zet je het uit
Online07.02.2024
Facebook, Instagram en Threads geven AI-afbeeldingen een label
Social Media02.02.2024
Mark Zuckerberg zegt sorry voor mentale schade social media
Social Media29.01.2024
Social medium Facebook wordt 20 jaar: is het nog vernieuwend?
Feestboek, maar dan echtSocial Media12.01.2024
Bewust omgaan met social media overload: 8 tips voor mindful telefoongebruik
Social Media28.11.2023
Waarom je even geen Bumble-ads op Instagram ziet
Social Media06.11.2023