Online retailers, kijk overzees

In Nederland kijken we graag overzees naar welke trends er in Groot-Brittannië en de VS zijn. Want de Angelsaksische landen lopen vaak op ons voor, zo ook met technologieën en strategieën voor online verkopen en de toepassing van internet in winkels. Een voorbeeld van een trend die uit Groot-Brittannië en de VS kwam overwaaien, is de cashback website Shopkorting. Ons land is dan ook vaker volgend dan leidend als het op online trends aankomt, dus waar moeten we de komende tijd op letten? Uiteraard is er de mobiele trend. Mobile shopping neemt in Groot-Brittannië al grote vormen aan: de internetverkopen per mobiel groeide in 2013 al met 138 procent. De expertgroep Future Touchpoints van Shopping2020 voorspelt dat in 2020 in Nederland 70% van de online aankopen met mobiele apparaten plaats vindt. En deze mobiele ontwikkeling heeft meer gevolgen voor de retail dan je op het eerste oog wellicht denkt.

Klanten kopen net zo lief vanaf de bank thuis als met de mobiel in de hand tijdens het winkelen in de fysieke winkel. Wanneer je naast het schap staat met je smartphone in de hand en de webwinkel door middel van bluetooth weet naar welk product je aan het kijken bent, kan deze webshop je achteraf aanbiedingen doen via de mail of sms. i-Beacons van Apple speelt hierop in voor indoor locatiebepaling, locatiegebaseerde marketing en contactloos betalen. iBeacons is een alternatief voor Near-Field-Communication (NFC), dat in steeds meer smartphones wordt ingebouwd ten behoeve van mobiele betalingen en kortingsbonnen. PayPal heeft voor winkels een betaalterminal ontwikkeld, eveneens gebaseerd op Bluetooth Low Energy, genaamd Beacon. Klanten kunnen als zij de winkel ingaan inchecken, aanbiedingen ontvangen en producten eenvoudig afrekenen met de PayPal-app op hun smartphone met Bluetooth. Ook komen er steeds meer apps om kortingen te krijgen. Bijvoorbeeld Scoupy dat kortingsacties van mkb-winkels, horecazaken en retailformules verzamelt voor de consument. De app toont deze acties ‘location based’, waardoor de consument altijd lokale acties te zien krijgt.

Door de mobiele trend is het eenvoudig om online te oriënteren en lokaal te kopen in plaats van ‘traditioneel’ in de winkel te oriënteren, online te kopen en het pakketje thuis of op het werk toegestuurd te krijgen. Bezorgen vindt men veelal onhandig en duur wegens de bezorgkosten. Een nieuwe trend is dan ook dat men online koopt en het product afhaalt in de winkel of op een afhaalpunt, een lokaal distributiepunt ook wel city hup genoemd. Deze vorm van online shoppen heet click and collect. In Groot-Brittannië haalt inmiddels een op de vijf consumenten zijn online bestellingen op in de winkel, aldus een onderzoek van Interactive Media in Retail Group (IMRG). Een goed voorbeeld hiervan is het Engelse John Lewis, dat op zijn website uitlegt dat de toegang tot het internet meer en meer via mobiele devices verloopt en dat ze daarom hierop inspelen met hun mobiele website en app. En wat te denken van Burberry dat in zijn winkel in Regent Street in Londen een heel multimedia spektakel maakt met interactieve spiegels die in gepersonaliseerde schermen kunnen veranderen en winkelpersoneel dat iPad apps gebruikt voor het geven van informatie over de aankoopgeschiedenis en voorkeuren van de klant voor een op maat gesneden winkelervaring. Door online technologieën haalt men de klant dus weer naar de fysieke winkel; clicks and bricks blijven hand in hand gaan.

De retailer kan ook geholpen zijn met geofencing. Dit is een feature in een software programma dat GPS of Radio Frequency Identification (RFID) gebruikt om virtuele geografische grenzen aan te duiden. Met geofencing kan de retailer een bericht krijgen dat een potentiële klant met zijn mobiele apparaat het territorium omgeven door de virtuele grenzen binnenkomt (of uitgaat). De retailer kan hiermee bijvoorbeeld een kortingsbon zenden naar deze potentiële klant als deze daartoe een speciale mobiele app heeft gedownload of hij kan hem een sms sturen met de aanbieding van de dag.

Ook wordt er met de mobiele innovaties veel op loyaliteit ingespeeld. De smartphone biedt retailers de mogelijkheid om de klant binnen zijn context te bezien. Het loyaliteitsprogramma Shopkick beloont klanten bijvoorbeeld met punten als zij een winkel binnen gaan. Shopkick past veel game-mechanismen toe, zoals het toevoegen van diverse niveaus in het programma om klanten te motiveren voor participatie in het merk. Een ander voorbeeld van een ontwikkeling die op loyaliteit inspeelt is Kickbit, in de VS ontwikkeld door een start-up in samenwerking met Vodafone. Deze mobiele app beloont gebruikers met mobiele data als zij bijvoorbeeld gratis samples proberen en als zij producten of diensten kopen.

Waar we in 2020 staan wat betreft online shoppen, vertelt Shopping2020 ons. Maar of bovenstaande ontwikkelingen ook in Nederland de komende jaren voet aan de grond krijgen moeten we nog even afwachten.

Deze blogpost is geschreven door Ared Yelkenci, algemeen directeur van Shopkorting.