Emerce Engage 2013: Betekenisvolle klantrelaties centraal

Wat doet jouw ogen twinkelen in het leven? Dat was steevast de eerste vraag van dagvoorzitter Stephan Fellinger op de derde editie van Emerce Engage. Vandaag ging alles over engagement; hoe creëer je een echte connectie met jouw bezoeker en maak je van een bezoeker een levenslange klant? Door engagement natuurlijk!

Want hoe verkoop je je product wanneer marketing is geëvolueerd van pure transactie naar een conversatie tussen klant en bedrijf? Wat is de rol van de marketeer in deze nieuwe relatie tussen klant en bedrijf en hoe kun je zo goed mogelijk inspelen op de veranderde werkelijkheid?

Deze vragen stonden centraal en werden vanuit verschillende invalshoeken bekeken met klantcases van inspirerende bedrijven en topsprekers uit de business. Helaas heb ik niet alle cases en sprekers zelf kunnen bezoeken maar bij deze een selectie:

The Next Best Action – ING

Op humoristische wijze liet Martin de Lusenet van ING zien hoe de bank de stap heeft gezet van outbound- naar inbound denken. In plaats van een groep klanten bij een propositie te zoeken staat tegenwoordig de klant centraal en wordt de best mogelijke propositie bij een klant gezocht. Door optimaal gebruik te maken van de data waarover men reeds beschikt, wordt voor elke klant de Next Best Action (NBA) berekend. De NBA staat centraal in alle communicatie met de klant via verschillende kanalen. De werkwijze heeft niet alleen de klanttevredenheid doen toenemen maar ook de conversie een flinke boost gegeven. Engagement en conversieverbetering, zo zien we het graag.

The Liquid Internet – IQNOMY

De one size fits all website is niet langer voldoende om engagement met de klant te creëren. Wanneer we slim gebruik maken van wat we al weten kunnen we immers eenvoudig websites personaliseren en zodoende direct inspelen op de wensen van de bezoeker. Christian Vriens van IQNOMY liet door middel van overtuigende voorbeelden zien hoe door middel van klantprofielen een hogere conversie en hogere betrokkenheid gerealiseerd kunnen worden. De visie van Vriens: Een gepersonaliseerd internet voor elke gebruiker, the liquid internet.

Emotional commerce – Fonq.nl

Daarnaast had ik ook het genoegen de sessie van Patrick Kerssemakers van Fonq bij te mogen wonen. Fonq heeft het afgelopen jaar succesvol de sprong gewaagd van transactional commerce naar emotional commerce. De webshop laat overtuigend zien dat authenticiteit en het creëren van een band met de bezoeker op de langere termijn een zeer lonende strategie is.

Engagement en neurowetenschappen

Afsluitend konden we nog even een kijkje nemen in het brein van de consument. Met zijn bedrijf Neurensics kijkt Martin de Munnik letterlijk in de hoofden van de consument om te zien wat merken en reclameboodschappen werkelijk met ons doen. Eigenlijk hebben we onze (koop)beslissingen al lang gemaakt voordat we het bewust beseffen blijkt uit het onderzoek van Neurensics. Gelukkig laat ook de neuromarketing zien dat belonen werkt; “go for gain, not for pain” in de woorden van De Munnik.