We hebben al vaker geschreven over de (on)betrouwbaarheid van online reviews. De Consumentenbond ontdekte vorig jaar dat we sommige lyrische recensies bijvoorbeeld met een korrel zout moeten nemen. Maar wanneer kunnen we er nu van uitgaan dat een recensie wel betrouwbaar is? Uiteindelijk blijkt dat veel consumenten namelijk wel heel veel waarde hechten aan reviews. Als we veel positieve recensies lezen over een online webshop of product, zijn we namelijk eerder geneigd deze te kopen. Dit blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org, uitgevoerd door Motivaction.
Bescherming van de online consument
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een leidraad opgesteld, met de toepasselijke titel ‘Bescherming van de online consument’. Er zijn namelijk veel tactieken om het online koopgedrag te beïnvloeden, maar verkopers mogen niet zomaar allerlei technieken inzetten. Misleiding ligt al snel op de loer en daaronder vallen ook neppe reviews. De leidraad is bedoeld voor online verkopers. Maar waar moeten wij als kopers nu goed op letten?
Positieve reviews
We weten allemaal dat reviews helpen om een goede keuze te maken. En we lezen ze dan ook massaal wanneer we een online aankoop of boeking doen. Zou jij voor een hotel kiezen dat alleen maar slechte recensies krijgt? Of die stofzuiger bestellen als je leest dat het apparaat in gebruik nogal onhandig is? Waarschijnlijk niet. Positieve reviews zijn voor webwinkels dan ook van levensbelang. Andere klanten overtuigen hiermee potentiële klanten om een aankoop te doen. Reviews worden vaak door een extern bedrijf beheerd en positieve quotes en recensies worden vaak prominent geplaatst op de site.
Als consument weet je vaak niet zeker of de reviews wel van echte personen komen en niet door het bedrijf zelf zijn geplaatst. Thuiswinkel.org benadrukt dat bedrijven soms ook anderen, zoals influencers, betalen om reviews te plaatsen.
Wie kan een review plaatsen?
Kan iedereen zomaar een review plaatsen of is dit alleen mogelijk nadat je een product of dienst hebt gekocht? Dat is een wezenlijk verschil. Als iedereen zomaar reviews kan achterlaten is de kans groter dat daar in ieder geval een aantal fake exemplaren tussen zitten. Het moet voor jou als consument in ieder geval duidelijk zijn hoe je de reviews moet lezen en wie deze kan plaatsen.
Thuiswinkel.org vat samen wat de do’s en dont’s zijn bij het plaatsen van online reviews. Dit helpt jou om ze op de juiste manier te lezen wanneer je op het punt staat een aankoop te doen:
- Een bedrijf mag geen valse reviews of aanbevelingen maken of daar opdracht toe geven.
- Het bedrijf mag negatieve en positieve reviews niet ongelijk behandelen bij plaatsing en de positieve reviews te éénzijdig uitlichten.
- Een bedrijf moet reviews van consumenten zo plaatsen dat duidelijk is op welk product of welke aanbieder ze betrekking hebben. Wanneer een bedrijf een review of een aanbeveling koppelt aan een ander product of een andere aanbieder dan bedoeld door de consument, dan is dat misleidend.
Wanneer een webshop garandeert dat er alleen recensies gepubliceerd worden van consumenten die een aankoop hebben gedaan, dan moet ook duidelijk zijn welke processen en controles er zijn ingebouwd om dit te garanderen. Als dit niet het geval is mag een bedrijf ook niet beweren of de indruk wekken dat reviews door echte consumenten zijn geplaatst.
Aantal likes
We weten inmiddels allemaal wel dat het heel gemakkelijk is om likes en volgers te kopen. Het kan je als consument wel op het verkeerde been zetten wanneer je een webshop ziet met duizenden volgers, die in werkelijkheid nep zijn. Het is niet toegestaan om nepvolgers of neplikes in te zetten om online uitingen te promoten. Kijk kritisch naar het aantal volgers en bedenk je of dit realistisch is. Een lokale webshop die net is begonnen en 100.000 volgers heeft? Dat roept in ieder geval vragen op.
Houd hier ook rekening mee
Gelukkig heeft de leidraad van ACM dus wel een aantal duidelijke richtlijnen opgesteld, wat het online aankoopproces voor ons transparanter moet maken. Naast alles wat we al hebben genoemd mag je ook rekening houden met:
- Schaarste-aanduidingen moeten waar zijn. Dat herken je vast wel van boeking sites, de aantallen die worden weergegeven moeten dus kloppen.
- Standaardinstellingen mogen niet in het nadeel van consumenten ingesteld zijn, zoals extra’s die al zijn aangevinkt als je een aankoop doet.
- Bij online games moeten kosten en winkansen van lootboxes duidelijk worden vermeld.
Vertrouw je online reviews niet? Check dan bovenstaande regels en vermoed je dat een bedrijf zich niet aan de regels houdt? Dan kun je daarvan melding maken bij de ACM.
