Hoe dring je het aantal retouren terug?

Online shoppen is makkelijk, het aanbod is groot en de prijzen zijn gunstig. Maar het bezorgproces is de grootste bottleneck in de online retail industrie. Online shoppers haken af als ze zien dat de bezorgkosten van de producten die ze in hun winkelwagentje hebben zitten te hoog zijn.

Daarnaast is bezorgen niet altijd handig. Klanten zijn ondanks afspraken over afleverperiodes niet thuis als de postbode of koerier met het pakketje voor de deur staat. Dat betekent afhalen bij de buren of een postkantoor. En dan zijn er nog de retouren. Soms omdat iets niet aan de verwachting voldoet. En bij kleding vaak omdat iets niet past, maar soms ook omdat klanten voor de zekerheid meerdere maten tegelijk bestellen. Voor online retailers is het bezorgproces daarom een grote kostenpost. Voor zowel de klant als de leverancier is het dus van belang dat het aflever- en retourproces beter wordt geregeld. We belichten een aantal ontwikkelingen die hierop inspelen.

Opsporen returnaholics
Hoge aantallen retouren en de daarbij behorende kosten zijn een uitdaging voor online retailers. Dit kost retailers miljarden euro’s per jaar. Ze moeten de retouren immers uitpakken, checken op de staat, opnieuw inpakken, de voorraad op orde brengen en de terugbetaling regelen. Vaak draait de online retailer ook op voor de retourkosten. ‘Chronische retourneerders’ ofwel returnaholics sturen soms meer dan de helft van de bestelde producten terug en gebruiken hun huiskamer als paskamer. Zij zijn dan ook een doorn in het oog van de online retailers. Tegenwoordig kunnen returnaholics worden opgespoord. Door de shoppingdata te analyseren helpen bedrijven als AgilOne de retailers bij de opsporing. Het bedrijf traceert hoeveel procent van de bestelde producten wordt geretourneerd. Dit kan erin resulteren dat retailers ‘chronische retourneerders’ uitsluiten van gratis versturing, coupons, speciale aanbiedingen en andere promoties.

Belonen
De shoppers belonen die bewuster bestellen en dus minder retourneren is ook een optie. Klanten krijgen bijvoorbeeld extra speciale aanbiedingen, VIP-deals en waardebonnen of kortingscodes die de klant na 28 dagen ontvangt als hij niets retour stuurt. Zo kunnen webwinkels het aantal retouren niet alleen drukken, maar zorgen ze ook nog eens voor retentie.

Easy Fit&Return
Een bedrijf dat creatief omgaat met het retourprobleem is JeansOnline. Deze shop gebruikt de retouroplossing ‘Easy Fit&Return’ in samenwerking met vervoerder Dynalogic. Webshoppers krijgen na de bezorging een kwartier de tijd om een kledingstuk te passen. Is het niet naar de zin, dan neemt de koerier de kleding weer mee terug. Maar daarbij blijft het probleem dat de webshopper thuis moet zijn om de koerier te ontvangen. Daarom moet hij een bezorgtijdvak van drie uur opgeven en krijgt hij vooraf een bericht per sms.

Click and collect
Een andere oplossing dat het hoge aantal retouren tegengaat is click and collect, waarbij men online koopt en het product zelf afhaalt in de winkel of bij een afhaalpunt. Deze trend begon met een verzend- en afhaalservicedienst als Kiala en werd vorig jaar door Bol.com voortgezet door zevenhonderd afhaalpunten bij AH-filialen te openen. Zo’n brede uitrol kan overigens een gunstig bijeffect hebben. Retailers met meerdere distributiecentra of met een centrale ligging in het land zijn beter in staat lagere kosten voor aflevering te regelen, omdat ze over de hele linie lagere bezorgkosten maken. Recent is ook ANWB begonnen met een click and collect dienst. Klanten kunnen hun online bestelde artikelen bij de organisatie voor mobiliteit afhalen in de fysieke winkels.

Bewustwording
Dit soort oplossingen zijn echter nog steeds niet wijd genoeg verbreid. Shopkorting, het cashback-platform waar veel online retailers bij zijn aangesloten, waarschuwt dan ook dat online shoppers zich bewust moeten zijn van hun retourgedrag en de invloed daarvan op de prijs van het product.