Klantcontacten steeds minder vaak via de telefoon

Dimension Data heeft een prachtig rapport gepubliceerd met de onderzoeksresultaten over hoe het nu met “contactcentra” staat. Duidelijk is dat de tijd waarin klanten contact wilden hebben via de telefoon achter ons begint te geraken. Hoewel een groot deel van de contacten nog per telefoon gaat, gaat de voorkeur van veel klanten uit naar andere kanalen, zoals mail en webchat. Multichannel centra in plaats van Callcentra dus, wil je met je tijd meegaan.

Generatie Y noemt de telefoon als 4de keuze bij de contactmogelijkheden. Op de eerste plaats staat e-mail en SMS. Naarmate de leeftijdcategorie van de respondenten toeneemt, neemt de voorkeur voor telefoon ook toe. Verstandig zou dus zijn bij het onderhouden van contacten met (potentiële) klanten, naar de leeftijdscategorie te kijken. Natuurlijk kun je niet generalisren, maar er is toch een sterk verband te zien tussen leeftijd en voorkeur voor communicatievorm. Wanneer daar meer rekening mee gehouden zou worden, valt er zeker winst in de communicatie te behalen.

Maar zijn contactcentra wel ingericht op de veranderende voorkeuren van de (potentiële) klant? De meeste centra zijn nog “ouderwetse” callcentra en bedienen zich voornamelijk van de telefoon. In onderstaande grafiek zien we wel veel goede voornemens, met name op het gebied van Social Media, smartphone apps en web chat. Wanneer de plannen ook daadwerkelijk uitgevoerd worden, zullen de centra zeker meer mogelijkheden gaan bieden en beter aansluiten bij de behoefte van de klant.