Redactie Dutchcowboys
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
De gebeurtenissen van 2020 hebben gezorgd voor de opkomst van een geheel nieuwe generatie digital-first consumenten die vooral worden gedreven door klantervaringen, zo blijkt uit Adobe’s 2021 Digital Trends rapport. Het rapport laat tevens diverse best practices zien die merken helpen bij het bepalen van hun online marketingprioriteiten en investeringsbeslissingen.
Voor deze 11e editie van het Digital Trends-rapport, in samenwerking met Econsultancy, werden meer dan 13.000 marketing- en IT-professionals over de hele wereld ondervraagd. Hiermee werd inzicht verkregen in de impact van COVID-19 op alle sectoren in 2020 en de prioriteiten voor 2021, en daarna.
Digital-first klanten
De pandemie veroorzaakte een razendsnelle opkomst van de digital-first klant: 44 procent van de respondenten uit Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) constateerde een toestroom van nieuwe klanten die voorheen onder de radar bleven. De koopgewoontes van deze klanten zijn van offline naar online verschoven. Zij brachten een nieuw verwachtingsniveau met zich mee voor de ervaringen die ze van merken ontvingen: doordachter, authentieker en gepersonaliseerder.
Uit het rapport blijkt dat dit nieuwe type klant niet alleen steeds meer digitaal gericht is, maar ook onvoorspelbaar koopgedrag vertoont en meer bereid is om aankopen bij andere merken te doen.
- Digital-first: 64 procent van de EMEA-merken ervaart een ‘ongebruikelijke’ groei in de vraag van klanten naar digitale dienstverlening en beschikbaarheid;
- Onvoorspelbaar gedrag: De helft van de merken in EMEA (47%) zegt dat bestaande klanten nieuwe aankooppatronen hebben vertoond. Hieronder valt onder andere een verandering in het gemiddeld aantal producten dat in het winkelmandje worden geplaatst en ook een interesse in nieuwe producten;
- Bereid om naar andere merken over te schakelen: 30 procent van de respondenten in EMEA geeft ook aan dat klanten minder loyaal zijn aan producten of merken. Dit betekent dat merken harder moeten werken om kopers aan te trekken en te behouden.
Snelheid van inzicht is cruciaal
De sleutel tot het goed begrijpen van deze nieuwe generatie van digital-first en door ervaring gedreven klanten ligt in het vermogen van een merk om snel en accuraat gegevens van die klanten vast te leggen en deze data slim in te zetten.
Het onderzoek legt echter een kloof tussen ambitie en capaciteit bloot: slechts 24 procent van de EMEA-respondenten beoordeelt hun vermogen om nauwkeurige inzichten te verzamelen en snel actie te ondernemen als ‘zeer sterk’. Wel positief is het feit dat er een direct verband bestaat tussen ‘speed-to-insight’ en meer gerichte marketinguitgaven. Degenen die kennis hebben van het digitale landschap en heel snel inzichten kunnen verzamelen, profiteren doorgaans van het verhogen van hun marketing- (50%), acquisitie- (52%) en retentiebudgetten (44%).
Klantervaring scheidt het kaf van het koren
Als het aankomt op het benaderen van dit nieuwe type klant, en het benutten van de potentiële inzichten die beschikbaar zijn, stelt een geavanceerde, geïntegreerde klantervaring (CX) merken in staat om beter te presteren dan concurrenten.
Meer dan 70 procent van de merken in EMEA zegt zelfs dat ze drie keer beter presteren in hun sector als het gaat om digitale ervaringen, in vergelijking met merken met een minder verfijnde CX-aanpak. Bovendien worden de digitale ervaringen bij bedrijven met sterke analytische tools (bijvoorbeeld voor inzicht in customer journeys en marketingattributies) door een veel groter percentage klanten positief beoordeeld dan bedrijven met minder inzichten (71% vs. 31%).
Er is echter nog een lange weg te gaan als het gaat om het realiseren van een eersteklas klantervaring. 59% van de EMEA-respondenten geven dan ook toe dat ze zelf gefrustreerd zouden raken als ze de CX van hun eigen merk als klant zouden ervaren.
Empathie als meest waardevolle eigenschap binnen klantervaring
Uit het rapport blijkt ook dat het analyseren van – en het inspelen op – de specifieke customer journey een ander belangrijk aandachtspunt is voor 2021. Tijdens de pandemie stonden de uitdagingen van klanten voor veel merken centraal. Maar, slechts één op de vijf EMEA-bedrijven zegt ‘duidelijk inzicht’ te hebben in de denkwijze van mensen of de frictiepunten in de customer journey.
Deze frictiepunten doen zich voor wanneer een beslissing of actie moet worden ondernomen. Dit kan allerlei emoties oproepen: van angst en bezorgdheid tot hoop of enthousiasme. Het vermogen om dit soort frictiepunten te begrijpen, gedurende de gehele customer journey, stelt merken in staat om op een dieper niveau contact te leggen met hun klanten.
[Fotocredits – RoBird © Adobe Stock]
Verder lezen over Adobe
Online15.04.2024
Adobe geeft indrukwekkend voorproefje van AI in videobewerking
Online27.03.2024
Canva neemt Affinity over: Adobe mag wel oppassen
Technology01.03.2024
Adobe Project Music GenAI Control is de Photoshop voor muziek
Technology19.12.2023
Adobe draait koop van Figma terug: dit is waarom
Technology16.10.2023
Adobe steelt met speciale jurk en AI-videobewerking de show
Online26.05.2023
Photoshops nieuwe generatieve AI blaast de wereld weg
Online21.03.2023
Adobe komt -hoe kan het ook anders- met eigen antwoord op Dall-E
Online15.06.2022
Wordt Photoshop gratis voor iedereen?
Verder lezen over Digital
Online18.03.2024
Digitaal mijmeren: Zullen AI’s op het internet op enig moment ontwaken?
Mogelijk ontwikkelen AI's een vorm van gedecentraliseerd interactiviteitsbewustzijn
Marketing06.03.2024
OBI4wan, Spotler en Squeezely samen verder als één organisatie
Marketing28.11.2023
Blijdorp: Van dierentuin naar een icoon voor natuurherstel
Blijdorp wil impact maken!
Startups16.11.2023
Deze 12 Nederlandse startups zijn onderscheiden met een CES Innovation Award
Online28.04.2023
Privacy: gegevensverzameling binnen apps kun je maar beter uitschakelen!
Inspiratie om jouw digitale hygiëne aanzienlijk te verbeteren
Events07.04.2023
Emerce Digital Marketing Live! 2023: dé messcherpe update voor online marketing professionals
Metaverse17.03.2023
Second Life komt als app uit op smartphones
Een tweede leven voor Second Life?
Online23.02.2023
Toegankelijkheid: er is nog steeds werk aan de webwinkel!
Verder lezen over Digitale trends
Social Media10.10.2023
Dag van de mentale gezondheid: zo kan je een digitale detox aan
Events07.04.2023
Emerce Digital Marketing Live! 2023: dé messcherpe update voor online marketing professionals
Marketing17.03.2022
Dit zijn 5 digitale marketingtrends voor 2022 om in de gaten te houden
Gaming17.02.2022
Is Wordle veranderd sinds de New York Times-overname?
Online04.01.2022
Wat is de Bored Ape Yachtclub NFT en waarom is het zo populair?
Technology16.12.2021
Het winkel- en uitgaanscentrum van de toekomst
Ericsson voorspelt hoe wij in 2030 uitgaan en shoppen
DC Business13.09.2021
Zorgen over veiligheid elektronische handtekening
DC Business24.08.2021
Tekorten aan chips, dit bedrijf zorgt ervoor dat klanten er niets van merken
Verder lezen over Toekomst
Technology17.04.2024
SAP opent een experience center dat volledig is gericht op AI
Technology17.04.2024
AI in de Zorg: Inzichten van HLTH Europe Roadshow 2024
Technology15.04.2024
Die botsproef in de ruimte heeft een Nederlands tintje
Dit is HyperScout H.
Technology15.04.2024
Nationale Quantum Cursus nu beschikbaar voor het grote publiek
Quantum wordt de volgende techrevolutie
Technology12.04.2024
2024 is hét jaar om te investeren in een thuisbatterij
En dit is waarom
Marketing12.04.2024
135.000 voetstappen voor een duurzame boodschap in de sneeuw
in de strijd tegen plastic
Technology27.03.2024
Stellantis Freedom of Mobility Forum ambitie voor wereldwijde duurzame mobiliteit
DC Business21.03.2024