Marketing30.01.2017

​3 dingen die niet mogen ontbreken in je customer experience-strategie voor 2017


We bevinden ons nu midden in het tijdperk van de klant. Klanten zijn steeds machtiger en kiezen zelf hoe en waar ze in contact treden met de merken waarvan ze producten of diensten afnemen. Of met andere woorden: klanten hebben de leiding. En dat maakt dat bedrijven niet meer kunnen zonder inzicht in wat hun klanten precies willen en nodig hebben. Daarom drie elementen die in elke customer experience-strategie voor 2017 moeten voorkomen.

1. Van personalisatie naar individualisatie

Individualisatie bereik je als je anticipeert op de bedoeling van de klant, die begrijpt en er meteen actie op onderneemt. Dat zijn de woorden van mijn collega Krisi Mansfield, CX Strategy & Transformation Director van Oracle APAC, te horen in deze korte video. Wat ze inhouden? Dat je klanten de ervaring geeft die zij willen en dat je daarbij segmenteert tot één persoon. De gesprekken hierover doen al een tijdje de ronde, maar écht individualiseren gebeurt op een niveau van customer experience-ontwikkeling (CX) dat nog maar weinig organisaties bereikt hebben.

Om geïndividualiseerde ervaringen te creëren, moeten CX-managers:

  • Ervaringen structureren rondom customer journeys. Hiervoor moeten CX-managers in kaart brengen welk pad hun klanten volgen, welke specifieke data helpen om te bepalen waar een klant zich bevindt in de customer journey en welke content en functionaliteit hij nodig heeft om dichter bij zijn doel te komen.
  • Zich afvragen hoe ze interacties kunnen verbeteren met klantgegevens. Begin individualisatie niet met het verzinnen van toepassingen van de al beschikbare klantdata. CX-managers kunnen beter beginnen met de vraag hoe ze een specifieke interactie kunnen individualiseren voor de klant. Pas als duidelijk is hoe de interactie te verbeteren valt, is het tijd om te kijken welke klantgegevens daarvoor nodig zijn. Op die manier voorkom je dat het individualiseren op basis van data een doel op zich wordt, in plaats van een middel om de klantinteractie te verbeteren.
  • Flexibeler worden. Echt geïndividualiseerde ervaringen zijn een relatief nieuw verschijnsel en heel veel best practices zijn er nog niet. CX-managers die geïndividualiseerde ervaringen willen creëren, moeten dat op een flexibele manier doen waarbij de focus ligt op het snel ontwikkelen van prototypes, net zo snelle mislukkingen en korte releasecycli in plaats van uitgemolken processen.

2. De toegevoegde waarde van het Internet of Things

Wist je dat naar verwachting een gemiddeld mens in 2020 ongeveer twintig of meer connected devices bezit? Het Internet of Things (IoT) is dus iets wat je als merk niet mag negeren.

Forrester schetst dat, hoewel iedereen weet dat een geweldige customer experience het uitgangspunt is bij digitaal zakendoen, het verband tussen een geweldige customer experience en uitblinken op operationeel gebied minder bekend is. Simpel gezegd: het IoT versnelt werkzaamheden en processen die uiteindelijk leiden tot een betere customer experience.

Binnenkort hebben we met z’n allen dus miljarden connected devices. Dan moeten we ook bekijken hoe de informatie die we hieruit verkrijgen CX-professionals in staat stelt beter te begrijpen hoe klanten de interactie aangaan met verschillende platformen en kanalen door meteen te profiteren van de data afkomstig van de devices waarméé ze interacteren. Het inzicht dat ze verkrijgen verandert de manier waarop bedrijven zakendoen – van reactief naar proactief en voorspellend. Bovendien is het van invloed op hoe consumenten zich gedragen en wat zij verwachten.

3. Chatbots

Uit een recent onderzoek blijkt dat artificial intelligence (AI) en virtual reality (VR) in 2020 de customer experience compleet veranderd hebben. Meer dan drie kwart van de voor het onderzoek ondervraagde merken (78 procent) gaf aan AI en VR al te hebben geïmplementeerd of van plan is dat te doen voor 2020 om klanten beter van dienst te zijn. 80 procent van de sales- en marketingmanagers zegt bijvoorbeeld chatbots – een van de meest herkenbare vormen van AI – al in te zetten of dat van plan te zijn voor 2020.

Beslissingsbevoegden binnen bedrijven en consumenten willen relevante content op het juiste moment. Laat dat nu net de belofte zijn van AI, dat op zijn beurt weer gedreven wordt door data. Of het nu gaat om een AI-chatbot of een social community-manager die namens het merk spreekt, het klantprofiel dat wordt opgemaakt om klantinteracties te verrijken moet compleet en nauwkeurig zijn. Met informatie over de vorige aankopen van een klant, zijn recente service-issues, zijn interacties op social media en de interactiekanalen van zijn voorkeur is een merk beter uitgerust om diezelfde klant te bedienen.

2017 wordt een spannend jaar vol veranderingen. Om succesvol te zijn in deze wereld – waarin alles draait om de customer experience – moeten bedrijven dichter bij hun klanten komen te staan. Daarvoor hebben ze de juiste processen nodig waarmee ze beslissingen kunnen nemen op basis van data en analytics. Uiteindelijk zijn het de bedrijven met diepgaand inzicht in hun klanten die de CX-strijd winnen.

Deze blogpost is geschreven door: Mark de Groot, Marketing Director Oracle EMEA CX.

[Afbeelding © Krasimira Nevenova – Fotolia]

Verder lezen over Bedrijven

5 dingen om op te letten als je je eigen bedrijf start

Eigen tarieven bepalen en eigen werktijden: hoe fijn is dat? Het geeft een enorm gevoel van vrijheid, maar dat betekent niet dat er niet een paar dingen zijn die je toch echt wel even moet regelen. Deze 5 dingen zijn verstandig om op te letten als je je eigen bedrijf start.

Startups15.05.2024

5 dingen om op te letten als je je eigen bedrijf start

Trends in 2024 voor bedrukte relatiegeschenken: Wat is hot en wat niet?

De wereld van bedrukte relatiegeschenken blijft zich ontwikkelen, waarbij elk jaar nieuwe trends opduiken die aansluiten bij de wisselende voorkeuren en technologische ontwikkelingen.

DC Business15.05.2024

Trends in 2024 voor bedrukte relatiegeschenken: Wat is hot en wat niet?

Dit zijn volgens LinkedIn de beste bedrijven voor carrièreontwikkeling in 2024

Deze jaarlijkse lijst biedt een overzicht van de 15 beste werkplekken voor professionals om op dit moment carrière te maken in Nederland. Het is dit jaar een mix van bedrijven in tech, financiën, consumentengoederen en logistiek.

Social Media16.04.2024

Dit zijn volgens LinkedIn de beste bedrijven voor carrièreontwikkeling in 2024

​Waar moet je op letten bij het inrichten van jouw kapsalon?

Het inrichten van een kapsalon is meer dan alleen het kiezen van mooie meubels en decoraties. Het gaat om het creëren van een ruimte die zowel functioneel als uitnodigend is voor je klanten en medewerkers. Hier zijn enk...

DC Business09.04.2024

​Waar moet je op letten bij het inrichten van jouw kapsalon?

​Hoe gepersonaliseerde software innovatie aandrijft

In een wereld waar technologie razendsnel evolueert en bedrijfsprocessen steeds complexer worden, is de behoefte aan softwareoplossingen die naadloos aansluiten op specifieke bedrijfsbehoeften urgenter dan ooit. Maatwerk...

Technology28.03.2024

​Hoe gepersonaliseerde software innovatie aandrijft

Nieuwe webcams van Logitech: MX Brio & MX Brio 705 for Business

Logitech heeft deze week 2 nieuwe webcams onthuld voor zowel consumenten als bedrijven die behoefte hebben aan videovergaderingen in de hoogste kwaliteit, compleet met het meest uitgebreide aanbod aan features dat Logite...

Gadgets07.03.2024

Nieuwe webcams van Logitech: MX Brio & MX Brio 705 for Business

Expatfile vereenvoudigt FBAR-aangiftes voor Amerikanen

Expatfile is een toonaangevend Amerikaans belasting- en financieel technologiebedrijf dat een gebruiksvriendelijk belastingplatform biedt aan Amerikanen die in het buitenland wonen. Het bedrijf heeft een innovatieve oplo...

DC Business29.02.2024

Expatfile vereenvoudigt FBAR-aangiftes voor Amerikanen

​Dit is waarom jij als ondernemer een kredietverzekering moet hebben

Als ondernemer is het erg belangrijk om goed verzekerd te zijn voor potentiële risico’s die op kunnen treden. De kredietverzekering is nog een vrij onbekende verzekering voor ondernemers. Dit is onterecht, omdat deze...

DC Business25.02.2024

​Dit is waarom jij als ondernemer een kredietverzekering moet hebben

Verder lezen over Consument

RTL & Buienradar komen met het energieweerbericht op tv

Op welk moment is de opbrengst van je zonnepanelen het hoogst? Hoeveel energie leveren al onze windmolens vandaag? Wanneer kan je het beste thuis een wasje draaien? Hoe kan jouw groene stroom zo optimaal mogelijk worden...

Media06.03.2024

RTL & Buienradar komen met het energieweerbericht op tv

Consumenten bezuinigen op kosten, maar helaas ook op privacy en security

In heel Nederland, maar ook in de rest van Europa, zorgen de toenemende kosten van levensonderhoud en de inflatie voor sombere economische vooruitzichten voor het komende jaar. Met als logisch gevolg dat we wat meer gaan...

Cybercrime05.02.2024

Consumenten bezuinigen op kosten, maar helaas ook op privacy en security

​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers

De detailhandel bevindt zich op een kritiek punt waar consumenten een kloof ervaren tussen hun winkelverwachtingen en de werkelijkheid in winkels. Terwijl de retailsector blijft evolueren, staat de industrie voor uitdagi...

Marketing01.02.2024

​Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers

Lexus is volgens de consumentenbond het meest betrouwbare merk

Lexus mag zich een jaar lang het meest betrouwbare automerk van Nederland noemen. Uit groot onderzoek van de Consumentenbond onder eigenaars komt Lexus als meest betrouwbare automerk naar voren met een ongekend hoge scor...

Automotive24.01.2024

Lexus is volgens de consumentenbond het meest betrouwbare merk

scoort gemiddeld een 9,6 in betrouwbaarheidsonderzoek
​Massaclaim: Je krijgt mogelijk geld als je een tv hebt gekocht

Je krijgt misschien geld terug als je een televisie hebt gekocht tussen 2013 en 2018. De Consumentenorganisaties zijn al een tijdje bezig met een juridische procedure tegen Samsung, dat prijsafspraken maakte met webwinke...

Gadgets22.12.2023

​Massaclaim: Je krijgt mogelijk geld als je een tv hebt gekocht

Met vriendelijke groet, Samsung?
​ACM en Apple komen er maar niet uit met datingapps

Apple wil veel geld verdienen, de ACM wil vooral dat consumenten een eerlijke prijs betalen. Het strijd dan ook al jaren voor een wereld waarin je niet die enorm hoge commissies hoeft te betalen die dating-apps moeten be...

Mobile01.11.2023

​ACM en Apple komen er maar niet uit met datingapps

Amazon moet naar de rechter voor schending privacy Nederlandse consumenten

Stichting Data Bescherming Nederland (SDBN) start een rechtszaak tegen Amazon om de tech-gigant ter verantwoording te roepen vanwege een grootschalige schending van de privacy van Nederlandse consumenten. De dagvaarding...

Nieuws19.10.2023

Amazon moet naar de rechter voor schending privacy Nederlandse consumenten

​Apple en ACM lijnrecht tegenover elkaar rondom datingapps

De Autoriteit Consument en Markt ligt al een tijdje met Apple overhoop over datingapps. Het is echter geheim waarom de twee elkaar nu in de rechtbank treffen. Het gaat wel over datingapps, maar waar Apple nu precies niet...

Nieuws02.10.2023

​Apple en ACM lijnrecht tegenover elkaar rondom datingapps

Verder lezen over Merken

1 april 2024: dit zijn de leukste inhakers en grappen

Het is weer bijna 1 april, de dag om leuke grappen en grollen uit te halen. Wist je dat de oudst bekende 1 april grap voor het eerst werd vermeld in een Franse bron in het jaar 1508. In Engelstalige landen viert men Apri...

Nieuws01.04.2024

1 april 2024: dit zijn de leukste inhakers en grappen

Bij House of Treats staat de samenwerking met de doelgroep centraal

House of Treats is het eerste bureau dat marktonderzoek onder early adopters inzet als marketingtool en biedt merken toegang tot een zorgvuldig gecureerde global community van early adopters. Het bureau is in 2018 opgeri...

Marketing14.03.2024

Bij House of Treats staat de samenwerking met de doelgroep centraal

ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam

Chinese automerken, en dan met name merken die invetten op een volledig elektrische vloot, maken een opmars in Europa. ZEEKR is het volgende merk die de Europese markt gaat betreden. Dit wereldwijde merk voor elektrisch...

Marketing14.12.2023

ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam

aan Kalverstraat/Rokin
​Je ziet ze vaak boven een broek uit: dit is Muchachomalo

Misschien heb je ze zelf, zijn ze ooit cadeau gedaan of kennen ze alleen van anderen. Muchachomalo, het is een bekend merk voor boxers, maar weet je ook waar het voor staat? Dit is wat je moet weten over dit oer-Nederlan...

Lifestyle16.10.2023

​Je ziet ze vaak boven een broek uit: dit is Muchachomalo

Bol blijft sterkste retailmerk, Hema keldert en Jumbo verliest ook

Al sinds 2015 is Bol punt com het strekste retailmerk van Nederland. Dat is althans volgens de 40 factoren waarop in totaal 100 retailmerken door 15.000 respondenten beoordeeld worden. Die 40 factoren bestaan uit merkkra...

Marketing28.04.2023

Bol blijft sterkste retailmerk, Hema keldert en Jumbo verliest ook

Feestende bouwvakkers in Qatar deden Jumbo geen goed
1 april 2023: een overzicht van de leukste inhakers en grappen

Vandaag is het weer 1 april, de dag om leuke grappen en grollen uit te halen. Wist je dat de oudst bekende 1 april grap voor het eerst werd vermeld in een Franse bron in het jaar 1508. In Engelstalige landen viert men A...

Online01.04.2023

1 april 2023: een overzicht van de leukste inhakers en grappen

​Waarom je sowieso één paar Mascolori’s in je kast moet hebben

Schoenen maken de man. Toch? Kijk naar beneden en ik kan je vertellen wat voor exemplaar er voor je staat. Want jouw schoenen vertellen veel meer over jou dan je denkt. En ik snap echt dat je gewone sneakers, zwarte sch...

Lifestyle03.02.2023

​Waarom je sowieso één paar Mascolori’s in je kast moet hebben

​Lifehunters van start als activatiebureau Maaslander

Vanaf 1 januari 2023 gaat LifeHunters een aantal nieuwe activatiecampagnes voor Maaslander ontwikkelen. De samenwerking komt voort uit een ‘proefperiode’ in 2022, waarin LifeHunters een aantal campagneconcepten heeft...

DC Business19.12.2022

​Lifehunters van start als activatiebureau Maaslander