​3 dingen die niet mogen ontbreken in je customer experience-strategie voor 2017

We bevinden ons nu midden in het tijdperk van de klant. Klanten zijn steeds machtiger en kiezen zelf hoe en waar ze in contact treden met de merken waarvan ze producten of diensten afnemen. Of met andere woorden: klanten hebben de leiding. En dat maakt dat bedrijven niet meer kunnen zonder inzicht in wat hun klanten precies willen en nodig hebben. Daarom drie elementen die in elke customer experience-strategie voor 2017 moeten voorkomen.

1. Van personalisatie naar individualisatie

Individualisatie bereik je als je anticipeert op de bedoeling van de klant, die begrijpt en er meteen actie op onderneemt. Dat zijn de woorden van mijn collega Krisi Mansfield, CX Strategy & Transformation Director van Oracle APAC, te horen in deze korte video. Wat ze inhouden? Dat je klanten de ervaring geeft die zij willen en dat je daarbij segmenteert tot één persoon. De gesprekken hierover doen al een tijdje de ronde, maar écht individualiseren gebeurt op een niveau van customer experience-ontwikkeling (CX) dat nog maar weinig organisaties bereikt hebben.

Om geïndividualiseerde ervaringen te creëren, moeten CX-managers:

• Ervaringen structureren rondom customer journeys. Hiervoor moeten CX-managers in kaart brengen welk pad hun klanten volgen, welke specifieke data helpen om te bepalen waar een klant zich bevindt in de customer journey en welke content en functionaliteit hij nodig heeft om dichter bij zijn doel te komen.
• Zich afvragen hoe ze interacties kunnen verbeteren met klantgegevens. Begin individualisatie niet met het verzinnen van toepassingen van de al beschikbare klantdata. CX-managers kunnen beter beginnen met de vraag hoe ze een specifieke interactie kunnen individualiseren voor de klant. Pas als duidelijk is hoe de interactie te verbeteren valt, is het tijd om te kijken welke klantgegevens daarvoor nodig zijn. Op die manier voorkom je dat het individualiseren op basis van data een doel op zich wordt, in plaats van een middel om de klantinteractie te verbeteren.
• Flexibeler worden. Echt geïndividualiseerde ervaringen zijn een relatief nieuw verschijnsel en heel veel best practices zijn er nog niet. CX-managers die geïndividualiseerde ervaringen willen creëren, moeten dat op een flexibele manier doen waarbij de focus ligt op het snel ontwikkelen van prototypes, net zo snelle mislukkingen en korte releasecycli in plaats van uitgemolken processen.

2. De toegevoegde waarde van het Internet of Things

Wist je dat naar verwachting een gemiddeld mens in 2020 ongeveer twintig of meer connected devices bezit? Het Internet of Things (IoT) is dus iets wat je als merk niet mag negeren.

Forrester schetst dat, hoewel iedereen weet dat een geweldige customer experience het uitgangspunt is bij digitaal zakendoen, het verband tussen een geweldige customer experience en uitblinken op operationeel gebied minder bekend is. Simpel gezegd: het IoT versnelt werkzaamheden en processen die uiteindelijk leiden tot een betere customer experience.

Binnenkort hebben we met z’n allen dus miljarden connected devices. Dan moeten we ook bekijken hoe de informatie die we hieruit verkrijgen CX-professionals in staat stelt beter te begrijpen hoe klanten de interactie aangaan met verschillende platformen en kanalen door meteen te profiteren van de data afkomstig van de devices waarméé ze interacteren. Het inzicht dat ze verkrijgen verandert de manier waarop bedrijven zakendoen – van reactief naar proactief en voorspellend. Bovendien is het van invloed op hoe consumenten zich gedragen en wat zij verwachten.

3. Chatbots

Uit een recent onderzoek blijkt dat artificial intelligence (AI) en virtual reality (VR) in 2020 de customer experience compleet veranderd hebben. Meer dan drie kwart van de voor het onderzoek ondervraagde merken (78 procent) gaf aan AI en VR al te hebben geïmplementeerd of van plan is dat te doen voor 2020 om klanten beter van dienst te zijn. 80 procent van de sales- en marketingmanagers zegt bijvoorbeeld chatbots – een van de meest herkenbare vormen van AI – al in te zetten of dat van plan te zijn voor 2020.

Beslissingsbevoegden binnen bedrijven en consumenten willen relevante content op het juiste moment. Laat dat nu net de belofte zijn van AI, dat op zijn beurt weer gedreven wordt door data. Of het nu gaat om een AI-chatbot of een social community-manager die namens het merk spreekt, het klantprofiel dat wordt opgemaakt om klantinteracties te verrijken moet compleet en nauwkeurig zijn. Met informatie over de vorige aankopen van een klant, zijn recente service-issues, zijn interacties op social media en de interactiekanalen van zijn voorkeur is een merk beter uitgerust om diezelfde klant te bedienen.

2017 wordt een spannend jaar vol veranderingen. Om succesvol te zijn in deze wereld – waarin alles draait om de customer experience – moeten bedrijven dichter bij hun klanten komen te staan. Daarvoor hebben ze de juiste processen nodig waarmee ze beslissingen kunnen nemen op basis van data en analytics. Uiteindelijk zijn het de bedrijven met diepgaand inzicht in hun klanten die de CX-strijd winnen.

Deze blogpost is geschreven door: Mark de Groot, Marketing Director Oracle EMEA CX.

[Afbeelding © Krasimira Nevenova – Fotolia]