Marketing27.10.2010

T-Mobile zei het zelf al: “Life is for Sharing”


t-mobile-zei-het-zelf-al-life-is-for-sha.jpg
t-mobile-zei-het-zelf-al-life-is-for-sha.jpg

Peter van der Wijk beschreef hier maandagmiddag al hoe hij het gevoel had dat er een nieuw Bucklertje aan zat te komen, in de vorm van T-Mobile. Youp van ’t Hek gaf aan T-Mobile niet helemaal te willen slopen, maar hij komt toch een heel eind. Ofschoon het op dit moment hét onderwerp van de blogo- en social mediasphere is, en derhalve de gemiddelde Dutchcowboys-lezer bijna niet kan zijn ontgaan, hier dan for the record een kleine update van Youpgate.
En iedereen die nog meer helpdeskleed wil melden kan terecht bij het NRC.

Natuurlijk is het grappig dat T-Mobile de ‘pay off’ hanteert: “Life is for Sharing”. En dat dat nu precies hetgeen is dat iedereen online en via social media aan het doen is. Er wordt namelijk heel wat ‘afgeshared’ op dit moment. Maar vooral negatieve ervaringen over T-Mobile, en dat kan nooit de bedoeling zijn geweest.

Bij de introductie van de slogan, in 2008 wist Bart Weijermars, marketing directeur van T-Mobile Nederland het nog zo mooi te zeggen: “Life is for sharing is meer dan een nieuwe reclamekreet. Voor ons is het een belofte aan onze klanten, die op alle fronten in de organisatie doorwerkt. T-Mobile wil een het bedrijf zijn waarin de relaties met klanten, zakelijke partners en tussen medewerkers onderling centraal staan. Dat geeft richting aan de manier waarop wij met onze klanten willen omgaan en het zegt iets over producten en diensten die we voor hen ontwikkelen. Bij alles gaan we uit van de behoefte van de klant.”

Aldus Pinokkio.

Gisteren vroeg een collega mij: “Maar wat zou jij dan nu adviseren aan een klant die zo onder vuur ligt?”
Tja… Het is een beetje alsof je de kapitein van de Titanic zou moeten adviseren… maar dan wel NADAT de ijsberg geraakt is… 

Want wat je nu ook doet, helemaal goed komt het voorlopig niet meer. Daarom ook denk ik dat get goed is voor organisaties om al vooraf met social media actief bezig te zijn, een community van fans en volgers op te bouwen, geloofwaardig mee te praten en te handelen, en alvast credits op te bouwen, om te VOORKOMEN dat het mis gaat. Just in case. En áls het dan misgaat, dan heb je al een uitgangsbasis.

Ook is het belangrijk om authentiek te blijven. Het adagio van PR is “be good and tell it”. Maar dat betekent wel dat je het ook eerst gewoon goed moet willen doen. Klantenservice bijvoorbeeld. Niet alleen met de mond belijden. En een Webcare-team is fantastisch, mits ze daadwerkelijk voor IEDEREEN goed werk kunnen doen, en niet alleen voor de BN-ers. Dat is namelijk klassenjustitie. (Ik moet wél zeggen dat er nu opeens een helder argument is gekomen voor het maar blindelings verzamelen van zoveel mogelijk followers op Twitter. Immers, hoe meer volgers, hoe sneller een bedrijf als T-Mobile blijkbaar naar je wil luisteren!)

Ook moet het niet zo zijn dat je bij een leverancier via zijn ene kanaal afgeserveerd wordt en bij het andere loket wél direct wordt geholpen. Dat is ook niet geloofwaardig. Alles op elkaar afstemmen dus, en klantenservice ook daadwerkelijk focussen op service. Neem daarbij gerust een voorbeeld aan UPC, die dat geloofwaardig en oprecht hebben weten om te buigen. Met een opmerkelijke imagoverbetering als gevolg. Het kán dus wel…

Maar wat kan T-Mobile nu dan wel? Door het stof gaan, denk ik. Aangeven dat ze fout zitten. Niet alleen in dit ene geval, maar structureel. En dat ze daar echt iets aan gaan doen. En wel meteen. Verdrievoudiging van de helpdeskcapaciteit. Met heel eenvoudige escalatieprocedures, met mensen op de werkvloer die ook echt beslissingen mogen nemen. Met compensatie voor fouten in de vorm van belminuten of gratis sms-jes. Met een servicegarantie als: “Niet opgelost binnen een week: betalen wij uw maandrekening!” met harde afspraken en deadlines waar ze zich publiek op durven laten afrekenen. Door inzage te geven in het serviceproces, journalisten te laten meelopen en meekijken, maar vooral door ervoor te zorgen dat geen enkele klacht langer dan een week onopgelost blijft. “Beloofd. Gegarandeerd!”

Dat is ‘be good’. dan kun je dat daarna gaan vertellen, of liever nog: laten vertellen, door al je tevreden klanten. Op Facebook bijvoorbeeld, of Twitter.

En dan nog even over de visionaire eigenschappen van Fokke & Sukke. Daar heb ik me al vaker over verbaasd. De dagelijkse cartoon in NRC is altijd al erg actueel en raak. Vandaag zelfs twee briljante cartoons over dit onderwerp!

Maar zelfs in de jaarlijkse scheurkalender zitten ze soms akelig raak. Op de dag dat de ellende voor T-Mobile enorme proporties aannam, hadden Fokke & Sukke op de scheurkalender toevallig ook ruzie met de helpdesk… Toeval?

ScreenHunter_17 Oct. 27 14.58

Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

Verder lezen over Odido

De OPPO Pad Neo is nu verkrijgbaar in Nederland

OPPO introduceert vandaag de nieuwste mid-range tablet, de OPPO Pad Neo, in Nederland. Met een 11,4 inch 2,4K ReadFit-scherm met 7:5-beeldverhouding, quad-speakers met Dolby Atmos en een batterij die een volle dag meegaat, levert de OPPO Pad Neo entertainment met comfort waar gebruikers de hele dag van kunnen genieten. De tablet met LTE-connectiviteit is vanaf nu exclusief verkrijgbaar via Odido.

Gadgets01.08.2024

De OPPO Pad Neo is nu verkrijgbaar in Nederland

in samenwerking met Odido
Hier kon je op wachten: Odido komt ook met multi-gigabit glasvezel

Dit was een aankondiging die je mijlenver kon zien aankomen. Nadat enkele weken geleden zowel KPN als Delta zogenoemde multi-gigabit glasvezel abonnementen introduceerden, kon Odido (voorheen T-Mobile), als een van de dr...

Online29.11.2023

Hier kon je op wachten: Odido komt ook met multi-gigabit glasvezel

Na KPN en Delta kon die andere grote glasvezelprovider niet achterblijven
T-Mobile is niet meer: heet nu Odido

Het lijkt een gekke 1 april-grap, maar het is toch echt zo: T-Mobile heet in Nederland vanaf nu Odido. Hoewel T-Mobile internationaal gezien een groot merk is, kiest het ervoor om voor deze lokale naam te gaan. Dat komt...

Mobile05.09.2023

T-Mobile is niet meer: heet nu Odido

En gaat vol op de klant
​Alles wat je moet weten over SD-WAN

Als je als bedrijf volop de cloud wil benutten, dan moet je wel eens hebben gehoord van SD-WAN. Deze technologie is een architectuur die op software is gebaseerd en zorgt voor een virtuele ‘schil’ op een netwerk dat...

DC Business04.04.2023

​Alles wat je moet weten over SD-WAN

​Fietsen kan veiliger met deze IoT-oplossing

De dode hoek: je fietst er zo in. Het gebeurt helaas regelmatig dat fietsers worden geschept door een vrachtwagen, omdat de chauffeur ze simpelweg niet kan zien. In Duitsland heeft T-Mobile daar met Deutsche Telekom en S...

DC Business20.03.2023

​Fietsen kan veiliger met deze IoT-oplossing

Nederland heeft drie van ’s werelds beste mobiele netwerken

We klagen wel ‘ns dat ons kikkerlandje niet altijd de beste voorzieningen heeft. In sommige gevallen zijn die klachten terecht. Kijk bijvoorbeeld naar de problemen waar ons stroomnetwerk mee kampt. Toch heeft het soms...

Mobile01.03.2023

Nederland heeft drie van ’s werelds beste mobiele netwerken

Soms is het fijn om en klein land te zijn
Must see: De Samsung Galaxy S23 augmented reality experience

Samsung lanceerde gisteren vanuit San Francisco de nieuwe Galaxy S23 reeks. De aandacht ging vooral uit naar de S23 Ultra met zijn 200 megapixel-camera, aangevuld met nog een hele reeks aan specs. Die je nu waarschijnlij...

Media02.02.2023

Must see: De Samsung Galaxy S23 augmented reality experience

Recordbrekende Nieuwjaarsnacht, en niet alleen voor het dataverkeer

Deze Nieuwjaarsnacht heeft nogal wat records gebroken. Het was de warmste nieuwjaarsnacht ooit en ondanks de stormachtige wind werd er voor een recordbedrag, meer dan 110 miljoen euro, aan vuurwerk de lucht in geschoten....

Mobile01.01.2023

Recordbrekende Nieuwjaarsnacht, en niet alleen voor het dataverkeer

De warmste ooit, met een recordbedrag aan vuurwerk en ook weer fors meer mobiele data

Verder lezen over PR 2.0

​Digital Marketing Summit: PR meets Marketing

Op donderdag 16 juli presenteren grote namen in PR en marketing tijdens de Meltwater Digital Summit: PR Meets Marketing. Verwacht presentaties van onder andere de global CMO van CocaCola, de CMO van Burger King en de EME...

DC Business10.07.2020

​Digital Marketing Summit: PR meets Marketing

Een gouden tweede jeugd voor PR: Influencer-PR 2.0

Oud-Playboy, schrijver en bescheiden mediadeskundige Jan Heemskerk ziet een gouden tweede jeugd voor de PR! Zijn tip: vol op de influencers gaan! Maar wel met gezond verstand. “Het loket free publicity is gesloten”...

Online21.04.2020

Een gouden tweede jeugd voor PR: Influencer-PR 2.0

​Waarom free publicity een goede basis is voor een contentstrategie

Herken je dit: …Wij zijn een jong en dynamisch bedrijf…Wij ontzorgen onze klanten…Wij staan voor onze klanten klaar…Bij ons telt alleen het allerbeste…Bij ons staat de klant centraal Ik daag je uit eens te te...

Online21.03.2019

​Waarom free publicity een goede basis is voor een contentstrategie

Nederlander minste vertrouwen in sociale media

Uit het wereldwijd onderzoek naar vertrouwen van Edelman blijkt dat van alle wereldburgers, Nederlanders het minst vertrouwen hebben in sociale media. De resultaten werden eind januari bekendgemaakt en afgelopen donderda...

Media10.03.2014

Nederlander minste vertrouwen in sociale media

Startupscène zweert bij growth hacking

Growth hacking, simpel gezegd een strategisch plannetje om aan groei te werken, is het nieuwe buzzwoord in online startupland. Tegelijkertijd rollen de nieuwe growth hackershelden over elkaar heen om te verkondigen dat h...

Startups08.02.2013

Startupscène zweert bij growth hacking

Facebook PR op voet van oorlog met media

De relatie tussen PR en journalistiek en bloggers kent altijd al een zeker spanningsveld. Voor beiden partijen geldt, ook al willen ze je soms anders doen geloven: "Can't live with them, can't live without them". In Nede...

Media19.06.2011

Facebook PR op voet van oorlog met media

Don’t mess with the US Army, don’t mess with YouTube!

We hebben er weer eentje. Een 'customer service fuck-up, turning into reputation nightmare'. Misschien herinner je je nog het debacle van United Airlines? United Airlines ruïneerde tijdens het vervoer de gitaar van e...

Media08.06.2011

Don’t mess with the US Army, don’t mess with YouTube!

“Social Media” dekt lading niet meer.

David Meerman Scott was in Amsterdam. Bij Social Media Club Amsterdam stond hij voor een bomvolle zaal, met tachtig deelnemers. En op de wachtlijst stonden er nog eens 50. Toen Meerman Scott - de tweede naam 'Meerman'...

Social Media19.05.2011

“Social Media” dekt lading niet meer.