Thomas Lapperre
Thomas schrijft en spreekt over oa online marketing, customer loyalty, service design, contentmarketing en specifiek over retail en travel.
Recent lanceerde Eilie uit Groningen de online videosupport WeSeeDo op basis van WebRTC. Hiermee kan er op iedere gewenste webpagina een videogesprek worden gestart zonder dat daarvoor software hoeft te worden gedownload. Ik praatte met Iebele Otten van Ellie over de achtergrond van WebRTC en de nieuwe mogelijkheden van online videosupport.
“Met WebRTC loopt alle communicatie realtime via de webbrowser. WebRTC is een opensource techniek waar Google de grootste aanjager van is. Naast Firefox zijn nu ook Microsoft en Apple overtuigd”, vertelt Otten. “En hiermee hebben straks de meest gebruikte browsers WebRTC beschikbaar.”
Gaat online videobellen de traditionele telecom vervangen?
“Nee, de traditionele telefonie is voorlopig nog niet uit. Deze zit zo ingebakken in onze cultuur dat deze er niet zomaar uit is. We zien dit bijvoorbeeld ook terug met ISDN-verbindingen. Deze zijn er nog steeds volop in het bedrijfsleven. Leveranciers en gebruikers zijn onwennig of verandering is moeilijk. Ook voor nieuwe oplossingen als WeSeeDo zal er eerst een fase komen waar in gewenning moet plaatsvinden. Toch zal de markt gaan veranderen. De digitale mogelijkheden zijn zo uitgebreid en hebben zich inmiddels volop bewezen.”
Wat is WebRTC nu precies?
“WebRTC is een set opensource-techniek dat in 2011 het daglicht zag. Google was destijds de initiator. Met WebRTC kun je tools ontwikkelen die realtime communicatie via de webbrowser mogelijk maakt. O.a. het World Wide Web Consortium (W3C) is betrokken bij de verdere standaardisering van WebRTC. Dit is met name belangrijk om de veiligheid te garanderen.”
Waarom zou ik WebRTC moeten kennen?
“Wereldwijd is de techniek zeer actueel. Zeker nu ook Microsoft en recent Apple WebRTC opnemen. Er wordt veel over geschreven en er wordt veel in geïnvesteerd. Alleen in 2015 werd er al voor ruim een miljard dollar geïnvesteerd in bedrijven en producten die WebRTC omarmen. Het besef dat WebRTC wereldwijd een echte gamechanger gaat worden groeit snel. In Nederland zijn er enkele initiatieven geweest. Ik weet bijvoorbeeld dat kledingketen Oger vorig jaar als pilot een videotool op basis van WebRTC heeft ingezet binnen de webshop. WeSeeDo kan best weleens de WebRTC-primeur zijn in Nederland voor online salessupport en webcare.”
Waarom zet Eillie in op WebRTC?
“Ik zie momenteel twee trends: realtime communicatie wordt serious business binnen digitale communicatie en er is behoefte aan non-verbale online communicatie. Telefonie, e-mail en chat is niet meer voldoende. Mensen maken zelf kennis met realtime online communicatie. Kijk maar naar diensten als Facebook Live en Periscope van Twitter. Allebei gebruiken ze WebRTC. Deze trend kun je doorvertalen naar je eigen website of webshop. Consumenten verwachten een realtime service waarbij men elkaar ziet.”
Wat kun je er mee als online ondernemer?
“Met realtime communicatie kun je een betere binding met je doelgroep creëren. Je ziet en hoort elkaar op het moment dat een klant dat wil. Dat kan midden in de customer journey zijn, maar ook een ad hoc advies vraag. Je kunt twijfelende bezoekers overtuigen en advies of support verstrekken op het juiste moment.”
Waarom is dit niet hetzelfde als Skype?
“WebRTC werkt niet hetzelfde als Skype. Met Skype moet er een applicatie worden gedownload en heb je regelmatig updates. WebRTC werkt via de browser en altijd up-to-date. Dit heeft ook impact op het veiligheidsgevoel: downloaden geeft een onveiliger gevoel. Daarnaast bezit WebRTC zogenaamde end-to-end encryptie: alleen de zender en de ontvanger kunnen de data zien en horen. Een ander punt is privacy. Skype is Microsoft en wat zij met data doen is onduidelijk. WebRTC is open source waardoor er allerlei tools voor maatwerk beschikbaar zijn.”
Wordt zakelijk realtime communiceren de norm?
“Ik zie dat het online publiek in snel tempo gewend raakt met realtime communiceren. Zakelijk gezien kunnen we er ook niet meer omheen. Mensen willen niet kopen van websites, maar juist van mensen. De menselijke factor wordt mijn inziens steeds belangrijker binnen online sales en support.”
Wat kun je verder met WebRTC?
“Je ziet online portals ontstaan waarop je tegen betaling realtime educatie kunt volgen. Webshops kunnen WebRTC veel prominenter gaan inzetten, bijvoorbeeld dat je kunt ‘meelopen’ door het magazijn. Of servicemedewerkers nemen tijdens een videocall je computer over om zo samen het juiste product te bestellen. Uit onze praktijk kan ik nog toevoegen dat ook dienstverlenende bedrijven de kracht van online video steeds meer gaan inzien. Recent bijvoorbeeld ontvingen we van een advocatenkantoor de vraag of WeSeeDo ook veilig kan worden ingezet voor afspraken met hun cliënten.”
Wordt WeSeeDo al gebruikt? Zijn er cases?
“WeSeeDo is tijdens kantooruren te zien op www.eilie.nl. Recent is ook www.nieuwbouwgroningen.nl live gegaan met WeSeeDo. Er zijn meer initiatieven opgestart die na de zomerperiode live gaan.”