Testen op Europees hoofdkantoor
Zalando is begonnen met testen op het Europese hoofdkantoor in Berlijn. Modellen passen daar honderden items, zodat zoveel mogelijk data verzameld kan worden. Een assistent vraagt de modellen vervolgens hoe de kleding zit en op welke plekken het strak of juist losser valt. Per dag passen modellen ongeveer 110 items. Dat zijn op dit moment jurken, schoenen en mannenshirts en jeans. Op deze manier wil Zalando het voor elkaar krijgen om ongeveer 80 procent van het assortiment in deze categorieën in kaart te brengen.
Waarschuwen als items te groot of klein zijn
Een van de maatregelen die Zalando heeft genomen om het aantal retouren te reduceren, is om klanten te waarschuwen als items groter of kleiner vallen dan de maat suggereert. Dat helpt enigszins, maar is niet accuraat genoeg. Asos, de grootste Europese concurrent van Zalando, maakt ook gebruik van ‘fit software’, waarbij ze klanten vragen om de leeftijd, lengte, gewicht en maten voordat ze suggesties te zien krijgen. Foot Locker doet hetzelfde en heeft daarmee het aantal retouren met 14% teruggebracht.
Retouren groot probleem voor webshops
Webshops kampen met enorme hoeveelheden items die retour komen en Zalando wil hier iets aan doen. Ze hebben een groot aanbod aan ‘fast fashion’, met relatief goedkope items die consumenten aanschaffen zonder er lang over na te denken. Duitsland is de grootste afzetmarkt voor Zalando, meer dan de helft van de aankopen wordt retour gestuurd en dat is het hoogste aantal retouren van Europa. Kleding en schoenen worden vaak teruggestuurd omdat de maat niet goed is. Nieuwe technologieën kunnen ervoor zorgen dat die aantallen worden teruggeschroefd.
Sommige webshops overwegen om consumenten die vaak items retourneren, te gaan beboeten of op een ‘blacklist’ te plaatsen. Of ze sturen geen retourbrief mee met de bestelling, zodat de stap om iets terug te sturen groter wordt. Toch lijken deze maatregelen vooral averechts te werken, want een webshop wil klanten ook niet kwijtraken. De nieuwe technologie gaat ervoor zorgen dat klanten nog dichterbij de ervaring van een paskamer aan huis komen.
