Het functioneren van bedrijven en mensen zal radicaal veranderen

Overal ter wereld komen organisaties bij digitale transformatie voor de grimmige keuze te staan: het is innoveren of doodgaan.

Kunstmatige Intelligentie (KI) ontzorgt mensen op het gebied van alledaagse taken en stelt organisaties in staat om de creativiteit van mensen op geheel nieuwe wijze te ontketenen. De komst van KI op de werkplek is onvermijdelijk. Het is dan ook niet de vraag wanneer bedrijven KI gaan introduceren, maar hoe snel zij ten onder gaan wanneer zij dit niet doen.

Wees echter niet bang voor het KI-tijdperk. KI moet niet gezien worden als fenomeen mens versus machine, maar mens plus machine. De werkplaats van de toekomst is een hybride mens-en-KI-werkplaats, met alle voordelen van dien.

Geen menselijke fouten

Een onderzoek van Thomson Reuters heeft uitgewezen dan 70 procent van de nalevingsfunctionarissen verwacht dat wetgevers elk jaar meer en meer regels zullen introduceren. De kosten van regelgeving escaleren hierdoor; voor sommige banken stijgen de kosten tot wel GBP 3 miljard per jaar.

Dit is waar KI komt kijken. Virtuele agenten zoals IPsoft’s Amelia zijn niet alleen bekwaam om de noodzakelijke regelgeving te leren door juridische teksten te ‘lezen’, maar zijn bovendien in staat om ervoor te zorgen dat de processen toegepast worden. De virtuele agenten zorgen dat er geen fouten in de inzendingen zitten en bieden een volledige controletraject.

KI kan tijd, kosten en vooral risico’s – ruim – verminderen, wanneer het aankomt op overeenstemming. Bij KI zijn er geen ‘menselijke fouten’ omdat organisaties beschermd zijn tegen harde sancties of niet-naleving.

Doorontwikkeling customer management

De uiterst vaardige digitale consumenten van vandaag verwachten steeds meer onmiddellijke, effectieve dienstverlening via verschillende platforms. De afhandeling van customer management wordt doorontwikkeld door een leger aan virtuele agenten, die te alle tijde schaalbaar zijn en vragen met een toenemende complexiteit verwerken. Dit met een natuurlijk inzicht in taal en zelfs emotie.

Het resultaat is dat medewerkers zich niet langer bezig hoeven te houden met vragen zoals hoe het wachtwoord te wijzigen. Amelia kan dagelijks al een significant deel van de hoge volumes en herhaaldelijke inkomende vragen oplossen, in de centra waar zij werkzaam is. Hiermee kunnen andere agenten meer tijd aan complexere vraagstukken besteden, met meer impact. Virtuele agenten weten wanneer zij de limiet in hun beslissingsproces hebben bereikt en dragen de vraag dan over aan een mens. Sommigen kunnen dan zelfs toekijken of de mens het vraagstuk oplost en hiervan leren. Wanneer eenzelfde vraag van een volgende klant binnenkomt, kan de virtuele agent de vraag zelf afhandelen.

Creatieve uiting

Als digitale medewerkers de werkplaats schoonvegen, wat blijft er dan nog over voor de mens? Mensen zullen zich naar een hoger plan bewegen. Zo kan een machine niet met de mens concurreren op het gebied van creatieve uiting. Gewoonlijk gebruiken mensen op het werk 20 procent van hun creatieve brein. Beeld eens in wat de mogelijkheden zijn, wanneer mensen bevrijd worden van de ketenen van simpele en banale taken, dus wanneer zij vrij zijn om de kracht van hun volledige creatieve zelf op werk te verkennen. Dit geldt vooral voor zakelijke leiders. Volgens een rapport van McKinsey behalen CEO’s een tijdwinst van zo’n 20 procent, door bijvoorbeeld rapporten door te nemen en de belangrijkste aanbevelingen te geven.

Van de banken en verzekeraars tot spelers op het gebied van energie en zelfs professionele diensten – er is geen sector die niet met KI te maken krijgt. Elke organisatie is gebaat bij werknemers die minder tijd besteden aan de noodzakelijke dagelijkse taken de stimulatie groter, beter en verder te denken.

Deze blogpost is geschreven door Frank Lansink, CEO IPsoft Europa.

[Afbeelding © Denned – Fotolia]