Webcare op Twitter in Nederland is nog niet je van het

Webcare op Twitter in Nederland is nog niet je van het

Onderzoek Digital Wizards vindt nog wel wat issues

Vorig artikel Volgend artikel

Digital Wizards heeft onderzocht hoe de webcare van Nederlandse bedrijven er bij staan. Er werd in het weekend, toch vaak het moment waarop veel consumenten er gebruik van willen maken, gecheckt of de webcare respons gaf. Ze hebben ook nog eens de bedrijven in de Twinkle 100 gevraagd hoe het specifiek met de Twitter-webcare zat, maar een week na het vragen heeft meer dan de helft van de bedrijven nog steeds niet gereageerd. Na twee weken hadden nog steeds 22 bedrijven niet gereageerd!

Op Marketingfacts, waar het eerste deel van het onderzoek is gepubliceerd, is te lezen dat Twitter wel een relatief laag actief percentage gebruikers heeft, slechts iets meer dan een derde ten opzichte van de 70 procent die Facebook en WhatsApp hebben. Dat ontslaat bedrijven echter niet van de verantwoordelijkheid om te reageren als er iemand iets op Twitter vraagt. Juist dat kanaal is volgens hen (terecht wat mij betreft) een heel geschikt medium voor webcare-vragen en klachten.

Open en bloot

Het is in elk geval voor consumenten een goed kanaal, precies omdat het zo open en bloot is. Je krijgt als webcare een vraag van iemand en als je daar niet of slecht op reageert kan het (afhankelijk van hoe 'bekend' iemand is op Twitter) behoorlijke schade aan je merk doen. Voorbeelden die worden gegeven zijn merken die ooit Twitter als webcare-kanaal gebruikten maar daar om een of andere reden mee gestopt zijn, zoals Domino's Pizza. Die krijgen er via dat (dode) kanaal toch nog steeds flink van langs en aangezien er niemand is om te reageren stapelen de klachten zich daar alleen maar op.

Het advies is dan ook duidelijk: als je Twitter (of een ander kanaal) niet meer gebruikt, stop er dan ook helemaal mee. Haal de links naar het kanaal weg van je site, verwijder de bestaande account en laat het er bij. Een gepinde tweet met 'we gebruiken geen Twitter meer!' of een pagina op Facebook om te zeggen dat je niks met Facebook doet trekt alleen maar ellende aan. En als je het wel gebruikt, neem het dan ook serieus. Elke conversatie is een nieuwe mogelijkheid om je merk te promoten of te schaden. Dat is dus geen positie voor iemand die niet de juiste tone of voice kan vinden of geen weet heeft van hoe het echt werkt in je bedrijf.

Twitter_wk_42_-_beeld_8
De snelst reagerende Twitter-webcares. Beeld: Marketingfacts

Het gaat ook wel eens gewoon goed

Gelukkig was het niet alleen maar kommer en kwel bij het onderzoek: een aantal merken reageerden heel goed en vooral ook tijdig op Twitter, waaronder Hellofresh, Plus, Nike, Amazon, Lidl en Jumbo en de Bijenkorf. De hele top 12 staat hierboven.

Meer content

Patrick Smeets

Game-enthousiast, tech blogger en presentator. Was ooit rockster. Local celebrity in Limburg maar ziet graag veel van de wereld. Er zijn niet genoeg kattenGIFjes...

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies