Patrick Smeets
Game-enthousiast, tech blogger en presentator. Was ooit rockster. Local celebrity in Limburg maar ziet graag veel van de wereld. Er zijn niet genoeg kattenGIFjes in de wereld.
Digital Wizards heeft onderzocht hoe de webcare van Nederlandse bedrijven er bij staan. Er werd in het weekend, toch vaak het moment waarop veel consumenten er gebruik van willen maken, gecheckt of de webcare respons gaf. Ze hebben ook nog eens de bedrijven in de Twinkle 100 gevraagd hoe het specifiek met de Twitter-webcare zat, maar een week na het vragen heeft meer dan de helft van de bedrijven nog steeds niet gereageerd. Na twee weken hadden nog steeds 22 bedrijven niet gereageerd!
Op Marketingfacts, waar het eerste deel van het onderzoek is gepubliceerd, is te lezen dat Twitter wel een relatief laag actief percentage gebruikers heeft, slechts iets meer dan een derde ten opzichte van de 70 procent die Facebook en WhatsApp hebben. Dat ontslaat bedrijven echter niet van de verantwoordelijkheid om te reageren als er iemand iets op Twitter vraagt. Juist dat kanaal is volgens hen (terecht wat mij betreft) een heel geschikt medium voor webcare-vragen en klachten.
Open en bloot
Het is in elk geval voor consumenten een goed kanaal, precies omdat het zo open en bloot is. Je krijgt als webcare een vraag van iemand en als je daar niet of slecht op reageert kan het (afhankelijk van hoe ‘bekend’ iemand is op Twitter) behoorlijke schade aan je merk doen. Voorbeelden die worden gegeven zijn merken die ooit Twitter als webcare-kanaal gebruikten maar daar om een of andere reden mee gestopt zijn, zoals Domino’s Pizza. Die krijgen er via dat (dode) kanaal toch nog steeds flink van langs en aangezien er niemand is om te reageren stapelen de klachten zich daar alleen maar op.
Het advies is dan ook duidelijk: als je Twitter (of een ander kanaal) niet meer gebruikt, stop er dan ook helemaal mee. Haal de links naar het kanaal weg van je site, verwijder de bestaande account en laat het er bij. Een gepinde tweet met ‘we gebruiken geen Twitter meer!’ of een pagina op Facebook om te zeggen dat je niks met Facebook doet trekt alleen maar ellende aan. En als je het wel gebruikt, neem het dan ook serieus. Elke conversatie is een nieuwe mogelijkheid om je merk te promoten of te schaden. Dat is dus geen positie voor iemand die niet de juiste tone of voice kan vinden of geen weet heeft van hoe het echt werkt in je bedrijf.
Het gaat ook wel eens gewoon goed
Gelukkig was het niet alleen maar kommer en kwel bij het onderzoek: een aantal merken reageerden heel goed en vooral ook tijdig op Twitter, waaronder Hellofresh, Plus, Nike, Amazon, Lidl en Jumbo en de Bijenkorf. De hele top 12 staat hierboven.
Verder lezen over Dialoogmarketing
Marketing10.03.2023
Dit zijn de finalisten van de Beste Brabantse Marketeer van 2022
Technology17.05.2021
Alles over de nieuwe telecommunicatiewet die per 1 juli ingaat
Opt-in of opt-out?
DC Business25.03.2020
Zo maak je een mooie marketing beursstand
Denk strategisch na bij het plannen van uw kraam op een beurs
Media09.11.2017
Fresh Bridge vecht met #Stocktober tegen neppe stockfotografie
Marketing10.01.2015
Dialogue Marketing Awards 2015 voor Air Miles en UPC
Richard Brandhorst is Dialogue Marketeer of the Year & Annefloor Samsom Dialogue Marketing Talent of the Year!
Marketing28.11.2014
De nominaties voor de Dialogue Marketing Awards 2015
Marketing22.09.2014
De sprekende waterfontein
Marketing03.10.2013
Nomineer: Dialogue Marketeer en het Dialogue Marketing Talent van het jaar 2014
Verder lezen over Twitter
Nieuws27.04.2024
Het is Koningsdag! Dit zijn de leukste tweets en inhakers
Social Media21.04.2024
Deze week viral: ninjakat, crookie en meer
Social Media17.04.2024
Nieuwe X-gebruikers moeten straks betalen voor ze mogen posten
Social Media12.04.2024
Je kunt op X niet meer verbergen dat je voor de dienst betaalt
Social Media01.04.2024
X wil Not Safe For Work-communities toestaan
Technology25.03.2024
Neuralink gaat full circle voor Musk: man tweet met gedachten
Social Media16.03.2024
Deze week viral: Max Verstapp’une en Doctor Who
Social Media13.03.2024