De impact van Social Media op klantenservices

Twitter en Facebook worden steeds vaker gebruikt als het gaat om klantenservice. Het bedrijf Sitel heeft onderzoek gedaan onder 1.000 Britten, in de leeftijd van 16 tot 64 jaar, naar de impact van Social Media. Enkele highlights.

15% van de 16 tot 24 jarigen geven de voorkeur aan klantenservice via Social Media. In de leeftijdscategorie 25 tot 34 jarigen is dat 8%, en in de groep 35 tot 44 jarigen is dat nog slechts 3%. Als je als bedrijf dus focust op de jongste doelgroep, is het dus van groot belang om actief te zijn op gebied van Social Media. 

Als het gaat om problemen met een product, gaan we massaal online op zoek naar een oplossing. Dat geldt zeker voor de leeftijdscategorieën tot en met 35 jaar. Uit het onderzoek bleek ook dat een uitstekende telefonische klantenservice nog steeds van groot belang is, met name voor bedrijven die zich focussen op ‘de ouderen’ van 55 tot 64 jaar. Slechts eenderde gaat online op zoek naar antwoorden als er problemen zijn met een product.

“Social media is dramatically altering the customer service landscape. With easy access to real-time information, a new generation of ‘always-on’ consumers is more empowered and demanding than ever. This trend is on the rise as social media proliferates, both online and on mobile, across all age groups and demographics,” aldus Lawrence Fenley, managing director van Sitel. “To build trust and brand loyalty in this rapidly changing environment, companies must develop a social media customer service strategy that is responsive, proactive and engaging in order to address customers’ needs.”