Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.
Vorige week las ik op Marketingfacts een interessante post waarin onder andere de typering en benaming van de online relatie tussen merken en hun klanten werd besproken. Zijn het wel fans, vrienden, likers en volgers? En welke kwalificaties (authenticiteit) vraagt dit van hen die namens deze merken op sociale media de communicatie voeren en daarmee ‘het gezicht’ van het merk vormen? Dit naar aanleiding van de presentatie van de Social Media Monitor van Social Embassy met het thema “Merken worden vrienden”. Het artikel leverde veel en goed gefundeerde reacties op.
Het is boeiend te zien dat marketeers zo graag en uitgebreid bomen over dit onderwerp. Vooral omdat de besproken termen in eerste instantie ingegeven zijn door het label dat de verschillende sociale media hangen aan de koppeling van ‘profiel a’ aan ‘profiel b’. Om laagdrempelig informatie uit te wisselen of aan andere leden van het netwerk te tonen dat er een verband is tussen beide profielen. Natuurlijk is voor iedere marketeer hierbij de wens de vader van de gedachte. Klanten als fans en vrienden is de ultieme marketing droom die je bij de geringste kans direct moet najagen! Maar waar hebben we het toch over? Mijn blik is beroepsmatig vooral gericht op grootwinkelbedrijven en ik zie daar hoe marketing de social media fakkel langzaam maar zeker overdraagt aan customer services, kort gezegd klantenservice.
Voor mijn adviespraktijk maak ik regelmatig analyses van het Twitter verkeer van winkelketens. Hieruit blijkt dat consumenten zich vooral koppelen aan het profiel van een winkelbedrijf uit een direct belang: voordeel, de kans om iets te winnen of service. Het overgrote deel van de tweets van bijvoorbeeld HEMA, de Bijenkorf en V&D gaan over service vragen. Wie in de winkel zijn verhaal niet kan doen of van het kastje naar de muur wordt gestuurd en geen zin heeft om te bellen, wordt via Twitter of Facebook vaak direct geholpen zonder wachtrij-muziek en de kosten van een 0900 nummer. Bovendien is de kans op succes groter omdat ‘de hele wereld’ meekijkt. Opvallend is daarbij dat de meeste vragenstellers het account van het desbetreffende winkelbedrijf helemaal niet volgt en dus geen ‘fan’ of ‘vriend’ is. Het zijn gewoon klanten die een vraag via Twitter stellen omdat het laagdrempelig en effectief is. Overigens laten veel bedrijven vervolgens de kans liggen om de relatie alsnog online te bezegelen d.m.v. een ‘vriendschap’. De Bijenkorf doet dat wel zeer consequent: service vragen worden beantwoord met toevoeging van #bcare en de klant wordt gevraagd om het account te volgen zodat er informatie per DM uitgewisseld kan worden. Persoonlijk en buiten het zicht van de massa.
Zoals met veel ontwikkelingen in ons kleine retail land: kijk even naar de wijze waarop Albert Heijn haar Twitter account recent heeft ingericht en je begrijpt gelijk wat ik bedoel. Het is hier niet de vraag of de leden van het aldaar vermelde webcare team: Allain, Carolien of Danielle etc. wel ‘het gezicht’ zijn van het merk Albert Heijn. De bezoekende twitteraar weet dat hij een vraag heeft voor Albert Heijn en dat dit een plek is waar één van hen je helpt, namens hun werkgever net als hun collega’s in de winkel of in het call-centre maar dan op Twitter.
In ‘retail-Nederland’ staat social media marketing nog in de kinderschoenen. Het zijn vooral sweepstakes, games en gratis items die response en nieuwe volgers opleveren. Het zal nog even duren voordat het juiste evenwicht in de communicatie is gevonden maar de mogelijkheden zijn legio. Er wordt door retailers hard gewerkt aan Twitter kanalen met gerichte aanbiedingen, Facebook folders gebaseerd op je eigen profiel, middels QR code geactiveerde persoonlijke coupons en kassa scanners die kortingscodes van je mobiele telefoon kunnen lezen. Maar laten we eerlijk zijn, we volgen gewoon de technologische evolutie en maken het als marketeers graag iets spannender dan het is. Al noopt de forse groei van online retailers wel tot een meer structurele aanpak van dit onderwerp bij retailers die het vooral van de winkelstraat moeten hebben.
Verder lezen over Facebook
Social Media22.02.2024
Je kunt je Facebook-berichten straks doorposten op Threads
Social Media14.02.2024
Raar geluid bij het scrollen op Facebook? Zo zet je het uit
Online07.02.2024
Facebook, Instagram en Threads geven AI-afbeeldingen een label
Social Media02.02.2024
Mark Zuckerberg zegt sorry voor mentale schade social media
Social Media29.01.2024
Social medium Facebook wordt 20 jaar: is het nog vernieuwend?
Feestboek, maar dan echtSocial Media12.01.2024
Bewust omgaan met social media overload: 8 tips voor mindful telefoongebruik
Social Media28.11.2023
Waarom je even geen Bumble-ads op Instagram ziet
Social Media06.11.2023
WhatsApp-stickers bewijzen dat AI altijd moet worden gecheckt
Verder lezen over Retail
DC Business22.02.2024
Een goed kassasysteem: de must voor iedere winkel eigenaar
Lifestyle18.02.2024
Kledingtips voor mannen: waar moet je op letten?
Marketing01.02.2024
Onderzoek: veel consumenten bezorgd over het geven van persoonlijke gegevens aan retailers
Online19.01.2024
Google Cloud komt met nieuwe generatieve AI-technologie voor retailers
Marketing14.12.2023
ZEEKR opent een flagshipstore in Amsterdam
aan Kalverstraat/RokinDC Business13.12.2023
Digitale Sales-kamers van Shopware brengen e-commerce en sales bij elkaar
Marketing30.11.2023
Een ‘blended’ winkelervaring voor de feestdagen: virtueel en fysiek shoppen
Online17.08.2023
4 handige tips voor het opzetten van een webshop
Verder lezen over Twitter
Social Media17.04.2024
Nieuwe X-gebruikers moeten straks betalen voor ze mogen posten
Social Media12.04.2024
Je kunt op X niet meer verbergen dat je voor de dienst betaalt
Social Media01.04.2024
X wil Not Safe For Work-communities toestaan
Technology25.03.2024
Neuralink gaat full circle voor Musk: man tweet met gedachten
Social Media16.03.2024
Deze week viral: Max Verstapp’une en Doctor Who
Social Media13.03.2024
X wil het plekje van YouTube innemen met lange video’s op tv
Social Media14.02.2024
Valentijnsdag 2024: de leukste nieuwtjes, tweets en inhakers
Ook voor ValentijnhatersSocial Media08.02.2024