Chatter vs. Twitter

Dreamforce, het jaarlijkse klanten en partner evenement van Salesforce.com, is vandaag gestart in San Francisco. Het plaatselijke warenhuis Macy’s draait op dit moment op volle toeren. Onder andere de reizigers van vlucht KL605 van afgelopen zaterdag wachten nog steeds op het afleveren van hun bagage en dus togen zij allen naar het warenhuis op zoek naar de ‘essentials’. Een ware inhoudelijke discussie onder Nederlanders is hier gaande omtrent de exacte omschrijving van ‘essentials’, want dat is wat er vergoed wordt door de KLM bij het te laat leveren van bagage.

Ook wel omschreven als ‘de essentiële zaken benodigd voor het verblijf in een vreemde omgeving’. Dat dit überhaupt in dergelijk detail staat beschreven is al te prijzen en een vorm van klantgericht denken. Dat ik drie dagen zonder bagage zit neem ik dan maar even voor lief.

Terug naar Dreamforce. Zo indrukwekkend als de stad San Francisco is, zo indrukwekkend is de binnenkomst. Een DJ leukt de ambiance op met wat hippe trance geluiden en 29.000 mensen kunnen vervolgens hun badge ophalen bij een van de balies. Een lange rij aan laptops en scanners waar je in no-time wordt voorzien van je officiële Dreamforce badge. Een rondje langs lunch en ‘conference materials’ en je bent er als bezoeker helemaal klaar voor. Heb je nog geen avatar gekoppeld aan je inschrijving? Een webcam maakt een foto en je badge is door middel van een foto-ID persoonlijk gemaakt. Er hangt een relaxte sfeer en al snel valt op dat allerlei doelgroepen rijp en groen door elkaar heen lopen, waarbij er hard aan wordt getrokken om vooral de mensen onderling met elkaar te laten praten. Communiceer met elkaar, maak kennis met uw buurman en stap af op mensen die u niet kent. Dat levert altijd wat op. Erg Amerikaans maar iets wat er met de paplepel wordt ingegoten. De een houdt er wel van, de ander niet maar op zich werkt het wel.

Mijn collega en ik sluiten ons aan bij de eerste officiële sessie: the Community Session. Hier worden actieve klanten van het forum en knowledge center in het zonnetje gezet. Geen werknemers, nee echte klanten die duizenden vragen beantwoorden en kennis uitwisselen met even zoveel gebruikers. Moet je voorstellen, een zaal met zo’n 600 mensen die allemaal aanschouwen hoe ze, wanneer ze actief met gebruikers gaan ‘engagen’, eeuwige roem kunnen verkrijgen. Twaalf van deze diehards worden op het podium geroepen en hun ‘three minutes of fame’ worden beklonken. Twee dames houden een presentatie en moedigen de zaal aan om via hun forum en Chatter met elkaar in contact te treden.

Maar wacht nou eens even, ik zit hier toch op een CRM congres? Customer Relationship Management? Het wordt al snel duidelijk dat de boodschap veel breder is: online samenwerken is het credo. Chatter, een intern ‘Twitter-achtig’ berichten systeem van Salesforce, passeert herhaaldelijk de revue. Op de ‘1st time visitors’ sessie met meer dan 2.000 mensen in de zaal wordt zelfs een heuse bingo georganiseerd om op die manier met verschillende mensen in contact te komen. En dat door de Vicepresident (VP) Dreamforce. Een VP Dreamforce.. Iemand geïnteresseerd in de VP van de Nationale Accountancydag? Het woord CRM is op de eerste dag nauwelijks langs gekomen, online samenwerken des te meer. Het gekke is dat ik er zelf wel in geloof, sterker nog, ik doe er hard aan mee. Twitter is voor mij inmiddels dé informatiebron geworden voor relevant nieuws.

Dat Salesforce.com dat trucje probeert te kopiëren, maar dan binnen hun beveiligde omgeving kan ik me daarom goed voorstellen. Dat er een heuse community sessie is en er blijkbaar een VP Dreamforce bestaat geeft des te meer aan dat men het ook erg serieus neemt. En alhoewel het aantal klanten groot is rijst bij mij de vraag of ze dat wel gaat lukken. Ten opzichte van het aantal Twitter gebruikers is dit natuurlijk peanuts en moeten er nog behoorlijk wat mensen aanhaken. Toch zijn er aardig wat voordelen uit te halen: duizenden vragen, duizenden antwoorden, duizenden suggesties en daaruit voortvloeiend tientallen productverbeteringen maken de propositie beter en sterker. Zo strak als de entourage is, zo knullig zitten soms de slideshows in elkaar. Maar dat deert niet, de Amerikanen nemen het graag voor zoete koek en gaan volop aan de slag.

Ik blijf mezelf ondertussen maar afvragen in hoeverre dit toepasbaar is op een grote groep in Nederland. Ik denk dat dit best wel kan lukken. Het massale offensief waarmee Chatter als communicatie platform wordt neergezet dwingt alleen maar respect af, nu de gebruikers nog. Dit zet me aan het denken om, binnen mijn vakgebied, volgend jaar de Nationale Accountancydag misschien nog breder te trekken. Of wij dan de concurrentie aangaan met Twitter? Dat denk ik niet maar om nog meer als voorvechter van de cloud het evenement te organiseren is niet eens zo’n slechte gedachte. Eens horen wat Marc Benioff (CEO van Salesforce, red.) morgen allemaal te vertellen heeft.