Twitter was er eerder bij dan Call Centers

Op 15 april, toen alle callcenters van luchtvaartmaatschappijen werden overvallen door paniekerige passagiers, en websites nog niet up to date waren met de laatste vertragingen, werd de term #ashtag voor het eerst gebruikt door Twitteraar JL Pagano om zijn persoonlijke zorgen en updates over de situatie duidelijk te maken. Het werd heel snel overgenomen door een aantal andere reizigers.

Maar, pas toen luchtvaartmaatschappijen begonnen met het gebruik van #ashcloud samen met officiele updates nam het nut pas echt toe. Ineens werden reizigers online geïnformeerd over de status van hun vlucht. KLM en Lufthansa waren de eerste grote luchtvaartmaatschappijen die de hashtag in gebruik namen. Dat werd vervolgens opgepikt door andere maatschappijen zoals Air Baltic en British Airways die het gingen gebruiken om ook klanten op de hoogte te houden. In slechts 7 dagen tijd werd #ashtag meer dan 55.000 keer genoemd.

Zoals te zien is in onderstaande SlideShare hebben luchtvaartmaatschappijen niet alleen de vlucht status bijgewerkt, maar ook klantenservice gegeven om de drukte op de call centers wat omlaag te brengen. Air Baltic bevestigde zelfs aan een aantal passagiers dat hun hotelkosten gedekt waren — dit alles in een openbaar gesprek.

Via