Toegankelijkheid: er is nog steeds werk aan de webwinkel!

Alle Europese webwinkels moeten in juni 2025 digitaal toegankelijk zijn. Dat ze nog niet zover zijn, bleek wel uit onderzoek dat wij vorig jaar publiceerden. Dit jaar namen wij opnieuw de proef op de som en er blijkt nog weinig verbeterd. Het volledige Webwinkelonderzoek 2022 lees je hier.

Vorig jaar deden we voor de eerste keer onderzoek naar de toegankelijkheid van de grootste webwinkels uit de Twinkle100. We testten of je een bestelling kunt plaatsen met alleen een toetsenbord of een schermlezer: de manier waarop mensen met een visuele beperking en mensen met een fysieke beperking die geen muis kunnen bedienen navigeren. Er was nog veel werk aan de winkel, was de conclusie.

In een reactie gaven de webwinkels te kennen dat er druk aan werd gewerkt om dit te verbeteren. Daarom namen we nu opnieuw de proef op de som. Verrassend genoeg blijkt er weinig veranderd. Let op: het onderzoek is uitgevoerd in de periode van augustus tot en met december van 2022. Aanpassingen aan de websites na deze periode zijn niet meer meegenomen in het onderzoek.

Is er werk verricht?

Goed nieuws en slecht nieuws

Uit het onderzoek van 2021 bleek dat het bij 8 van de 15 onderzochte websites niet mogelijk was om een bestelling te plaatsen als je blind bent. In 2022 werden bij 7 van de grootste webwinkels ernstige toegankelijkheidsproblemen aangetroffen, waardoor mensen die geen gebruik kunnen maken van een muis hier géén bestelling kunnen plaatsen.

Om eerst maar het goede nieuws te benoemen: één webwinkel kwam vorig jaar niet door de test, maar dit jaar wel. Jumbo is actief bezig geweest met het aanpakken van een aantal problemen, waardoor het nu mogelijk is om een bestelling te plaatsen. Vorig jaar konden we 55% van de stappen doorlopen met het toetsenbord en/of de screen reader. Het was niet mogelijk om een bezorgmoment te kiezen, waardoor het niet mogelijk was om een bestelling te plaatsen. Dit jaar is deze stap volledig met het toetsenbord uit te voeren en is er dus geen blokkade meer. Dit jaar konden we 75% van de stappen doorlopen.

Bijna alle webwinkels tonen een verbetering van de eindscore ten opzichte van vorig jaar. Jumbo en MediaMarkt tonen een stijging in de eindscore van meer dan 20%. Bij de overige winkels ligt de stijging van dit percentage tussen de 1-10%. Belsimpel is een nieuwkomer in de lijst van de grootste webwinkels. Helaas bevat de website een aantal kritische toegankelijkheidsfouten, waardoor het niet mogelijk is om een bestelling te plaatsen. Ook Gamma is een nieuwkomer in de top van de Twinkle100. Deze organisatie claimt meteen de op één na hoogste score in de toegankelijkheidstest met 83%.

About You, but not all of You

Opvallend is ook dat een aantal webwinkels een lagere score heeft behaald ten opzichte van het jaar ervoor. Voorbeelden zijn Zalando en About You. Zalando is in de eindscore gezakt van 64% naar 57%. Het viel op dat er een aantal stappen in het bestelproces is aangepast, met zowel positieve als negatieve resultaten. Vooral bij het afrekenproces is een aantal nieuwe drempels opgeworpen.

De eindscore van About You is van 49% gezakt tot 47% in 2022. Dit komt met name doordat onder andere het hoofdmenu niet meer met het toetsenbord te besturen is. De winkelwagen, favorieten en inlogknoppen kunnen niet gebruikt worden als je afhankelijk bent van een toetsenbord. Het is niet mogelijk om een account aan te maken, een bezorgadres in te voeren of een betaalmethode te kiezen. Hierdoor kan een bestelling nooit afgerond worden. Naast deze kleine daling zijn de onderzoeksresultaten vrijwel hetzelfde als vorig jaar. Opmerkelijk, aangezien het fashionplatform vorig jaar te kennen gaf dat ze ‘intensief aan het werken (zijn) aan een oplossing om mensen met een visuele beperking in de toekomst in onze winkel te kunnen laten bestellen.’

Gemengde resultaten

De meeste webwinkels zijn op het gebied van toegankelijkheid wel iets verbeterd in 2022. Het is goed om te zien dat deze winkels stappen zetten om toegankelijker te worden. Wat opvalt is dat meerdere webwinkels veranderingen hebben uitgevoerd die zowel positieve als negatieve effecten hebben op de toegankelijkheid.

Ikea heeft bijvoorbeeld tijd besteed aan de zoekfunctionaliteit en het toevoegen van producten aan de winkelmand, wat resulteert in een positieve verandering. Het inloggen is echter moeilijker geworden en er heeft geen verbetering plaatsgevonden bij de stappen die ervoor zorgen dat er daadwerkelijk een bestelling geplaatst kan worden. Het is nog steeds niet mogelijk om een betaalmethode te kiezen, waardoor een bestelling nooit afgerond kan worden.

Coolblue heeft het registratieproces verbeterd, waardoor het aanmaken van een account nu een stuk makkelijker gaat. Vorig jaar was het lastig om via de site om hulp te vragen. Dit jaar is dat verbeterd. Helaas is het wijzigen van een product, bijvoorbeeld het kiezen van een andere kleur, niet meer mogelijk. Vorig jaar kon dit nog wel.

Een opvallende webwinkel in dit onderzoek is Wehkamp, die bij veel onderdelen precies hetzelfde scoort als vorig jaar. Er lijkt weinig te zijn veranderd. Wehkamp gaf als reactie op het onderzoek van vorig jaar het volgende aan: “We erkennen de mogelijkheid om ook de benoemde doelgroep met een beperking beter te servicen. We nemen de suggesties dan ook ter harte en gaan bekijken hoe we de toegankelijkheid voor deze doelgroep kunnen verbeteren.”

Dit tot onze verbazing: “Het lijkt alsof hier gesteld wordt dat de doelgroep met een beperking een optionele extra doelgroep is. Iedereen, van jong tot oud, van elk geslacht, op elke locatie, kan een beperking hebben en iedereen kan ook op elk moment een beperking krijgen. Mensen met een beperking zijn geen doelgroep die je kiest. Het is een groep mensen die onderdeel is van je doelgroep. Hoe kan het dan dat deze groep zo vaak over het hoofd wordt gezien?”

Waarom zijn de scores dit jaar niet gestegen?

Te weinig kennis

Vaak beschikken de product owners, ontwerpers en developers over te weinig kennis over het onderwerp. Enerzijds mist er kennis over de verschillende manieren waarop mensen met een beperking een website besturen en gebruiken. Anderzijds mist er kennis over hoe websites vanaf het begin af aan toegankelijk opgebouwd kunnen worden.

Het ontbreken van deze kennis heeft meerdere oorzaken. Zo wordt er bijvoorbeeld bij veel opleidingen weinig tot geen aandacht besteed aan digitale toegankelijkheid. Veel studenten zijn jong en testen de producten die ze opleveren zoals ze zelf gewend zijn; door te kijken en te klikken. Ze zijn zich er simpelweg niet van bewust dat niet iedereen de website op dezelfde manier kan zien of besturen.

De richtlijnen zijn onduidelijk/moeilijk

De toegankelijkheid van een website kan getoetst worden aan de hand van een aantal criteria, zoals opgesteld in de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Deze criteria zijn in complexe taal beschreven en er is geen concrete manier om standaard aan een criterium te voldoen. Dit zorgt ervoor dat de criteria lastig te begrijpen zijn en dus ook lastig zijn om te implementeren tijdens het ontwerpen en bouwen van een website.

Verkeerde mindset

Ook constateerden we dat er een verkeerde mindset heerst over toegankelijkheid. ‘Waarom zouden we onze hele website aanpassen voor die ene blinde persoon’. ‘Het is veel te duur om onze website toegankelijk te maken’. ‘Mensen met een beperking gebruiken geen telefoon/computer’.

In Nederland heeft 1 op de 4 mensen een vorm van een beperking en juist zij hebben veel baat bij het gebruik van een telefoon/computer. De richtlijnen die opgesteld zijn gaan op voor alle vormen van beperkingen, niet alleen voor blinde mensen. Daarnaast gaat een aantal toegankelijkheidsrichtlijnen hand in hand met SEO (Search Engine Optimization). Door toegankelijker te worden kun je de vindbaarheid van je website vergroten en dus meer potentiële klanten aantrekken. Bovendien kun je de kans verkleinen dat mensen wegklikken van je website, doordat obstakels weggenomen zijn.

Te weinig experts

De vastgestelde criteria voor toegankelijkheid zijn vaak lastig te begrijpen. Getrainde/gecertificeerde mensen in Nederland die op de hoogte zijn van de wetgeving, de criteria (WCAG) en de verschillende manieren van het toetsen van websites zijn schaars. Er is geen vaste opleiding voor, terwijl het bepaalde kennis en ervaring vereist op het gebied van webdesign, webdevelopment en verschillende soorten hulptechnologieën.

Hoe zorgen we ervoor dat we volgend jaar betere scores gaan zien?

Het begint allereerst bij bewustwording. Door meer te leren over de verschillende manieren waarop een website bestuurd kan worden en met wat voor verschillende gebruikers rekening gehouden kan worden, ontstaat er al meer kennis over het onderwerp.

Door tijdens het testen van je website vaker verschillende soorten mensen mee te nemen, waaronder mensen met bijvoorbeeld een visuele, cognitieve of motorische beperking, kun je al gauw achterhalen of je website op verschillende manieren überhaupt te gebruiken is. Bij 7 webwinkels uit het onderzoek is het niet mogelijk om een bestelling te plaatsen als je niet in staat bent om een muis te gebruiken. Dit zijn problemen die tijdens gebruikerstesten vroegtijdig al opgemerkt en opgelost kunnen worden.

Ook is het belangrijk dat ontwerpers, webontwikkelaars en content redacteuren getraind worden in digitale toegankelijkheid, zodat het opleveren van een toegankelijke website de standaard gaat worden en niet een bijzaak. Daarnaast is het belangrijk dat hetgeen wat opgeleverd wordt ook getoetst wordt aan de hand van de toegankelijkheidscriteria (WCAG).

Als alle bedrijven in 2025 aan de nieuwe wetgeving willen voldoen, is het belangrijk dat er de komende jaren grotere stappen worden gemaakt, met significante verbeteringen. Alleen door op tijd aan de slag te gaan met de aanbevelingen is het vooralsnog haalbaar om in juni 2025 aan de toegankelijkheidseisen te voldoen.

Dit artikel is geschreven door Caitlin de Rooij (consultant digitale toegankelijkheid en developer bij Level Level).

[Fotocredits – momius © Adobe Stock]