![new dc](https://dutchcowboys.nl/wp-content/uploads/2024/04/cropped-logo-new-dc-100x100.png)
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Uit een nieuw onderzoek van IG&H blijkt dat Coolblue de beste klantervaring van Nederland biedt. De Bijenkorf, Bol.com, Albert Heijn en de Hema maken de top 5 compleet. Opvallend te noemen is dat er in deze top 5 geen buitenlandse winkelketens voorkomen. Maar daar is volgens de onderzoekers, en tevens retailexperts, Joris de Bruin en Evelien Kip van IG&H een logische verklaring voor: “Webshops als Amazon en Alibaba snappen de Nederlandse consument nog niet.”
“Webshops als Amazon en Albibaba, die gezien worden als de grootste bedreiging van Nederlandse winkels, voldoen volgens het onderzoek nog niet aan de wensen van de consument. Ze worden vaak als onoverzichtelijk ervaren en het doen van een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig. Dat komt mede door het feit dat ze onvoldoende aansluiten bij de behoeftes van de Nederlandse consument.” Zo laten de onderzoekers weten.
Verder blijkt dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden. Iets dat zich online doorvertaald naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp.
“Deze moet erop gericht zijn de consument van de juiste informatie te voorzien om snel en zorgeloos de beste keuze te kunnen maken. Zo creëer je een echt goede klantervaring. Coolblue doet dit uitstekend met goede filters, uitgebreide product reviews en top-10 keuzelijsten.”
De top 3 wordt aangevuld door Albert Heijn en de Bijenkorf, die de consument weten te inspireren en voor een goede ambiance zorgen. Een hoge waardering op het gebied van klantervaring is belangrijk. Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.
Opvallend is ook dat de supermarkten hoog scoren. Consumenten maken geen onderscheid meer tussen dagelijkse boodschappen of meer incidentele aankopen. In beide gevallen heeft de consument onverminderd hoge verwachtingen. En daarom vinden we zowel Albert Heijn als Jumbo terug in de top 10.
Op plaats zeven staat voor het eerst een buitenlandse speler: Amazon. “Klantverwachtingen bij buitenlandse winkelketens zijn niet hoog gespannen. Vooral Alibaba scoort laag. Consumenten associëren het merk nog met lange bezorgtijden en spotgoedkope producten. De soms hilarische video’s op Youtube waarin nieuwsgierige consumenten met een miskoop verrast worden, bevestigen dat imago alleen maar,” aldus Evelien Kip.
Blokker, Wehkamp en Action staan als retailer uit het goedkopere segment op nummer acht, negen en tien. Hier zie je eigenlijk precies het tegenovergestelde van de retailers uit het duurdere segment; namelijk dat er geen goede klantervaring wordt verwacht.
“Of dat erg is, is maar de vraag. Eén consument gaf wellicht het beste antwoord: ‘Het gaat Action alleen om het aanbieden van de laagste prijs’. Als zij blijven voldoen aan hun sterke prijspropositie, zal het ze niet schaden. Als de algemene consumentenverwachtingen op het gebied van Customer Experience verder toenemen, is het echter de vraag of retailers zoals Action zich op tijd kunnen aanpassen,” zo besluit De Bruin.
[Fotocredits © WavebreakMediaMicro – Adobe Stock]
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Verder lezen over Amazon
Entertainment26.07.2024
Entertainment26.07.2024
Online15.07.2024
Gadgets08.07.2024
Entertainment06.07.2024
Coffee corner03.07.2024
Gadgets27.06.2024
Online25.06.2024
Verder lezen over China
Cybercrime25.07.2024
Cybercrime01.07.2024
Online01.07.2024
Gadgets06.06.2024
Tech in Asia22.05.2024
Online26.04.2024
Automotive06.03.2024
Automotive27.02.2024
Verder lezen over Nederland
Media02.07.2024
Startups27.06.2024
Automotive13.06.2024
Lifestyle29.05.2024
Lifestyle21.05.2024
Startups15.05.2024
Nieuws29.04.2024
Nieuws27.04.2024
Verder lezen over Online Shop
Online13.07.2024
Online01.07.2024
Online27.06.2024
Online25.06.2024
Online17.06.2024
Gadgets06.06.2024
DC Business29.05.2024
Online26.04.2024
Verder lezen over Retail
Marketing06.05.2024
DC Business22.02.2024
Lifestyle18.02.2024
Marketing01.02.2024
Online19.01.2024
Marketing14.12.2023
DC Business13.12.2023
Marketing30.11.2023