Nederlandse retail krijgt hogere waardering dan Amazon & Alibaba

Uit een nieuw onderzoek van IG&H blijkt dat Coolblue de beste klantervaring van Nederland biedt. De Bijenkorf, Bol.com, Albert Heijn en de Hema maken de top 5 compleet. Opvallend te noemen is dat er in deze top 5 geen buitenlandse winkelketens voorkomen. Maar daar is volgens de onderzoekers, en tevens retailexperts, Joris de Bruin en Evelien Kip van IG&H een logische verklaring voor: “Webshops als Amazon en Alibaba snappen de Nederlandse consument nog niet.”

Hebben Nederlandse winkels iets te vrezen?

“Webshops als Amazon en Albibaba, die gezien worden als de grootste bedreiging van Nederlandse winkels, voldoen volgens het onderzoek nog niet aan de wensen van de consument. Ze worden vaak als onoverzichtelijk ervaren en het doen van een aankoop blijkt vaak onnodig complex of omslachtig. Dat komt mede door het feit dat ze onvoldoende aansluiten bij de behoeftes van de Nederlandse consument.” Zo laten de onderzoekers weten.

Verder blijkt dat winkelketens die zich onvermoeid focussen op persoonlijke aandacht, de juiste ambiance en het inspireren van de klant in de winkel, het meest gewaardeerd worden. Iets dat zich online doorvertaald naar een gebruiksvriendelijke, aantrekkelijke website met een goede keuzehulp.

“Deze moet erop gericht zijn de consument van de juiste informatie te voorzien om snel en zorgeloos de beste keuze te kunnen maken. Zo creëer je een echt goede klantervaring. Coolblue doet dit uitstekend met goede filters, uitgebreide product reviews en top-10 keuzelijsten.”

De top 3 wordt aangevuld door Albert Heijn en de Bijenkorf, die de consument weten te inspireren en voor een goede ambiance zorgen. Een hoge waardering op het gebied van klantervaring is belangrijk. Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.

Ook supermarkten scoren hoog

Opvallend is ook dat de supermarkten hoog scoren. Consumenten maken geen onderscheid meer tussen dagelijkse boodschappen of meer incidentele aankopen. In beide gevallen heeft de consument onverminderd hoge verwachtingen. En daarom vinden we zowel Albert Heijn als Jumbo terug in de top 10.

Op plaats zeven staat voor het eerst een buitenlandse speler: Amazon. “Klantverwachtingen bij buitenlandse winkelketens zijn niet hoog gespannen. Vooral Alibaba scoort laag. Consumenten associëren het merk nog met lange bezorgtijden en spotgoedkope producten. De soms hilarische video’s op Youtube waarin nieuwsgierige consumenten met een miskoop verrast worden, bevestigen dat imago alleen maar,” aldus Evelien Kip.

Weinig service bij low-end-retailers

Blokker, Wehkamp en Action staan als retailer uit het goedkopere segment op nummer acht, negen en tien. Hier zie je eigenlijk precies het tegenovergestelde van de retailers uit het duurdere segment; namelijk dat er geen goede klantervaring wordt verwacht.

“Of dat erg is, is maar de vraag. Eén consument gaf wellicht het beste antwoord: ‘Het gaat Action alleen om het aanbieden van de laagste prijs’. Als zij blijven voldoen aan hun sterke prijspropositie, zal het ze niet schaden. Als de algemene consumentenverwachtingen op het gebied van Customer Experience verder toenemen, is het echter de vraag of retailers zoals Action zich op tijd kunnen aanpassen,” zo besluit De Bruin.

[Fotocredits © WavebreakMediaMicro – Adobe Stock]