Druk callcenter: slechte website

Goede digitale strategie verlaagt druk op organisatie

Een digitale strategie wordt door veel marketeers uitgelegd met termen als conversie, leadgeneratie en online sales. Met andere woorden: online geld verdienen door nieuwe klanten binnen te halen. Het is echter zoveel meer dan dat, het is een strategische visie, een speerpunt, een mindset, of misschien zelfs een cultuur. In mijn ogen draait het bij een digitale strategie om waarde toevoegen aan je organisatie via het online kanaal en de overig voor handen zijnde digitale instrumenten vanuit een strategisch perspectief. Hierbij draait het dus niet altijd om het scoren van leads en het vergroten van de omzet. Bedrijven die hun online omgeving optimaliseren kunnen hiermee ook de druk op hun organisatie verlagen, kostenreducties realiseren en uiteindelijk de winstgevendheid vergroten. Open deur? Misschien. Maar hoeveel bedrijven benaderen hun online omgeving vanuit dit perspectief?

Goed bereikbaar zijn is voor iedere organisatie belangrijk. Maar ik merk dat bedrijven niet voldoende stilstaan bij het ‘hoe en waarom’. Het waarom is onder andere om de bereikbaarheid te verhogen, vragen af te vangen en om mensen van dienst te zijn bij een eventuele verkoop. Om dat te optimaliseren wordt al snel extra geïnvesteerd in meer mensen in het inbound call center, nog beter bereikbaar zijn dus. Zonde wat mij betreft, want is de behoefte van de klant, een organisatie te bereiken of wil een klant gewoon zo prettig en snel mogelijk geholpen worden? Klanten zijn toch op zoek naar goede service. Door online bezoekers de mogelijkheid te geven om zelf snel en eenvoudig informatie te vinden of zaken te regelen krijgen ze, ongeacht het tijdstip of apparaat, altijd de beste service.

Gedegen online strategie
Bij het opzetten van een online omgeving ligt de focus in (te) veel gevallen op sales-conversie. Daarmee ga je volgens mij voorbij aan een aantal intern gerichte bedrijfsdoelstellingen.

Dat een gedegen online strategie bijdraagt aan het behalen van intern gerichte bedrijfsdoelstellingen zien we goed bij het ROC van Twente. Een van de doelen van dit regionaal opleidingscentrum is aankomende studenten zo goed mogelijk te helpen bij het maken van de juiste studiekeuze. Ze zijn er dus niet op uit om enkel zo veel mogelijk studenten binnen te halen. Belangrijker is dat studenten de juiste studie kiezen en deze studie ook afmaken. Wisselen van studie of helemaal stoppen met een studie kost het ROC en de student simpelweg geld. Mede doordat het ROC van Twente zijn website vanuit dit doel heeft ingericht zijn ze in staat om het aantal studiewisselaars en studiestoppers te verlagen en gelijktijdig de organisatie te ontlasten als het gaat om studie advies en administratie.

De weg van de minste weerstand
Mensen bewandelen het liefst de weg van de minste weerstand, zij bepalen hoe en wanneer ze in contact komen met een organisatie. Het ligt dus voor de hand dat dit online gebeurt. Door een website zodanig in te richten dat niet alleen de juiste informatie beschikbaar en te vinden is, ongeacht het tijdstip of apparaat, zullen organisaties steeds minder mensen nodig hebben aan ‘de achterkant’. Datzelfde geldt natuurlijk ook voor het kopen van producten, het oplossen van problemen en het wijzigen van gegevens. Laat mensen het lekker zelf regelen op het moment dat zij het willen en met een apparaat naar keuze, vergroot daarmee de klantervaring, tevredenheid en loyaliteit.

Toekomst call center?
Ik pleit er dus zeker niet voor om de telefonische klantenservice terug te dringen. Al kan dat wel een gevolg zijn van een gestroomlijnde online omgeving. Gebruik het call center ook of voornamelijk als kanaal om waardevolle feedback te verzamelen waarmee de online omgeving verder geoptimaliseerd kan worden.

Dagdromend zou je dus kunnen stellen dat in de ideale situatie het call center alleen nog maar dient voor de gevallen wanneer het iets toevoegt in de klantbeleving. Ik hoop dat het bij onze klanten langzamerhand steeds stiller wordt in het call center.

Deze blogpost is geschreven door Emile Voogd, Internet marketeer TriMM