Retailers kunnen Big Data niet langer negeren

Alle activiteiten die zijn gekoppeld aan de verschillende contactmomenten met de klant tijdens de customer journey – online, mobile, via social media en in de fysieke winkel – produceren een enorme stroom aan data (Big Data). Als voorbeeld, Adobe verwerkt en analyseert ieder kwartaal zo’n 1,7 biljoen transacties op basis van klantgegevens. De hoeveelheid beschikbare data is voor iedere onderneming verschillend, maar het staat vast dat de hoeveel data de komende jaren alleen maar gaat toenemen. Ondanks dat het verzamelen en analyseren van deze data voor retailers op het eerste gezicht wat beangstigend is, biedt het grote kansen. Op basis van deze inzichten kunnen beslissingen worden genomen die leiden tot een hogere omzet of verdere groei. Data moet hiervoor worden verzameld, geïntegreerd en vervolgens worden geanalyseerd.

Naast dat deze inzichten helpen om klanten beter te begrijpen en te identificeren, biedt het analyseren van data ook real-time inzicht in een campagne of strategie. Wat werkt en wat niet en op basis van deze gegevens kan er tijdig worden bijgestuurd om het gewenste resultaat te bereiken.

Redbox.com is de US marktleider op het gebied van film- en game-verhuur en maakt gebruik van verschillende mogelijkheden om de klant te kunnen herkennen en te voorzien van relevante content over de verschillende kanalen. Zowel bij online als offline (de kiosken) wordt gebruik gemaakt van de data om de behoefte van de klant te kunnen herkennen en af te kunnen stemmen op zijn of haar wensen. Redbox.com analyseert klantdata om voortdurend inzicht te krijgen in de klantbehoeften en de effectiviteit van campagnes. Daarnaast wordt de data gebruikt om productpromotie te baseren op reële verwachtingen en feiten. Tot slot was het optimaliseren van de klantinteractie via alle communicatiekanalen een belangrijke doelstelling. Door het beter benutten van data is Redbox.com in staat om kansen te ontdekken die zij nog niet eerder heeft benut. Hiermee hebben zij de online omzet aanzienlijk verhoogd. Een groot voordeel van de data-gedreven benadering is voor Redbox.com dat marketingcampagnes en projecten nu volledig meetbaar zijn en er actie kan worden ondernomen als zich een kans voordoet.       

Met de juiste tools en infrastructuur is het dus mogelijk om nieuwe kansen te identificeren en activiteiten meetbaar te maken. Er kan allereerst worden bepaald of een klant nieuw of terugkerend is, wat de activiteiten waren van deze klant tijdens eerdere bezoeken van de website, in welke producten of diensten deze klant in het verleden interesse of geen interesse had, aan welke campagne hij is blootgesteld etc. Wanneer deze data op de juiste wijze wordt verzameld en gefilterd is het mogelijk om je effectief op een specifieke doelgroep te richten, zowel online als in de fysieke winkel. Het helpt ook bij het aandragen van de relevante producten, diensten en promotionele acties waardoor de conversie aanzienlijk kan worden verhoogd.

Het beheren van Big Data biedt ook real-time inzicht in een campagne of strategie; wat werkt wel en wat werkt niet, waarom was een actie succesvol of wat kan er worden gedaan om de kans op succes te vergroten. Retailers kunnen het zich niet permitteren om gegevens achteraf te analyseren en er pas na dagen of weken achter te komen dat een campagne niet gewerkt heeft. Zoals ook blijkt uit het voorbeeld van Redbox.com is de sleutel tot succes de mogelijkheid om te anticiperen in real-time, waarbij rekening wordt gehouden met veranderende klantwensen en voorkeuren, ongeacht het communicatiekanaal dat de klant gebruikt. 

Big Data is op dit moment een populair onderwerp, maar het nadeel is dat hierdoor ook veel onduidelijkheid ontstaat over wat Big Data is en hoe je dit kunt inzetten. Er is vooral veel discussie of de juiste definities worden gebruikt. Zeker voor het management kan het lastig zijn om te begrijpen wat de praktische voordelen zijn in relatie tot de complexiteit van Big Data. Hier komt bij dat er vaak wordt gedacht dat het analyseren van data het werk is van dure professionals/experts. Dankzij de beschikbaarheid van kosteneffectieve technologie, is real-time Big Data management eenvoudig in-house uit te voeren.

Retailers krijgen hiermee de beschikking over de tools om verschillende datastromen te verzamelen en te verwerken zodat het benodigde inzicht wordt verkregen om de juiste beslissingen te nemen op het gebied van marketing en sales.

Checklist big data: waar moet je beginnen?

1. Begin met de vragen, niet met de data…durf groot te denken!

2. Om de digitale consument te leren kennen, kun je het beste beginnen met het analyseren van de klantdata waar je al over beschikt.

3. Vergroot het inzicht gaandeweg door data toe te voegen; of het nu gaat over de klantgegevens of data over de effectiviteit van marketingcampagnes.

4. Maak gebruik van verschillende databronnen en zodra er geen datasilo’s meer zijn, kun je het beeld van de klant compleet maken met data over offline klantgedrag en processen.

5. Technologie die gebruikt wordt om marketingcampagnes te optimaliseren moet aanvullend zijn. Het is niet altijd nodig om bestaande tools te vervangen.

6. Zorg dat de inzichten die verkregen worden ook kunnen worden vertaald naar concrete acties. Dit is de enige manier om de ROI te verbeteren of de gewenste resultaten te behalen.

Deze blogpost is geschreven door Mark Hoebe, Solution Architect Adobe.