Niet reageren webwinkelier grootste ergernis online shopper

Nederlandse consumenten die te maken krijgen met een online miskoop vinden het het meest frustrerend als webshopeigenaren niet reageren bij een melding van een online miskoop. Ruim de helft van de consumenten (52%) vindt dit de grootste ergernis bij online shoppen. Zo blijkt uit een onderzoek naar de online aankoopervaringen van ruim 3000 consumenten, uitgevoerd door Peil.nl in opdracht van PayPal.

Behalve het ontbreken van een reactie door de webshopeigenaar, wordt het zelf opdraaien voor de retourzending en bijbehorende verzendkosten door 21% als zeer vervelend ervaren. Het gevoel dat de webshopeigenaar of eigenaar van het product de verantwoordelijkheid voor de afwijking van het product van zich afschuift wordt door 18% van de respondenten als meest teleurstellend ervaren, gevolgd door het terugkrijgen van kortingsbonnen in plaats van geld (10%) van de webshop waar de miskoop is gedaan.

Consumenten die te maken krijgen met een online miskoop waarderen een vriendelijke, snelle reactie van een webshopeigenaar het meest (43%). Een verantwoordelijke verkoper die niet discussieert over de schuldvraag wordt door 36% van de consumenten het meest op prijs gesteld. Een snelle teruggave van het geld vindt 17% van de consumenten het prettigst. Voor 5% is een gratis antwoordnummer voor retourzendingen de meest gewaardeerde geste van een webwinkel bij een online miskoop.

Dennis Van Allemeersch, Country manager Benelux van PayPal over het onderzoek: “Uit ons onderzoek blijkt dat webshopeigenaren relatief eenvoudig verbeteringen kunnen aanbrengen bij het afhandelen van klachten. Consumenten zijn immers met name op zoek naar snelheid en vriendelijkheid bij het afhandelen van een online miskoop. Als webshopeigenaren gebruik maken van onze betaalmethode kunnen ze dankzij onze kopersbescherming, klanten snel hun geld teruggeven waardoor de betrouwbaarheid van hun webshop verder wordt verbeterd. Wij moedigen webshopeigenaren dan ook van harte aan om de resultaten van dit onderzoek ter harte te nemen. Daarnaast bieden we webshopeigenaren met onder andere ons GP Plus-programma nog meer ondersteuning bij het verbeteren van de dienstverlening aan hun klanten. Leveranciers van andere betaalmethodes, zoals iDeal bieden deze mogelijkheden nog niet“.