Internetaanbieder moet toegevoegde waarde bieden

Amerikaanse onderzoekers hebben een studie uitgevoerd naar de market drivers van de keuze van klanten bij het kopen van online diensten. Daarbij is specifiek gekeken naar financiële dienstverlening op internet. Het onderzoek heeft onder meer de volgende conclusies opgeleverd:

# Er zijn substantiële overstapbarrières voor klanten om te switchen van conventionele offline diensten naar online dienstverlening. Online aanbieders moeten klanten daarom substantiële toegevoegde waarde bieden om ze over te halen. Concreet betekent dat: de prijs per transactie moet aantrekkelijk zijn, er moeten traditionele (offline) features worden aangeboden én er moeten online-only features worden aangeboden. # De prijs per transactie is erg belangrijk – het is de belangrijkste keuzemaatstaf in alle onderzochte klantensegmenten. Het bevestigt dat de concurrentieslag op internet tussen aanbieders van financiële diensten gepaard gaat met prijsconcurrentie. # Traditionele/klassieke features blijven belangrijk. Denk aan features als de beschikbaarheid van onderzoek en analyse, persoonlijk advies en accountbeheer door professionals. Dergelijke traditionele features kunnen zelfs een minder gunstige prijs per transactie ondervangen. # Online-only features zijn zeer belangrijk en kunnen key drivers worden. De beschikbaarheid van real-time informatie, real-time rekeningoverzichten en online besluitvormingstools bieden de klant veel waarde. # Bedrijven kunnen vermijden om te concurreren op prijs per transactie door een slimme combinatie aan te bieden van traditionele features en online features. Klanten zijn bereid om een hogere prijs per transactie te betalen voor online services die offline waarde combineren met online voordelen. Dit is een belangrijk inzicht voor offline-only firma’s die overwegen online te gaan maar terugschrikken voor de prijsconcurrentie op het internet én voor online-only firma’s die overwegen om traditionele features aan hun dienstenpakket toe te voegen. (Bron: Marketingonline/California Management Review)