Redactie Dutchcowboys
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
Uit onderzoek van WUA Online Marketing naar online klantervaringen, blijkt dat maar liefst 62 % van de geënquêteerden online klantervaringen mee laat wegen bij de aankoopbeslissing. 84 % van de respondenten geeft aan naast klantervaringen ook expert ervaringen over het product te willen zien. WUA heeft vanaf november 2007 gedurende 5 maanden in totaal 1.457 Nederlandse respondenten ondervraagd die actief zijn op het Internet.
Online klantervaringen zijn beoordelingen, scores of opmerkingen van klanten op een website over een product of dienst. Online klantervaringen (customer reviews) worden al veel gebruikt op verschillende reis- en e-commerce sites zoals www.booking.com, www.vakantiereiswijzer.nl en www.kieskeurig.nl.
Online shoppen en daarmee online klantervaringen worden steeds belangrijker op het internet. Van de respondenten had 96 % wel eens een product op het Internet gekocht. 62 % zegt online klantervaringen mee te wegen in de aankoopbeslissing. Van de respondenten die één of meer keer per maand een aankoop doen via het internet, neemt zelfs 71 % online klantervaringen mee in de aankoopbeslissing. Naast klantervaringen wil 84 % ook graag ervaringen van experts/professionals lezen.
Van de respondenten die online klantervaringen meenemen in hun aankoopbeslissing, vindt 53 % het vervelend wanneer er geen klantervaringen staan op een website. 48 % van de respondenten wil de gezinssituatie van de schrijver weten. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat een ouder echtpaar boven een kroeg slaapt in een hotel in Turkije. Dit koppel was zeer slecht te spreken over dit hotel vanwege de geluidsoverlast, hetgeen een negatieve klantervaring opleverde. Een jong iemand kan juist een goede ervaring hebben, doordat hij na een gezellige avond meteen boven de kroeg zijn bed in kan rollen.
Diverse eerdere studies wijzen uit dat online klantervaringen een positieve bijdrage kunnen leveren aan de bezoekerservaring en het aantal verkopen via een website. Online klantervaringen worden ook wel gezien als de digitale vorm van mond-tot-mond reclame, wat volgens vele marketeers de beste vorm van marketing is.
Volgens Klaas en Henk Kroezen, directeuren van WUA, moet een bedrijf klantervaringen 100% zuiver houden. Op deze wijze zal de bezoeker meer vertrouwen hebben in klantervaringen. Uit het onderzoek blijkt dat respondenten argwanend zijn tegenover online klantervaringen. Voor de stelling “Ik denk dat bedrijven zelf goede klantervaringen toevoegen en slechte klantervaringen verwijderen om zo beter beoordeeld te worden” is het gemiddelde cijfer een 3,1 op een schaal van 5 (met 5 geheel mee eens en 1 geheel mee oneens).
Het gemiddelde beoordelingscijfer dat de respondenten geven over online klantervaringen is een 6,9. Bij mensen tussen de 35-44 is dit een 7,1 en bij mensen ouder dan 65 jaar is dit een 6,3. Volgens Klaas Kroezen valt er nog genoeg te verbeteren voor bedrijven om het vertrouwen in online klantervaringen te verhogen. Het is volgens hem een begin van een nieuwe fase van het internet waarbij organisaties ook daadwerkelijk gaan luisteren naar de wensen van de klant. Dit kan door het inzetten van betrouwbare en gebruiksvriendelijke online klantervaringen.
De vraag is niet of er klantervaringen geplaatst moeten worden op de website, de vraag is eerder HOE klantervaringen op websites geplaatst worden. Aan de respondenten, die klantervaringen meenemen in hun aankoopbeslissing, werd gevraagd of ze op een schaal van 1 tot 5 wilden beoordelen wat ze belangrijk vonden aan extra informatie bij een online klantervaring. De datum bleek het belangrijkste te zijn. Ook werd de mening gevraagd over de persoonsgegevens van de schrijver van de klantervaring. Hierbij kan gedacht worden aan het belang van de naam, woonplaats, foto en online profielen zoals Hyves, Facebook en Linkedin.