Impact voice wordt groter dan die van webwinkels

Onderzoek van Customer Journey Experts concludeert dat de opkomst van voice een grotere impact gaat hebben dan het ontstaan van webwinkels. De onderzoekers concluderen dat de impact vergelijkbaar wordt met die van het internet, dertig jaar geleden. Die conclusie komt voort uit de constatering dat de technische ontwikkelingen op het vlak van voice en interactieve dialoog momenteel razendsnel vooruit schrijden.

Daarbij wordt overigens wel aangetekend dat de voice-ontwikkelingen in Nederland qua omvang momenteel nog redelijk beperkt zijn. Dat heeft met name te maken met het feit dat het ‘verspreidingsgebied’ van de Nederlandse taal met zo’n 25 miljoen mensen die onze taal bezigen, een stuk kleiner is dan bijvoorbeeld het Engels. In landen als de VS spelen voice technologie en digital assistents een steeds prominentere rol.

Praten tegen apparaten

“Veel mensen denken nu nog dat ze nooit tegen apparaten gaan praten, maar we zien een omslag komen. Technisch gezien gaan de ontwikkelingen op het vlak van voice en interactieve dialoog razendsnel en dat laat dit onderzoek op buitengewoon overtuigende wijze zien. We staan aan de vooravond van een grote technologische revolutie die op iedereen invloed gaat hebben en het dagelijkse leven van mensen gaat veranderen. We hebben nu nog de mogelijkheid om dit goed te reguleren, zodat de markt straks niet gedomineerd wordt door enkele partijen”, aldus Wijnand Jongen, directeur bij Thuiswinkel.org.

De marktpenetratie van smarthome devices lag twee jaar geleden (2019) in de VS al op ruim 33 procent. In 2023, zo luidt de verwachting, zal dat al meer dan 50 procent zijn. Momenteel gebruikt al meer dan de helft van alle Amerikanen in de auto al een voice assistant voor het afspelen van muziek of navigatie.

AI en regulering

Het onderzoek, uitgevoerd in opdracht van Currance, ShoppingTomorrow en Thuiswinkel.org, stelt dat de transitie naar echte individuele klantgerichtheid en data-gedrevenheid meer impact zal hebben dan de opkomst van e-commerce. De reden daarvoor moet onder andere gezocht worden in het feit dat technologieën als kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning een grote invloed hebben op bestaande businessmodellen en waardeketens. Hierdoor worden mogelijkheden gecreëerd die bovendien niet in de traditionele silostructuur. Klant- en data-intelligentie zullen centraal moeten staan in het handelen. “Het biedt natuurlijk ook enorme kansen, maar we moeten ervoor waken dat we niet achter de feiten aan gaan lopen en oog hebben voor marktdominantie, privacy en vertrouwen”, vertelt Jongen.

De onderzoekers benoemen in het rapport ook de mogelijke risico’s die technologische innovaties met zich mee kunnen brengen. Op dit moment wordt de markt voor voice assistants door enkele grote partijen, zoals Google, Apple en Amazon. Die zijn niet alleen eigenaar van de assistants, maar leveren ook de onderliggende taalmodellen, spraaktoepassingen, AI en technologische infrastructuur die de hyper-persoonlijke interactie mogelijk maken. Daarmee sorteren deze spelers voor op de ‘individual age’ waarin door technologie en data intelligence gedreven klantcommunicatie steeds individueler wordt.

“Wij pleiten voor een open netwerk, waarin iedereen programma’s moet kunnen ontwikkelen voor de voice-gestuurde apparaten. Uiteraard gaan we hierover in gesprek met de stakeholders in Brussel en Den Haag. Zij moeten hier echt alert op zijn en ervoor zorgen dat er een level playing field blijft bestaan. Wij hopen dat meer bedrijven zich hierbij gaan aansluiten”, besluit Jongen.