De motor van een continu verbeterproces
Klantfeedback vormt bij de ANWB de motor van een continu verbeterproces. Met ruim 1 miljoen verzekerden gelooft de organisatie dat het noodzakelijk is om die monitoring steeds toe te blijven passen. Verzekerden die met de ANWB in contact komen hebben vaak extra veel behoefte aan een klantgerichte aanpak. De meeste verzekeringsklanten zijn zeer tevreden. De NPS is enorm gestegen in de afgelopen jaren, juist omdat er nu veel beter wordt geluisterd naar de feedback die klanten geven.
Afdelingen van elkaar laten leren
Hoewel we tegenwoordig als consument overstroomd worden met enquêtes, blijkt dat de leden en klanten van de ANWB nog steeds graag feedback geven. De gemiddelde respons ligt tussen de 40 en 50 procent. Na ieder contact krijgt de klant een mail met de vraag of zij naar aanleiding hiervan de organisatie aanbevelen. Naast het geven van een score is er de mogelijkheid om een toelichting te geven in een open tekstveld.
Reacties van klanten komen direct bij de betrokken medewerker terecht. Feedback wordt intern besproken en met diverse afdelingen gedeeld, zodat zij van elkaar kunnen leren. Op basis hiervan worden dan weer verbetertrajecten opgesteld.
