Als ondernemer kom je er niet meer onderuit om op de sneltrein naar digitalisering te stappen. Daardoor ontstaat ook de noodzaak om als bedrijf in te spelen op de kansen en uitdagingen die door die digitalisering ontstaan. Zeker als we het veranderende koopgedrag in de B2B markt in het achterhoofd houden. Recent onderzoek van onderzoeksbureau Gartner geeft aan dat inmiddels 84% van het koopproces al online wordt ingezet en afgehandeld. Een professionele tool kan je bedrijf daarbij ondersteunen.
Dat digitalisering gaande was, is niets nieuws. Diverse moderne tools maken ons leven steeds een stukje handiger, makkelijker of simpelweg leuker. En digitaler. Denk aan het op afstand bedienen van je thermostaat, of een slimme deurbel waardoor je op je telefoon kan zien wie er voor de deur staat. Ook als je niet thuis bent. Deze digitalisering is niet alleen op het gebied van consumenten aan de orde. Het commerciële proces van de zakelijke markt maakt eenzelfde ontwikkeling mee.
Dat die digitalisering ineens zo snel zou gaan, had niet iedereen aan zien komen. De coronapandemie heeft de digitalisering op veel vlakken versneld. Zo werden we bijvoorbeeld gedwongen om thuis te werken en via digitale wegen zakelijk contact te houden. Ineens moesten bedrijfsprocessen online plaatsvinden, ook van bedrijven die dat nog niet gewend waren.
Ook op economisch gebied is er flink gedigitaliseerd. Aankopen worden steeds meer online gedaan. Bedrijven, leveranciersketens en consumenten moesten zich aanpassen, en hebben zich uit noodzaak snel en efficiënt op digitale vlakken moeten ontwikkelen. Eén van de redenen hiervoor is het veranderende koopgedrag: volgens Gartner is de generatie van millenials vier keer zo weinig bereid om een persoonlijk contact aan te gaan in het koopproces, als de generatie van de babyboomers. En omdat de millenials nu zo langzamerhand op de posities met beslissingsbevoegdheid aan het werk zijn, is het van belang om na te denken hoe je hier met digitalisering van het koopproces op kunt inspelen.
Door dit veranderende koopproces ontstaat er voor bedrijven een noodzaak om zich te oriënteren op een economie die gevoed wordt door digitale bedrijfsmodellen en snelgroeiende technologieën. Willen klanten steeds meer online hun aankopen doen? Dan wordt er van bedrijven verwacht dat ze dat aanbieden. In een B2B markt betekent dit dat je als leverancier de toegevoegde waarde die je kunt bieden, al online zichtbaar moet maken. Vaak gebeurt dat door middel van kennis die online wordt gedeeld. Natuurlijk is ook het organiseren van de interactie met de potentiële klant van belang. Immers, de customer journey kan via vele kanalen contacten opleveren. En je wilt bij elk contact een waardevolle interactie bieden, al dan niet online of persoonlijk. Het zo veel mogelijk automatiseren van de opvolgactiviteiten is dan ook onderdeel van een efficiënt salesproces.
Een meer digitale economie biedt kansen en uitdagingen. Een grote kans op dit gebied is het feit dat er steeds meer data beschikbaar komt rondom de doelgroepen, hun interesses en hun koopgedrag. Dat geldt zowel voor de B2C als de B2B markt. Doordat steeds meer aankopen, communicatie en informatie online wordt afgehandeld, ontstaat er een waardevolle dataset, die je als bedrijf moet zien te ontcijferen. Data wordt als het ware de levensader van een digitale economie, waar je op moet inspelen omdat het waardevolle informatie bevat over je klanten.
Eén van de uitdagingen is dat de klantreis door de digitale innovaties en de diverse beschikbare kanalen minder voorspelbaar wordt. Een aankoop is niet altijd meer een simpele, eenmalige aankoop. Klanten zoeken online naar informatie over hun behoefte of zakelijke uitdaging, over mogelijke oplossingen en over de bewijsvoering dat de leveranciers ook daadwerkelijk kunnen wat ze aanbieden. Met name bij dienstenleveranciers zou de online beschikbare informatie moeten aansluiten bij deze klantvragen.
Om in te spelen op die kansen en uitdagingen, wordt het noodzakelijk voor bedrijven om de traditionele benadering van verkopen opzij te zetten, en om afdelingen zo samen te laten werken, dat er een systeem ontstaat waarmee de klant altijd zo snel en zo goed mogelijk geholpen kan worden, op basis van kennis over die specifieke klant. Dus over de muren van de afdelingen marketing, sales en service heen. Vanuit het klantperspectief is dat ook logisch. Immers, de klant heeft te maken met 1 leverancier, niet met verschillende afdelingen. De klant verwacht dat hij en de onderliggende klantvraag bekend zijn in de gehele organisatie van de leverancier, ongeacht het kanaal dat door de koper is gebruikt in zijn klantreis.
Zonder tools is zo’n soepel klantproces eigenlijk niet te realiseren. Voor organisaties met een klein aantal klanten en potentiële klanten kan het nog haalbaar zijn om een persoonlijke relatie met klanten te onderhouden, en van elke klant op de hoogte te zijn, maar voor MKB- of grote bedrijven met grotere doelgroepen wordt het lastiger. Gelukkig helpt de digitalisering ons hier ook door de inzet van gespecialiseerde tools. Waarom de mogelijkheden van digitalisatie niet gebruiken om in te spelen op de digitalisatietrend?
Een goede, professionele Customer Relationship Management (CRM)-tool kan bedrijven helpen om klanten te benaderen, monitoren en behouden, onder andere door slim gebruik te maken van de data die ontstaat door digitalisering. Omdat een groot deel van de klantreis inmiddels online plaatsvindt, is een groot deel van de klantdata ook beschikbaar vanuit de online kanalen. Sommige bedrijven kiezen ervoor om verschillende tools te installeren voor online, marketing automation en sales ondersteuning en deze te koppelen, vaak met hoge kosten en problemen als gevolg. Tegenwoordig zijn er ook all-in-one oplossingen.
Zo’n all-in-one CRM-tool zorgt ervoor dat de processen rondom online gedrag, de outbound marketingactiviteiten de verkoopondersteuning én de klantenservice elkaar versterken en de klantinformatie beschikbaar wordt gesteld. Hierdoor zijn de verschillende afdelingen op de hoogte van het meest recente klantcontact, de status van een aankooptraject en bijvoorbeeld mogelijke vragen. Maar de geavanceerde CRM tools zorgen er niet alleen voor dat je de juiste informatie hebt, maar ook dat je geholpen wordt op het juiste moment de juiste actie richting een (potentiële) klant te doen. Proactief dus.
Zo ontstaat er een soepel klantproces dat elk klantcontact waardevol kan maken op basis van zinvolle en accurate data. Met aan de basis een CRM-tool die gebruikt maakt van de data uit de diverse kanalen en deze data gebruikt om op het juiste moment de juiste toegevoegde waarde aan de ontvanger te bieden.
Marketingspecialist Fueld is gecertificeerd partner van zo’n geavanceerd CRM-tool: HubSpot. Zij kunnen je alles uitleggen over de professionele tool, met alle mogelijkheden en aandachtspunten.
[Fotocredits – Sikov © Adobe Stock]
Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.
Verder lezen over Bedrijven
Social Media16.04.2024
DC Business09.04.2024
Technology28.03.2024
Gadgets07.03.2024
DC Business29.02.2024
DC Business25.02.2024
Online13.02.2024
DC Business31.01.2024
Verder lezen over Online Marketing
Marketing06.03.2024
Online22.01.2024
Social Media28.12.2023
Marketing14.12.2023
DC Business26.10.2023
Marketing08.09.2023
Marketing06.09.2023
Marketing18.08.2023