Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.
Dat we meer haast hebben, dat wisten we al. En dat we permanent op zoek zijn naar instant bevrediging ook. De communicatie is steeds vluchtiger en wachten is funest voor klantentevredenheid. Dat wordt nog maar eens bevestigd door een binnenkort te verschijnen rapport van Edison Research: The Social Habit (via convinceandconvert.com).
Daarin staat dat 42% van de consumenten die hun beklag doen via social media daar ook binnen een uur antwoord op verwacht. Het is helder dat webcare niet alleen een zeer valide derde kanaal is geworden – naast telefoon en e-mail – maar ook nog eens een dat qua snelheid en verwachtingen van consumenten meer lijkt op de telefoon dan op e-mail. Van de ondervraagden gaf 32% aan te verwachten bij een social media-klacht binnen het half uur geholpen te worden. Maar hoeveel bedrijven kunnen dat eigenlijk aan?
En als ze dit nietkunnen waarmaken, wat betekent een in de ogen van de klant trage of zelfs uitblijvende respons dan voor de reputatie van een bedrijf en de klantrelatie?
Het gaat zelfs nog verder: het merendeel van de klanten verwacht die snelle respons dag en nacht. 24/7. Dat dat klopt kan ik overigens uit eigen ervaring bevestigen. Toen ik deze zomer op het vliegveld van Sydney dreigde te stranden, door een fout van KLM, nam ik eerst contact op met de telefonische helpdesk. Om de een of andere reden kon ik daar echter geen verbinding mee krijgen. Terwijl de tijd wegtikte besloot ik toch maar te gaan roamen om via de zo geroemde Twitter-support van KLM alsnog de goeie boeking te krijgen. Het was op dat moment vier uur ’s nachts in Nederland…
En, inderdaad, op Twitter werd gereageerd. Er werd gevraagd om een boekingsnummer via DM en ‘ze gingen het uitzoeken’. Na bijna een uur van bloedstollende stilte (de magische een-uursgrens?) waarbinnen ik nog zeker drie keer tevergeefs had getweet of het ging lukken, kwamen de verlossende drie tickets op mail binnen. Dat dat nog een minuut voor sluiting van de incheckbalie gebeurde was mooi meegenomen.
Maar, ere wie ere toekomt: De Twittercare van KLM werkte prima. Chapeau! (In tegenstelling tot de telefoonsupport, maar dat terzijde).
En die roamingkosten? Die heeft KLM na afloop met alle excuses ook gewoon vergoed. “Stuurt u uw telefoonrekening maar meneer”.
Helaas leggen ze de lat voor de concurrentie nu wel heel hoog. Mijn verwachtingen zijn in elk geval niet minder geworden.
**<update, 28/9> ** ‘Essent en KLM winnen Gouden Oor Award ‘beste klachtenmanagement’ Dat zeg ik. 😉
Verder lezen over KLM
Nieuws07.02.2024
KLM zet AI in tegen voedselverspilling
Lifestyle23.10.2023
4x tips voor een onvergetelijke vakantie naar Aruba!
Technology13.10.2023
KLM stapt in Zweedse maker van elektrische vliegtuigen
Nederlandse luchtvaartmaatschappij gaat adviseren bij de ontwikkeling van de ES-30Technology10.10.2023
Gezocht: namen voor nieuwe KLM vliegtuigen
KLM laat het personeel meedenken en -beslissenTechnology26.09.2023
KLM zet volgende stap in de vervanging van de Boeing vloot
KLM kiest voor de Airbus A350 voor lange vluchten.Nieuws10.08.2023
KLM gaat minder naar het Midden-Oosten vliegen
Technology26.04.2023
TU Delft-studenten AeroDelft bouwen waterstofvliegtuig met KLM
Technology29.03.2023
Motorproblemen Pratt & Whitney treffen ook KLM toestellen
De motoren kampen met performance problemenVerder lezen over Twitter
Social Media17.04.2024
Nieuwe X-gebruikers moeten straks betalen voor ze mogen posten
Social Media12.04.2024
Je kunt op X niet meer verbergen dat je voor de dienst betaalt
Social Media01.04.2024
X wil Not Safe For Work-communities toestaan
Technology25.03.2024
Neuralink gaat full circle voor Musk: man tweet met gedachten
Social Media16.03.2024
Deze week viral: Max Verstapp’une en Doctor Who
Social Media13.03.2024
X wil het plekje van YouTube innemen met lange video’s op tv
Social Media14.02.2024
Valentijnsdag 2024: de leukste nieuwtjes, tweets en inhakers
Ook voor ValentijnhatersSocial Media08.02.2024