Vergeet intranet, social is de toekomst

Vergeet intranet, social is de toekomst

[Arjan Vos] Weten wat anderen doen, een vraag in de groep gooien, een interessant artikel delen: social media zorgen voor meer verbondenheid en inspiratie. Daarmee zijn ze ideaal als intern communicatiemiddel, dat ervaarden de ontwikkelaars van het interne socialmediaplatform van KPN. Zij ontwikkelden een extra platform naast het intranet, dat later uitgroeide tot het centrum van KPN’s interne communicatie.

TeamKPN, het interne socialmediaplatform is het hart van onze organisatie en een online plek waar medewerkers op de hoogte blijven van KPN-nieuws, elkaar helpen bij vragen en betrokken blijven. Om het gebruiksvriendelijk te maken is goed gekeken naar de social media die medewerkers privé gewend zijn te gebruiken. Zo kunnen medewerkers reageren op nieuwsberichten, bloggen, bijdragen ‘liken’, en YouTube-filmpjes plaatsen. Bijzonder is dat zo’n beetje alle medewerkers actief zijn op TeamKPN: van monteurs tot stafmedewerkers. De ontwikkelaars van TeamKPN zijn van mening dat iedere organisatie zo’n platform zou moeten hebben, want:

Nooit meer van het kastje naar de muur
‘Een klant belde dat hij benaderd blijft worden met KPN-aanbiedingen, terwijl hij bel-me-niet geregistreerd staat. Hoe kan ik ervoor zorgen dat deze klant niet meer wordt benaderd?’ Een kort blog op dit platform leverde binnen twee uur diverse reacties op én het aanbod van een collega om het op te lossen. Bijzonder was dat het blog snel door veel medewerkers werd gelezen. Reacties kwamen van verschillende kanten, mensen wilden graag helpen.

Op afstand betrokken
Met ruim 21.000 medewerkers verdeeld over de meest uiteenlopende afdelingen, winkels en diensten zijn we niet vanzelfsprekend één organisatie. Door Het Nieuwe Werken zien medewerkers elkaar minder vaak ‘live’, maar via TeamKPN zijn ze wel heel betrokken bij de organisatie. Ze raadplegen het platform thuis, onderweg of op kantoor. En wie het antwoord weet op een vraag, reageert graag.

Even temperaturen
Voor de afdeling Corporate Communicatie is TeamKPN een belangrijk instrument geworden om de stemming binnen de organisatie te meten. Bij grote gebeurtenissen sturen zij bijvoorbeeld een persbericht uit, klikken TeamKPN aan en bekijken de reacties die binnenstromen. Zo zien ze wat de stemming is én welke vragen de verandering of gebeurtenis oproept. Per keer beoordelen ze wie hier het best op kan antwoorden. Laatst was dat CEO Eelco Blok, die dezelfde dag in een video op TeamKPN antwoord gaf op de meest prangende vragen.

Verbondenheid
Een platform als TeamKPN bevordert het eenheidsgevoel. Schrijft iemand een blog over het gebruik van tablets, dan volgen er reacties van productmanagers, consultants en winkelmedewerkers en van iedereen die privé een tablet heeft. Zo krijg je spontane discussies over werkgerelateerde onderwerpen en raken medewerkers over de verschillende disciplines heen bij elkaar betrokken. De muren tussen afdelingen vallen weg. Een vraag op TeamKPN kan zomaar leiden tot een koffieafspraak of conference call met een collega van een KPN-vestiging in Maastricht, die toevallig met hetzelfde onderwerp bezig is en die je anders nooit tegen was gekomen.

Totaalvisie?
TeamKPN verschilt van het gemiddelde microbloggingplatform doordat het compleet is geïntegreerd in de interne communicatievoorziening van het bedrijf. Het platform is een balans tussen centraal gestuurde content en sociale content – ze staan naast elkaar op één homepage. Veel andere platforms richten zich op één aspect: hoe maken we samenwerking social of hoe maak je de bedrijfsberichtgeving interactiever. Bij KPN is het platform vanuit een totaalvisie neergezet, zodat het helpt om richting te geven aan de organisatie, maar ook het dagelijkse werk vergemakkelijkt.

Ja, maar…
Het introduceren van een intern online platform betekent wel dat je open en transparant moet durven communiceren. Sommige organisaties zijn daar huiverig voor. Een veelgebruikt argument is: medewerkers kunnen zomaar alles zeggen, krijg je dan geen negatieve of flauwe reacties? De ervaring is dat dit in werkelijkheid meevalt De groep bepaalt zelf wat interessant is en wat niet. Wanneer de bijdragen te jolig van toon worden, dan corrigeren de gebruikerselkaar.

De groei van TeamKPN

  • In 2010 lanceerde KPNeen platform waar medewerkers elkaar digitaal konden opzoeken, de voorloper van TeamKPN. Doel van dit platform was met name verbinden: vrije communicatie stimuleren en ervoor zorgen dat het platform populair wordt. De gedachte hierbij is dat pas wanneer veel medewerkers het platform bezoeken, je het succesvol kunt inzetten.

  • Na vier maanden gebruikte 20% van de medewerkers het platform actief en bestond 95% uit trouwe lezers. Toen werdbesloten het door te ontwikkelen naar een volledig social platform dat het bestaande intranet zou vervangen.

  • Dit platform, TeamKPN, was eind 2011 gereed. Het wordt door medewerkers gezien als een zinvol onderdeel van het dagelijkse werk. De dialoog tussen management en medewerkers over organisatieveranderingen, hulpvragen aan collega’s, nieuwe ideeën: het gaat allemaal via TeamKPN.

  • Binnen een half jaar is het platform een veelgebruikt communicatiemiddel geworden. Plan is om het platform uit te breiden met een app voor monteurs, zodat zij op locatie ook vragen aan collega’s kunnen stellen. Ook wordt nagedacht over een integratie van TeamKPN met systemen als Sharepoint en Lync om zo met de inzet van het socialmediaplatform klanten nog beter te ondersteunen.

Lessen
Door de ontwikkeling van TeamKPN hebben de makers belangrijke ervaring opgedaan. De belangrijkste adviezen bij het ontwikkelen van een intern socialmediaplatform zoals TeamKPN die zij kunnen geven zijn de volgende:

  • Denk groot, start klein. De mogelijkheden zijn oneindig, maar grote veranderingen slagen alleen als je ze in stappen invoert.

  • Houd het bedrijfsdoel voor ogen. Hoe moet een intern socialmediaplatform bijdragen aan wat wij als organisatie willen bereiken?

  • Er komt ook verandermanagement en adaptatie bij kijken. Gaat het platform steeds meer centraal staan en kan het niet meer genegeerd worden, dan moet je aandacht besteden aan de impact van deze verandering op medewerkers.

  • Communicatie is cruciaal voor een goede introductie. Blijf consistent, leg uit, blijf herhalen en maak combinaties met klassieke media.

  • Betrek medewerkers bij de verdere doorontwikkeling. Ga de dialoog aan, want samen kom je op de beste ideeën. Dat is de hele filosofie van het platform.

Deze blogpost is geschreven door Arjan Vos, business consultant bij KPN Consulting en hij is als programmamanager betrokken geweest bij de ontwikkeling en implementatie van TeamKPN. Hij voerde de regie over de technische realisatie, het ontwerp en de introductie van het platform voor alle organisatieonderdelen. Arjan is betrokken als sparringpartner voor de verdere ontwikkeling.

Reacties (33)

    • Michiel van der Meulen

    Social media als intern communicatiemiddel is zeker de toekomst. In onze organisatie merken we de voordelen ook. Hiervoor gebruiken wij Yammer, dit is juist hiervoor ontwikkeld en is helemaal gratis....

    Do 11 okt 2012, 15:22 [reply]

    • Boy Haenen

    Over het beste uit je medewerkers halen gesproken...wat een super initiatief! Win-win situatie voor iedereen: het bedrijf, de klanten en het personeel!

    Do 11 okt 2012, 17:42 [reply]

    • Raoul van Heese

    Verhaal naar mijn hart! Prima case om als voorbeeld voor eigen implementatie.

    @Michiel
    De zon is gratis...alles wat waarde toevoegt heeft zijn prijs...en dat weten ze bij Yammer ook.

    Do 11 okt 2012, 20:59 [reply]

  • Denk niet dat dit voor alle bedrijven zal werken. Ik verwacht dat veel medewerkers binnen KPN dit ook niet doen. Daar merken ze waarschijnlijk niks van, omdat ook niet reageren op het platform.

    Do 11 okt 2012, 21:28 [reply]

    • Piet Brusse

    Uiteraard zal niet iedere medewerker meedoen aan vernieuwingen, en dat hoeft ook niet, KPN geeft aan dat we open en transparant willen communiceren met en door collega's, dus als je een 40 tot 50 procent meekrijg dan heb je een heel goed systeem.

    Vr 12 okt 2012, 15:41 [reply]

    • Arjan Vos

    Niet voor iedereen zal het op de KPN manier werken, je zult goed na moeten denken over het doel, en dat kan voor andere organisaties anders zijn, en daarmee andere keuzes. Het denken in overzichtelijke stappen naar je doel is wel universeel toepasbaar maar het gaat uiteraard niet vanzelf. De participatiegraad is bij KPN heel hoog, maar wel het resultaat van een aantal jaren bewust hieraan werken.

    Vr 12 okt 2012, 15:59 [reply]

  • Binnen een bedrijf waar ik op dit moment part-time werk is 'yammer' ook nogal populair. Mijn conclusie na een tijdje het gebruik te hebben bekenen: 80% flauwekul en 'tijdverdrijf'. De overige 20% kan je onderverdelen in 1/4e serieuze zaken, 3/4e zelfbevlekking ("Kijk eens hoe goed we dit doen").

    Het feit dat een deel van de medewerkers binnen een bedrijf tijd voor dit soort dingen heeft + gezeur op twitter + facebooken + whatsappen enz, enz. allemaal in de tijd van de baas,.. zegt mij genoeg over hoeveel mensen niet productief zijn binnen grote organisaties.

    Overigens is het zeker niet zo dat men 'zomaar alles gaat zeggen'. Binnen veel bedrijven is je open, eerlijk en kritisch opstellen op een dergelijk medium een 'carrierebeslissing'...

    Do 11 okt 2012, 21:39 [reply]

    • Arjan Vos

    Dit hoor ik veel als nadeel over social media genoemd worden, maar is absoluut niet onze ervaring. De onderwerpen zijn vanaf het begin heel vrij gehouden, maar we zien juist een corrigerend gedrag van collega's onderling. Het overgrote deel is werkgerelateerd. Het punt van openheid dat je aanstipt is zeker een hele belangrijke. Bij KPN zijn de kernwaarden persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Het platform brengt dit en openheid wordt vanuit het top management gestimuleerd; je moet openheid als organisatie inderdaad wel willen! Dit is in mijn beleving cruciaal geweest bij het succes.

    Vr 12 okt 2012, 16:23 [reply]

  • Totdat er té veel "kritische noten" gekraakt worden en het management "eventjes persoonlijk komt praten" met zó'n medewerker.
    Heb het zien gebeuren. "Nou kijk, ja natuurlijk mag je dat wel vinden, maar om dat nou op Yammer te zetten, doe dat maar liever niet weer hè, daar is niet iedereen van gediend en dan kón het wel eens tegen je gebruikt worden hè? Dus, verwijder het maar weer hè, we begrijpen elkaar toch?"....

    Nah, 't is allemaal leuk en aardig maar zaken als Yammer zijn over een paar jaar weer verdwenen. Grote bedrijven zijn ten diepste helemaal niet gediend van openheid en transparantie. De eerste 'damage control' clubjes heb ik al voorbij zien komen. Heet dan "sigaalteam". Misschien dat er straks weer een nieuwe hype voorbij komt, maar ik heb in de praktijk weinig tot geen toegevoegde waarde gezien nog van dit verschijnsel. Vooralsnog kost het alleen maar tijd.

    Vr 12 okt 2012, 16:32 [reply]

    • Arjan Vos

    Jammer om te lezen dat het in jouw situatie zo loopt. Ook ik ken enkele voorbeelden van organisaties waar management openheid niet wenselijk vindt, maar zeker niet allemaal. Ik zie juist veel herkenning dat er beter en slimmer van de ideeen van medewerkers gebruik gemaakt moet kunnen worden, en een toename van het besef dat openheid en slim delen en samenwerken hierin voor het bedrijf voordelig is.

    Mijn ervaring bij KPN is dat het topmanagement achter de openheid staat en ook zij participeren en antwoorden. Er zijn in aanvang gevallen geweest dat (middle)managers vroegen of een kritische noot weg gehaald kon worden, maar dit is nooit gedaan; er werd geholpen hoe er antwoord gegeven kan worden.

    Yammer (of andere tooling) zal inderdaad verdwijnen als je "social" om het "social" doet. Het begint met iets dat je wilt veranderen of verbeteren en "social" middelen voor gebruikers daarbij een oplossing zijn; het biedt nu eenmaal mogelijkheden die een echte aanvulling zijn en daarom niet zullen verdwijnen.

    Vr 12 okt 2012, 17:22 [reply]

    • piet



    KPN consultant is hier de bron;) Ik kom ze dagelijks tegen in de trein met.. open bron van informatie... geef mij maar Intranet, veilig en betrouwbaar.

    Vr 12 okt 2012, 06:39 [reply]

    • Arjan Vos

    Kom je KPNner's tegen die in de trein met de mobiele app voor TeamKPN? Dat is voor mij het ultieme teken van succes, het is kennelijk de moeite waard om onderweg te checken ;-) Het punt van beveiliging is absoluut belangrijk, maar niet 1 op 1 gerelateerd aan het gebruik van een social platform vs het klassieke intranet. Het goed nadenken over classificatie van content, goede beveiliging van de omgeving en devices is hier van belang, maar dat geldt ook voor intranet.

    Vr 12 okt 2012, 16:30 [reply]

    • Piet brusse

    Intranet, veiliger en betrouwbaarder, Hmm dit is dus een reactie die nergens op slaat. Goed je data scheiden, bij ons is open data groen en zakelijke data blauw, duidelijk te onderscheiden als kpn info, en je kan zelf instellen wat je wilt zien bij je profiel, simpel toch. snap niet wat hier niet veilig aan is, en wat niet betrouwbaar.

    Vr 12 okt 2012, 15:45 [reply]

  • Een mooie best practice die laat zien dat de implementatie van Social Media een kwestie van lange adem is en niet 'even' met het aanbieden van een nieuwe tool is bekeken. Vooral de geleerde lessen over 'Verandermanagement & Adaptatie' worden nog niet altijd gezien door organisaties. Een belangrijke rol voor HR om hierin te ondersteunen. Dank voor het delen.

    Zo 14 okt 2012, 09:26 [reply]

  • Mooie case, Arjan. Waarbij je goed duidelijk maakt dat het begint met een heldere vie op interne communicatie. De tool volgt. (Wat trouwens ook mooi blijkt uit de reacties op je blog.)

    Zo 14 okt 2012, 12:15 [reply]

    • Martijn

    Yammer :-)) dat er zoveel tijd gestopt wordt in het zoeken naar oplossingen voor het chronische tekort aan persoonlijke aandacht. Er wordt in het bedrijfsleven, Overheid en onderwijs flink geinvesteerd in dit soort oplossingen, vaak geinitieerd vanuit de afdeling Communicatie. Uiteraard is contact via een beeldscherm beter dan geen contact maar het blijft een aanvulling op en geen vervanging van. Laten we het persoonlijke contact er niet uit 'automatiseren'. Overigens begint de populariteit van de bekende sociale netwerken aardig te dalen en wordt het door velen als overbodig of balast ervaren. Ik wens KPN succes met de ontwikkeling maar ik ben benieuwd naar de duurzaamheid van deze ontwikkeling. De toekomst zal het uitwijzen.

    Ma 15 okt 2012, 16:20 [reply]

    • kirsten

    Ik vind het een ontzettend interessant artikel. Op dit moment ben ik namelijk bezig met een afstudeeronderzoek waarbij de volgende vraag centraal staat: Op welke wijze kan social media bijdragen aan verbinding en betrokkenheid tussen medewerkers in de organisatie.
    Ik denk dat TeamKPN een heel mooi communicatiemiddel is waar mijn organisatie een voorbeeld aan kan nemen.
    Als het mogelijk is zou ik hier graag meer over te weten komen.

    Wo 24 okt 2012, 15:11 [reply]

  • @Kirsten
    Ik heb nog een interessant document liggen waarin ROI's (Return On Investment)van Social Media op
    Betrokkenheid, ic.; interne communicatie, leiding, samenwerking en persoonlijke ontwikkeling wordt gemeten. Misschien raamwerk/input voor jouw onderzoek?

    Wo 24 okt 2012, 15:30 [reply]

    • Martijn

    @ Kirsten, de vraag die ten grondslag ligt aan jouw onderzoek gaat er al vanuit dat Social Media bijdraagt aan verbinding en betrokkenheid van medewerkers met de organisatie. Maar wat wil de organisatie hiermee bereiken? Men wil social media inzetten maar weet nog niet precies met welk doel, wellicht om de betrokkenheid te vergroten.

    Ik neem aan dat de organisatie een vraag gesteld heeft over het vergroten van de betrokkenheid van de medewerkers. Wellicht is social media een van de vele middelen om betrokkenheid te stimuleren (of te simuleren).

    Wo 24 okt 2012, 15:34 [reply]

    • Arjan

    @ Kirsten; ik help je graag verder, ik heb net een whitepaper af die ik je kan sturen en geen probleem om een keer te sparren.

    @ Raoul; ik ben ook erg benieuwd naar jouw document!

    Wo 24 okt 2012, 15:48 [reply]

  • @Arjen
    Waar kan het naar toe?

    Do 25 okt 2012, 11:14 [reply]

    • Arjan

    @Raoul
    Het kan naar arjan.vos@kpn.com

    Bedankt alvast!!

    Do 25 okt 2012, 11:51 [reply]

    • Kirsten

    @ Raoul

    Wauw, dat lijkt me super! Klinkt zeer interessant.
    Zou je het document naar mijn emailadres willen versturen?
    kirsten_vanels@hotmail.com

    Alvast hartelijk dank!

    @ Martijn,
    Social media wordt op dit moment al ingezet (zowel extern als intern). Maar het wordt tot op heden nauwelijks intern gebruikt, eigenlijk door een beperkte groep...
    Het betreft een grote organisatie met vestigingen door het hele land, net zoals bij KPN. Het is een innovatieve organisatie waarbij onlangs ook een nieuwe manier van werken is geïntegreerd. Social media zou hier goed bij aansluiten. Het delen van kennis, vergemakkelijken en bevorderen van de samenwerking > ook op afstand (bijv. interactie tussen medewerkers uit Groningen en Maastricht), de laagdrempeligheid om collega's te benaderen die men niet kent om bijvoorbeeld vragen te stellen, snel op de hoogte zijn van zaken die spelen, etc.
    Dus het gaat inderdaad over het vergroten van de betrokkenheid van medewerkers bij elkaar en de organisatie. Ik onderzoek allereerst de betrokkenheid en daarnaast de communicatiebehoefte (m.b.t. social media)

    Wo 24 okt 2012, 15:51 [reply]

    • Martijn

    @Kirsten Duidelijk. Wellicht is ervaring in een andere branche interessant. In het onderwijs wordt al een tijd gewerkt aan kennisconstructie (sociaal constructivisme). Hiervoor worden Leermanagement Systemen (LMS) ingezet met ongeveer hetzelfde doel; kennisdelen, samenwerken, betrokkenheid vergroten. Microsoft heeft op deze leest Sharepoint ontwikkeld maar er zijn sterkere varianten te vinden. Wellicht nog interessant voor je onderzoek naar communicatiemiddelen.

    Ik heb wellicht door laten schemeren dat ik sceptisch ben over de inzet van sociale media. Voornamelijk omdat de geijkte media zoals Facebook, Twitter, etc. vergankelijk zijn. In de VS en enkele Noord-Europese landen daalt het aantal gebruikers en slaat Facebookmoeheid toe. Een van de redenen waarom ik mijn twijfels heb over de duurzaamheid van de investering in social media.

    Wo 24 okt 2012, 16:17 [reply]

  • Zit in je mailbox. :-)

    Do 25 okt 2012, 11:12 [reply]

    • Kirsten

    @ Arjan,

    Lijkt me ook zeer interessant!
    Wauw, wat een betrokkenheid zeg! om in de context te blijven ;-)

    Zou je deze naar me willen sturen: kirsten_vanels@hotmail.com

    Alvast hartelijk dank!!

    Wo 24 okt 2012, 15:53 [reply]

    • Martijn

    In het kader van betrokkenheid, een interessant artikel over de maakbaarheid van bevlogenheid: http://goo.gl/ExRB2

    Do 25 okt 2012, 13:52 [reply]

    • Kirsten

    @ Martijn,
    Dankjewel voor het interessante artikel!
    Ik begrijp je twijfels ook wel wat betreft de investering in social media. Maar aan de andere kant.. als je kijkt naar toename smartphones, werken vanuit huis/trein.. veel dingen worden tegenwoordig op afstand gedaan, net zoals social media waarbij je toch in contact staat met je omgeving, waar je ook bent. Daarnaast is social media voor velen een laagdrempeliger communicatiemiddel.

    Do 25 okt 2012, 16:34 [reply]

    • Martijn

    Hierbij (een laatste) bijdrage over de ROI (?) van gebruik van social media. http://goo.gl/k1l3V

    Ma 29 okt 2012, 12:39 [reply]

  • @Martijn
    :-) Leuke infographic, en zeker ook waar.

    Wo 14 nov 2012, 08:49 [reply]

    • Michael

    Hoi Arjan, interessante case. Op welk platform/CMS hebben jullie TeamKPN gebouwd? Ook ben ik wel benieuwd naar iets meer achtergrondinformatie over het gebruik van TeamKPN nu, bijvoorbeeld hoeveel procent van de medewerkers gebruikt het platform nu actief en hoe intensief?

    Do 1 nov 2012, 11:25 [reply]

  • @Michael KPN heeft ervoor gekozen om TeamKPN samen met een kleinere partij te ontwikkelen op basis van hun modulair opgebouwde platform. Belangrijke reden hiervoor is flexibiliteit en eigen regie, gezien we heel snel op geleerde lessen willen kunnen handelen en specifieke eisen en wensen hebben waaraan het platform moet voldoen. Ik zal navraag doen of ik enkele kentallen hier mag plaatsen, als je direct met mij contact opneemt (arjan.vos@kpn.com), kan ik verdere specifieke vragen ook beantwoorden. Zie ook mijn whitepaper: http://www.kpn.com/corporatemarket/service/whitepapers/whitepapers/...

    Do 1 nov 2012, 23:07 [reply]

    • Martijn

    @Kirsten @Michael Naast het het laten ontwikkelen van een social netwerk heb je ook de mogelijkheid om gebruik te maken van een aantal sterke Open Source platforms voor sociale netwerken. Deze platforms worden wereldwijd gebruikt door gerenomeerde partijen en zijn vrij (lees gratis)te gebruiken. Vaak maken ontwikkelaars dankbaar gebruik van deze oplossingen en maken een nieuw css-thema in de huisstijl van de klant. Een voorbeeld van zo'n platform is Elgg (www.elgg.org).

    Vr 2 nov 2012, 10:02 [reply]

Reageren

  • HTML niet toegestaan. URL's worden automatisch clickable.
    * E-mail adres wordt niet getoond

Recommend on Google

Headlines

© 2004-2014 Dutchcowboys.nl - All Rights Reserved.

All views and opinions expressed are those of the authors of Dutchcowboys.

All trademarks, slogans, text or logo representation used or referred to in this website are the property of their respective owners. Sitemap

Hosted by Nines