​Appcare tijdens de feestdagen: vijf tips om efficiënt te werken

Het begin van de maand december is voor veel consumenten het startsein om massaal de (online) winkelstraat in te trekken. Voor winkelketens is dit vaak de topmaand na een jaar hard werken. Ook dit jaar zal de gezamenlijke omzet weer stijgen ten opzichte van voorgaande jaren, zo voorspelt GFK.

Met de voorspelde groei neemt ook het aantal klantvragen toe. Webcare en klantenservicemedewerkers draaien overuren om alle vragen goed te beantwoorden en het serviceniveau hoog te houden. Maar hoe doe je dit zo efficiënt mogelijk? Een gesloten chatapplicatie zoals WhatsApp helpt hierbij. In dit artikel lees je vijf tips om via WhatsApp jouw webcare team te onderscheiden tijdens de feestdagen!

Tip 1: Richt je webcare efficiënt in

December betekent topdrukte. Het is daarom belangrijk om de webcare afdeling zo efficiënt mogelijk in te richten. Verschillende organisaties zijn in 2015 gestart met de SaySimple WhatsApp manager en uit ervaring blijkt dat WhatsApp één van de efficiëntste communicatiekanalen is. Een gesprek duurt gemiddeld tien berichten: zeven berichten vanuit de klant en drie vanuit de webcare medewerker. Dit is vele malen sneller dan via traditionele kanalen.

Uit eerdere cases blijkt eveneens dat het laatste berichtje van de klant, in 80 procent van de gevallen een bedankje is. Klanten geven hiermee aan blij te zijn met de geboden service en voor service medewerkers is het een welkome afwisseling ten opzichte van de ‘name and shame’ op Twitter.

Tip 2: Maak het gesprek persoonlijk

WhatsApp is voor veel consumenten een persoonlijk kanaal. Hierdoor is de tone of voice van het gesprek anders dan bijvoorbeeld bij een e-mail conversatie. Om het gesprek persoonlijker te maken kun je bijvoorbeeld gebruik maken van emoticons of jezelf netjes voorstellen tijdens een conversatie. De klant heeft zo het gevoel dat zij echt door iemand geholpen is. Natuurlijk moet dit niet overdreven worden, maar maak hier afspraken over met het team wat wel en niet geoorloofd is.

Daarnaast is het een goed initiatief om per servicemedewerker een persoonlijke kerst- of nieuwjaarswens af te spreken. Zo worden gesprekken op een positieve manier afgesloten en weten klanten jou ook in 2016 te vinden!

Tip 3: Breng vragen naar een gesloten kanaal

Een van de voordelen van WhatsApp is dat het kanaal gesloten is. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld Twitter en Facebook waar organisaties hun profiel soms zien veranderen in een openbare klaagmuur. Dit schrikt potentiële klanten niet alleen af, maar zorgt ook voor een domino-effect bij andere klanten met een probleem.

Benader deze klanten proactief via een privé-bericht en vraag of zij een WhatsApp bericht sturen. Hierdoor treedt er een vorm van kanaalsturing op, wat de webcare medewerker de mogelijkheid geeft de vraag van de klant persoonlijk en onderscheidend te beantwoorden.

Tip 4: Maak het klanten zo eenvoudig mogelijk

WhatsApp is een van de weinige klantcontactkanalen die multimedia ondersteunt. Klanten kunnen hierdoor gerichter en vooral eenvoudiger hun vraag stellen. Neem bijvoorbeeld een klant die zijn nieuwe televisie probeert te installeren. De klant maakt een foto van het set-up menu waar zij is vastgelopen en appt de afbeelding naar het desbetreffende webcare team. De vraag van de klant is op deze manier direct duidelijk voor de webcare medewerker en deze kan zo direct assistentie verlenen. Op het gebied van eenvoud en efficiëntie is dit een enorme kans.

Tip 5: Blijf ademen

De laatste tip is eigenlijk niet van toepassing op WhatsApp. Ja, het is een stuk drukker in aanloop naar de feestdagen en het werk stapelt zich op. De vragen blijven komen en het lijkt of het nooit Kerstmis wordt. Blijf vooral rustig en haal diep adem voor je in gesprek gaat met de volgende klant. Waar december vaak de drukste maand is, is januari een stuk rustiger 😉

Deze blogpost is geschreven door Joey Drieskens, Online marketeer bij SaySimple.