​Drie redenen waarom marketeers niet weten waar ze mee bezig zijn

Deze blog gaat natuurlijk niet over jou. Tenminste dat hoop ik voor je. In het voorjaar van dit jaar deden we echter een onderzoek in samenwerking met Digital Doughnut en de resultaten vond ik schrikbarend. Daarom wil ik ze met je delen. Hoewel 95 procent van de honderden marketeers wereldwijd zeggen dat ze een multichannel benadering hen zal helpen met het gericht benaderen van klanten, zijn er maar weinig die écht weten wat ze doen.

Het inzetten van meerdere kanalen om klanten te bereiken, heeft al meerdere termen meegekregen: multichannel, crosschanel, omnichannel. Wij zien het als drie stappen in volwassenheid naar een optimale klantervaring. Het hoogst haalbare, omnichannel, biedt een naadloze en consistente ervaring waarin klanten geen frustratie of irritatie ervaren. Een ervaring waar klanten om smeken (misschien niet letterlijk, maar klanten spreken tenslotte door hun koopgedrag en loyaliteit).

Uit ons onderzoek in samenwerking met Digital Doughnut blijkt dat maar weinig marketeers echt weten wat ze aan het doen zijn. Slechts 46 procent is zich daar pijnlijk van bewust. Zij weten dat een slechte klantervaring zal leiden tot klantverlies. Dat neemt echter niet weg dat het merendeel niet weet waar hij mee bezig is. Drie redenen:

1. Ze weten niet hoe ze multichannel moeten opereren

Driekwart van de ondervraagde marketeers heeft een multichannel strategie, maar slechts dertig procent heeft het vertrouwen dat ze die strategie ten uitvoer kunnen brengen. Daar komt bij dat 46 procent niet het idee heeft dat ze de complexiteit van de diverse kanalen en de naadloze integratie in de vingers kunnen krijgen. Ze weten niet hóe ze de kennis over deze complexiteit kunnen vergaren of hoe ze iemand kunnen vinden die die kennis wel heeft.

2. Ze hebben geen controle over hun eigen kanalen

Het lijkt me handig dat je als marketeer controle hebt over, ik noem maar wat, je eigen website. Toch heeft een derde van de marketeers de hulp van hun IT-afdeling nodig om content te publiceren. Ook zegt de helft dat ze bij de IT-afdeling moeten aankloppen om hun content te veranderen en beheren. Laat staan dat marketeers hun content kunnen richten aan specifieke doelgroepen (54 procent kan dat wel) of content over de kanalen heen consistent kunnen laten zijn (slechts 44 procent kan dat).

3. Ze weten niet in welke fase klanten zitten

Nu is het personaliseren van je content voor veel marketeers al een stap te ver, maar als ze dat al zouden willen, dan nog wordt het lastig. Ruim zestig procent weet namelijk niet in welke fase van de klantreis de klant zit. Een schrikbarend laag percentage, slechts 17 procent, heeft het idee dat ze een marketingboodschap op het juiste moment naar de juiste klant kunnen sturen. Daar komt bij dat maar 27 procent kan traceren waar klanten vandaan komen.

Genoeg redenen om aan de slag te gaan om controle te nemen over de kanalen waar onze klanten ons kunnen vinden. Dan hebben we al de eerste stap richting een volwaardige omnichannel ervaring genomen. Nu nog een naadloze overgang tussen de kanalen en een consistente boodschap, en klanten kunnen écht tevreden zijn.

Deze blogpost is geschreven door Jeroen Staehle, marketing manager mainland Europe bij EPiServer.

[Afbeelding: © vlights & cacaroot – Fotolia.com]