Redactie Dutchcowboys
De redactie van Dutchcowboys is te bereiken via redactie@dutchcowboys.nl
[Wouter Swenneker] Las Vegas, de Affiliate Summit West 2011, teleurstellend in vele aspecten maar daar was één kleine man met een groot verhaal: Brian Solis.
Deze PR en social media goeroe is onder andere bekend van zijn boek ‘Get putting the public back in public relations’ en zijn nieuwste boek ‘Engage’ wat gaat over het juist beheren van social media. Wanneer het aankomt op social media zijn alle ogen gericht op de grote vier: Twitter, Facebook, Foursquare en Flickr. Natuurlijk zijn deze netwerken toonaangevend, maar de explosie is veroorzaakt voor verschillende platforms, wat Solis heel goed visualiseert in The Conversation Prism.
De kernvraag hierbij is: Hoe ga je om met de ‘social consumer’? In wat Solis ‘the trust economy’ noemt is het nog nooit zo belangrijk geweest om de klant weer centraal te stellen. Dat doet de consument namelijk zelf ook, als mens, in zijn eigen egosysteem.
Om het publiek te bereiken, dien je allereerst het individu te bereiken. Elk individu heeft zijn eigen publiek. Zodra er over je wordt gesproken ben je binnen de scope van de consument en dit is het hoogst haalbare: ‘Attention is the online currency’. Een mooi voorbeeld hierbij is Apple. Deze elektronicagigant heeft geen social media team. Alle gebruikers vormen het social media team omdat ze hun hele business ontworpen hebben rondom de gebruikerservaring. Als je stopt met praten, stopt het publiek ook vaak met praten over jou, dit zie je bijvoorbeeld terug in het aantal hits van de Amerikaanse commercials van Old Spice.
Tegelijkertijd geeft Solis aan dat het monitoren van sociale netwerken een vereiste is, maar niet voldoende. Om daadwerkelijk social media marketing te bedrijven moet men niet alleen reageren op consumenten in social media, maar pro-actief inzetten en ervaringen creëren.
Consumenten zijn door de kost van social media steeds machtiger geworden. Reactief reageren op uitingen die negatief zijn is allang niet meer voldoende. Volgens Solis moet men naar de klant luisteren, problemen structureel oplossen en dan is het alleen een kwestie van tijd voordat de positieve uitingen via de sociale kanalen weer verschijnen.
Een leuk voorbeeld hiervan is ‘The 15 Most Hated Companies’. Deze lijst staat vol met grote bedrijven, waar we allemaal dagelijks ons geld aan uitgeven. Het is slechts wachten tot andere, meer klantgerichte, organisaties zich op deze markten bevinden en op deze manier marktaandeel weghalen bij deze (klantonvriendelijke) bedrijven.
Aan het einde van zijn betoog in de volle zaal in Las Vegas, geeft hij nog een goede tip mee hoe je de invloed van social media kan meten, namelijk met klout.com. Hierna belooft Solis 25 exemplaren van zijn boek ‘Engage’ weg te geven aan diegenen die er als eerste bij zijn, waarna de halve zaal richting het podium stormt. Zijn reputatie wordt bevestigd: Een kleine man maar een groot verhaal, waar we nog veel van gaan horen.