Media08.06.2011

Don’t mess with the US Army, don’t mess with YouTube!


We hebben er weer eentje. Een ‘customer service fuck-up, turning into reputation nightmare’. Misschien herinner je je nog het debacle van United Airlines? United Airlines ruïneerde tijdens het vervoer de gitaar van een passagier, en ging daar vervolgens zo bot en laconiek mee om, dat de man uit pure kwaadheid een video opnam en op Youtube zette. En hij was nou eenmaal muzikant, dus werd het een muziekvideo. En een hele goeie ook nog eens. Een video die onder de titel ‘United Breaks Guitars’ inmiddels meer dan 10 miljoen (!) keer bekeken is. Pure anti-reclame voor United en een echte viral. Hoeveel gitaren hadden ze wel niet kunnen vergoeden voor het nu geleden bedrag aan reputatieschade? En nu maakt Delta dezelfde fout opnieuw. Maar dan anders. En erger.

De zanger van de United case heeft inmiddels zelfs een website onder de naam, www.unitedbreaksguitars.com en houdt spreekbeurten door het land. Voor een keynote-presentatie rekent gitarist Dave Carroll inmiddels ‘$10,000 to $15,000 depending on location’. En voor 5000 extra speelt hij er ook nog met zijn band bij. De hele case en het bijbehorende informatie pack is via de site te downloaden. Verplicht voer voor elke social media en/of customer care specialist. En zeker als je bij een luchtvaartmaatschappij werkt, zou ik zo denken.

Maar niet voor Delta, blijkt nu. Want die doet het nog eens dunnetjes over. Dit keer geen gebroken gitaar, maar iets wat emotioneel in de VS nog veel harder aankomt: Het onheus bejegenen van soldaten.

En ook hier sloegen de soldaten terug via een YouTube-videotje. Wat is er aan de hand? (zie ook Huffington Post) : Delta Airlines vond het nodig om Staff Sgt. Robert O’Hair en de veertien leden van zijn eenheid, terugkomend uit Afghanistan, voor elke vierde zak of koffer $200 extra in rekening te brengen.  O’Hair nam vervolgens – nog in het vliegtuig – een YouTube video op waarin hij uitlegt hoe de luchtvaartmaatschappij hem behandelde. Afgelopen dinsdag online gezet en volgens PR Daily inmiddels meer dan 170.000 keer bekeken.

Delta’s Social Media-afdeling reageerde heel snel met veel publieke verontschuldigingen, aanpassing van het beleid etc. Maar inmiddels wordt er overal in de VS met de bijbehorende pattriottistische heftigheid over gediscussieerd. De al lang bestaande gepassioneerde haat jegens vliegtuigmaatschappijen meets pattriotisme en trots op de ‘heroic servicemen’. Een publicitaire disaster voor Delta. En behalve verontschuldigingen, compensatie en beleidsaanpassingen – allemaal razendsnel doorgevoerd – lijkt nu ook het originele videotje door Sgt Robert O’Hair zelf van Youtube te zijn gehaald. Dat vertelt YouTube mij althans.

Delta acts fast. Maar is het snel genoeg?
Blijkbaar niet, want na de weggehaalde originele video, zo’n 200.000 keer bekeken, is inmiddels alweer een nieuwe versie geplaatst. toen ik net keek, 117 keer bekeken, dus de cat is out of the bag! Dat weghalen zal waarschijnlijk ook weer averechts werken…

[UPDATE] De videos blijven weggehaald worden, en er blijven nieuwe komen. Maar is lastig om hier steeds aan te passen. Heb nu dus gekozen voor MSNBC-versie van de video en het verhaal. Maar met beetje YouTube zoeken vind je genoeg versies. Damage control Delta red het dus niet.

Enige troost is wellicht dat de reputatie van ongeveer alle Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen inmiddels zo slecht is dat massaal uitwijken naar de concurrent niet snel zal gebeuren, omdat er gewoon geen alternatieven zijn.

Het blijkt maar weer: You just don’t mess with the U.S. Army. En ook niet met YouTube, zou ik eraan willen toevoegen.

Jeroen de Hooge

Jeroen is al meer dan 15 jaar betrokken bij Dutchcowboys. Voornamelijk als digital content creator. En dan voor alle titels van The Blogidea Factory. Liefhebber van advertising, entertainment, tech, gadgets, en eigenlijk alles online.

Verder lezen over PR 2.0

​Digital Marketing Summit: PR meets Marketing

Op donderdag 16 juli presenteren grote namen in PR en marketing tijdens de Meltwater Digital Summit: PR Meets Marketing. Verwacht presentaties van onder andere de global CMO van CocaCola, de CMO van Burger King en de EME...

DC Business10.07.2020

​Digital Marketing Summit: PR meets Marketing

Een gouden tweede jeugd voor PR: Influencer-PR 2.0

Oud-Playboy, schrijver en bescheiden mediadeskundige Jan Heemskerk ziet een gouden tweede jeugd voor de PR! Zijn tip: vol op de influencers gaan! Maar wel met gezond verstand. “Het loket free publicity is gesloten”...

Online21.04.2020

Een gouden tweede jeugd voor PR: Influencer-PR 2.0

​Waarom free publicity een goede basis is voor een contentstrategie

Herken je dit: …Wij zijn een jong en dynamisch bedrijf…Wij ontzorgen onze klanten…Wij staan voor onze klanten klaar…Bij ons telt alleen het allerbeste…Bij ons staat de klant centraal Ik daag je uit eens te te...

Online21.03.2019

​Waarom free publicity een goede basis is voor een contentstrategie

Nederlander minste vertrouwen in sociale media

Uit het wereldwijd onderzoek naar vertrouwen van Edelman blijkt dat van alle wereldburgers, Nederlanders het minst vertrouwen hebben in sociale media. De resultaten werden eind januari bekendgemaakt en afgelopen donderda...

Media10.03.2014

Nederlander minste vertrouwen in sociale media

Startupscène zweert bij growth hacking

Growth hacking, simpel gezegd een strategisch plannetje om aan groei te werken, is het nieuwe buzzwoord in online startupland. Tegelijkertijd rollen de nieuwe growth hackershelden over elkaar heen om te verkondigen dat h...

Startups08.02.2013

Startupscène zweert bij growth hacking

Facebook PR op voet van oorlog met media

De relatie tussen PR en journalistiek en bloggers kent altijd al een zeker spanningsveld. Voor beiden partijen geldt, ook al willen ze je soms anders doen geloven: "Can't live with them, can't live without them". In Nede...

Media19.06.2011

Facebook PR op voet van oorlog met media

“Social Media” dekt lading niet meer.

David Meerman Scott was in Amsterdam. Bij Social Media Club Amsterdam stond hij voor een bomvolle zaal, met tachtig deelnemers. En op de wachtlijst stonden er nog eens 50. Toen Meerman Scott - de tweede naam 'Meerman'...

Social Media19.05.2011

“Social Media” dekt lading niet meer.

De PR-lessen van Facebook’s mislukte campagne tegen Google

Afgelopen week werd bekend dat Facebook controversiele tactieken heeft gebruikt om het onderwerp privacy bij zichzelf weg te halen en Google ermee te associeren. Facebook huurde PR-bureau Burson-Marsteller in om verhalen...

Social Media15.05.2011

De PR-lessen van Facebook’s mislukte campagne tegen Google

Verder lezen over YouTube

YouTube biedt je nu AI-playlists binnen YouTube Music

AI wordt onder andere omarmd door YouTube Music, dat nu door kunstmatige intelligentie samengestelde afspeellijsten ondersteunt. 

Online16.07.2024

YouTube biedt je nu AI-playlists binnen YouTube Music

YouTube Shorts-teksten worden straks opgelezen door een robot

YouTube heeft diverse nieuwe mogelijkheden onthuld voor YouTube Shorts en daarmee lijken de video’s wederom steeds meer naar TikTok toe te kruipen.

Video12.07.2024

YouTube Shorts-teksten worden straks opgelezen door een robot

Disney+ bevat straks mogelijk video’s door gebruikers

Disney zou overwegen om de video’s die gebruikers hebben gemaakt op zijn streamingdienst te zetten. 

Video28.06.2024

Disney+ bevat straks mogelijk video’s door gebruikers

YouTube laat creators nu meerdere thumbnails testen

Je hebt het waarschijnlijk niet door, maar YouTube gaat nu meerdere thumbnails per video testen. Het is een optie voor creators om zo meer kijkers te trekken.

Video12.06.2024

YouTube laat creators nu meerdere thumbnails testen

YouTube-video skipt naar het einde? Dan gebruik je een adblocker

Eerder kon je drie video’s kijken en stopte YouTube er daarna mee, maar nu skipt de video die je aantikt meteen naar het einde en kun je helemaal niet kijken.

Video29.05.2024

YouTube-video skipt naar het einde? Dan gebruik je een adblocker

YouTube wil straks ook reclame laten zien als je pauzeert

YouTube bestaat uit zoveel reclame, dat het soms niet meer leuk is om iets te kijken. Daar komt nu meer reclame bij: in de door jou gekozen pauze.

Advertising26.04.2024

YouTube wil straks ook reclame laten zien als je pauzeert

10 populaire wetenschap-YouTubers die je zeker moet volgen

De ruimte, gekke experimenten, de natuur, het menselijk lichaam: wetenschap is fantastisch. Gelukkig zijn er heel veel YouTube-kanalen die de populaire wetenschap nog populairder maken. We noemen 10 populaire wetenschap-...

Video08.04.2024

10 populaire wetenschap-YouTubers die je zeker moet volgen

Deze week viral: New York, Greta Thunberg en boze buren

Deze week staat qua viral content vooral in het teken van de aardbeving in New York en Greta Thunberg. Maar er zat ook nog vanalles tussenin. Politie-agent wordt boos op buschauffeur In Seattle gaat het deze week over e...

Social Media06.04.2024

Deze week viral: New York, Greta Thunberg en boze buren