Mobiele inspirators: Maurice Jongerius [interview]

Online mobiel shoppen en API in 1 zin? Dan is er een grote kans dat de naam van Maurice Jongerius direct volgt. Hij is verantwoordelijk van het mobiele kanaal en de API ontwikkelingen binnen bol.com en daarmee een inspirator voor velen. Vanuit Mobylizr stelden we 5 vragen over passies, apps maar ook zijn visie op 2013. Dit interview is onderdeel van een reeks aan interviews met mobiele inspirators in Nederland.

Even voorstellen: Wie ben je, wat is je rol in je bedrijf en zonder welke mobiele applicaties/sites (max 4) kom jij de dag niet door?

Ik ben bij bol.com verantwoordelijk voor mobiel en de API, waarmee wij developers (zowel intern als extern) in de gelegenheid stellen om zelf apps te bouwen met bol.com data. Ik ben een frequente bezoeker van nu.nl (in al zijn verschijningsvormen), twitter, Facebook en twinklemagazine.

Van welke opdrachten/projecten kunnen we je kennen?

Mijn meest recente project is de lancering van onze volledig nieuwe mobiele website (m.bol.com), waarmee wij de stap hebben gezet voor een in-house mobiele vertaling van hetgene waar bol.com voor staat. Hierbij hebben we heel bewust gekozen voor een site en niet een reeks apps. Op onze mobiele site proberen we zo goed mogelijk functionaliteiten te bieden waar de mobiele klant naar op zoek is in elke fase van het proces van inspiratie, oriëntatie tot aan aankoop. Het is een hele uitdaging om de complexiteit van online shopping naar een mobiele omgeving te sizen en voor de klant relevant te zijn.

Wij zijn van mening dat wij onze klanten het beste kunnen bedienen op een aantal gekozen platforms en laten overige plekken bewust open voor externe developers. Dit is een strategie die de afgelopen jaren goed heeft gewerkt voor bol.com. We zien dat developers heel creatief zijn en experts zijn op hun platforms en daarmee onze klanten unieke functionaliteit en/of beleving kunnen bieden. Voor ons is het belangrijk dat bol.com is, daar waar de vraag ontstaat; of dat nou een app op een mobiel is, op een koelkast of een navigatiesysteem. De snelste manier om op de plekken te komen is het inzetten van ambassadeurs voor je merk in de vorm van ons Developer Center.

Wat zie jij op mobiel gebied als belangrijkste trend(s) in 2012?

Doordat steeds meer consumenten over een smartphone zijn gaan beschikken, zien we dat zij daar ook alles mee doen. Voorheen waren de iOS gebruikers de echte die-hards op alle tereinen (shopping, gaming, social networking). Android heeft een hele grote nieuwe groep gebruikers die voorheen veel minder connected waren en nu overal in opkomst zijn en iOS qua volume voorbij streven.

Wellicht voor de hand liggend, maar.. Van welke mobiele ontwikkeling verwacht je het meest in 2013?

Mobiel shoppen ligt vanuit bol.com voor de hand, maar is ook direct een van de meest interessante trends voor merken. De snelheid waarmee nieuws tot je nemen, bankieren en social networken de desktop hebben ingehaald doet je afvragen waarom dat niet in hetzelfde tempo met shoppen gebeurt. Het heeft in mijn ogen te maken met de complexiteit van shoppen in het menselijk brein. Het is een continue tocht van afwegen, vergelijken, twijfelen, bevestiging zoeken, betrouwbaarheid valideren en keuzes maken. Dit zorgt ervoor dat de adoptie een stuk langzamer gaat, maar het is wel de plek waar voor merken veel geld te verdienen is. De drempel om mobiel te shoppen wordt kleiner. Dit betekent in de praktijk vermoedelijk dat er een nieuwe groep mobiele kopers komt, met name ook vanuit het lager geprijsde (Android) segment.

Hopelijk zien we ook iDEAL mobiel verschijnen, waardoor we een betere integratie kunnen bieden met de gigantische stijging van het mobiele bankieren, waarbij banken nu gek genoeg alleen maar focussen op transacties en saldo checken ipv een transactie verder faciliteren. Wij willen in ieder geval vooraan staan als de klant er op welk moment dan ook klaar voor is!

Welke rol gaat het mobiele kanaal in de (nabije) toekomst spelen voor merken?

Het ligt vanuit mijn positie voor de hand om te zeggen dat alle merken mobile first moeten denken. Daar zit echter wel een behoorlijke nuancering in. We weten allemaal dat mobiel voor vrijwel alle merken impact heeft en gaat hebben, maar het tempo verschilt echt per branche. Natuurlijk moet je anno 2012 als merk mobiel aanwezig zijn, maar het is essentieel om goed op de behoeftes te letten in jouw specifieke branche (vanuit je klanten gezien) en daar je next steps op af te stemmen. Je wil niet 100% van je resources besteden aan iets wat nu bijvoorbeeld 10% van je inkomsten is, dan overleef je het simpelweg niet.

Nieuwe kansen biedt het natuurlijk ook om op een meer persoonlijk niveau te connecten met je klanten, waarbij je bijvoorbeeld je volledige klantenservice kunt verleggen naar mobiel en langzaam afscheid kan nemen van traditionele telefonische klantenservice.  Het is belangrijk dat een merk zorgt voor synchronisatie door alle kanalen en devices heen, zodat een persoonlijke ervaring voor de klant, device- en kanaal onafhankelijk is en de grens tussen fysieke wereld en online verder vervaagt.

Welke bedrijven inspireren jou met hun aanpak (al dan niet geïntegreerd binnen andere kanalen) van mobiel?

Sinds wij toegetreden zijn tot de Ahold familie is het besef pas echt doorgedrongen hoe ver bijvoorbeeld Appie zich ontwikkeld heeft. De hoeveelheid gebruikers, de synchronisatie met content (recepten, allerhande) , boodschappenlijstjes met looproutes, etc. Het is een goed voorbeeld van een merk dat echt snapt waar hun klant behoefte aan heeft en ook de lef heeft om daar vroeg mee te beginnen. Ik hoop ook dat wij in de toekomst en integratie kunnen hebben op mobiel gebied.

Je kan verder niet om nu.nl heen, zeker niet in de afgelopen periode. De lancering van alle nieuwe apps en sites laat niet alleen zien dat zij perfect begrijpen waar de consument mee bezig is, maar getuigt ook nog eens van een aanzienlijke kwaliteit van het team achter nu.nl. Een van de breinbrekers voor ieder merk is het ondersteunen van een ontelbaar aantal platformen, wat nu.nl gewoon gedaan heeft.

Welke vraag zijn we vergeten te stellen en wil je toch graag invullen/beantwoorden?

Bedrijven die hun middelen openstellen voor derden, is dat niet vragen om problemen?

Dat is de eerste gedachte die opkomt bij een hoop mensen waar ik mee spreek. Je moet de externe partners en developers zien als ambassadeurs van jouw merk. Je onderhoudt nauwe banden, bespreekt de zaken waar zij tegenaan lopen en je moet vooral niet bang zijn om ook af en toe streng te zijn en op te treden. In de praktijk komt dit nauwelijks voor, doordat je een gezamenlijk belang hebt: het beste bieden voor de klant. Door spelregels neer te leggen om hoe om te gaan met ons merk en de klant kun je een fijne samenwerking tegemoet zien. Wij denken dan “Let us help you help our customers”. Tenslotte moet je gewoon harstikke blij zijn dat er supergave apps ontwikkeld worden door de community met stuk voor stuk topratings.