10 Stappen voor een strategie die zich volledig richt op je klant

Vorig artikel Volgend artikel
10 Stappen voor een strategie die zich volledig richt op je klant

Tijdens de Fusion Marketing Experience in Antwerpen, gaf Brian Solis een workshop over de Connected Consumer. Lees alledrie de artikelen over deze workshop, en ontdek hoe jij je social bedrijfsstrategie realiseert om concurrenten achter je te laten. Heb je de overige 2 artikelen niet gelezen, ga dan naar het eerste artikel om de connected consumer te leren kennen. In het tweede artikel zie je stap voor stap hoe je een strategie opstelt om je connected consumer te activeren. In dit artikel, het derde in de serie, krijg je inzicht in implementatie van je strategie van begin tot eind.

hoofdpunten strategie

Altimeter Group Strategie Proces
Als de Altimeter Group onbekend terrein voor jou is, dan raad ik je aan om even op hun website te kijken. De Altimeter Group heeft het bovenstaande model gerealiseerd. Laten we dit model nu stap voor stap doornemen.

Strategy Preparation
Realiseer eerst het framework zodat je vanuit hier de strategie kunt realiseren:

Learn: Wat kunnen we leren van onze klanten en community?

Dialog: Op welke manier communiceren we met onze klanten?

Advocate: Hoe zorgen we ervoor dat klant en community naar ons toe komt?

Support: Hoe leveren we support via de social media kanalen?

Innovate: Het gebruik van klanten en community om innovatie te stimuleren.

KPI’s
Maak gebruik van Key Performance Indicators (KPI’s). Definieer KPI’s die tot een helder einddoel leiden en formuleer je einddoel.

Veel bedrijven denken dat een social media strategie betekent vooral veel Retweets, Vind Ik leuks en volgers krijgen. Dit zijn prima KPI’s om mee te beginnen, maar dan ben je er nog niet! Met  onderstaande KPI’s kun jij je strategie versterken en zorg je dat je een Like transformeert tot verkoop.

KPI

Discovery
Doordat veel mensen hun berichten delen met de buitenwereld is er voor bedrijven veel te ontdekken. Een belangrijk onderdeel van je strategie is het vinden van je stakeholders en met hen de conversatie aangaan.

Stel jezelf daarom de volgende vragen bij je stakeholders:

  • Wie zijn onze stakeholders die we moeten interviewen om onze focus waarheid te maken?
  • Wat zijn hun bedrijfsdoelen?
  • Wat zijn hun uitdagingen en kansen?
  • Hoe analyseren en meten ze succes?
  • Wat is het niveau van gebruik met social media?
  • Hoe maken ze momenteel gebruik van social media?
  • Wat zijn de valkuilen en blokkades waar we rekening mee moeten houden?
  • Analyseer en deel deze informatie met je stakeholders en je social media team

Leer je doelgroep kennen
Het is belangrijk dat je leert wie je doelgroep is. Met verschillende social media tools kun je luisteren en leren van je potentiële klanten die al openbaar spreken.

Wil je weten waar je potentiële klanten het meest over spreken en waar ze vandaan komen? Gebruik dan een woordencloud en locatiecloud.

locatiekloud 

Daarnaast kun je met social media tools zoals Sprout social, Radian6, Engagor en andere social media management tools, in de gaten houden hoe vaak mensen iets over jou zeggen op het online web.

Doordat mensen hun interesses delen, kun je mensen ook persoonlijke aanbiedingen sturen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld de Albert Heijn waarbij je jouw persoonlijke aanbiedingen krijgt.

“Social media must always be an enabler of something,,

Strategy Development
Social media is een tool die je kunt inschakelen om je doelstellingen te behalen. Door deze tool te combineren met andere tools zoals je website, klantenservice en marketing campagnes heb je een krachtig concept. Kijk daarom goed welk social media netwerk je gebruikt voor welke doelstelling. Om je op weg te helpen, volgen hieronder 3 voorbeelden van social media netwerken.

  • Twitter voor Klantenservice
  • Website en SEO voor een versterkende leiderschap
  • Blog om kennis te delen en herkend te worden als deskundige “op het gebied van …”
afbeelding 2

Daarnaast is het belangrijk dat je weet hoe je bovenstaande module weet te gebruiken. Lees de volgende toelichting.

Dialog: gebruik van social media tools om te zoeken naar vragen en om conversaties aan te gaan. 

Advocate: Realiseer een ambassadeurs programma waarbij je zoekt naar sterke beïnvloeders met een grote netwerkkring  die jouw bedrijf en of producten kunnen promoten.

Support: gebruik diverse social media platformen om klanten te helpen met het beantwoorden van hun vragen. Realiseer eventueel een support programma waarbij jouw klanten andere klanten kunnen helpen bij het oplossen van hun vragen.

Innovate: gebruik diverse social media tools om de feedback van je klanten op te vangen. Deze feedback kun je dan weer gebruiken voor je producten en services.

Alignment & Integration
Om je te helpen, heb ik een keuze gemaakt uit zaken die voor jou zeker het meest interessant zijn.

Zoals ik al eerder liet weten, vind ik dat te weinig bedrijven zich verdiepen in de online klantenservice. Vaak worden vragen overgeslagen of niet goed opgelost. Door je te houden aan onderstaande Listening Workflow, los je dit probleem op.

workflow

Om te zorgen dat je vandaag kunt beginnen aan je strategie, volgen hier de 10 stappen die social inbrengen in je bedrijfsstrategie en leiden tot een transformatie van je organisatie: cultuur en processen:

10 stappen voor transformatie

Dit was het laatste artikel in een serie van 3, geïnspireerd door de workshop van Brian Solis. Ik ben erg benieuwd wat je van de 3 artikelen vind en kijk uit naar je eventuele vragen. Laat je bericht hieronder achter.

Meer content

Wouter Kleinsman

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies