Doet Bol.com wel iets met mijn interesses?

Ma 14 december 2009 14:15, Mick Lodder, 15119 views

Tijdens de e-mailmarketingconferentie op 10 september jl. ontving Bol.com voor het marketingprogramma "welkom bij Bol.com" een Zilveren E-mail Marketing Award. De lancering van het programma is nu ruim een half jaar geleden. Alle klanten hebben een uitnodiging ontvangen per e-mail om de film "welkom bij Bol.com" te bekijken en de enquête in te vullen.

Als trouwe klant van Bol.com was mijn interesse direct gewekt en ik begon aan de, bleek achteraf, lange zit. De film was dan wel lang maar het had mijn volledige aandacht tot het einde aan toe. Heel knap gemaakt. De enquête had ik zo ingevuld. De campagne had mij een heel goed beeld gegeven van wat Bol.com allemaal in de winkel heeft. Maar vooral heeft het de indruk gewekt dat Bol.com mij nu nog beter kent omdat ik interesses heb achtergelaten via de online enquête in de film. De verwachting was dus gewekt: Bol.com gaat mij informatie op maat sturen. Yes! Alleen nog maar aanbiedingen, acties, achtergrond informatie over boeken en muziek. Want die hadden toen echt mijn voorkeur.

Doet Bol.com wel iets met mijn interesses?

Teleurstelling

In de maanden erna zag ik geen verandering in de e-mails van Bol.com. Zijn mijn interesses na een half jaar dan veranderd omdat het me niet aanspreekt? dacht ik bij mijzelf. Of doet Bol niets met de door mij achtergelaten gegevens? Mijn interesse waren echt veranderd besloot ik. Mijn oudste zoon wordt als nog geen zesjarige bij vriendjes thuis geconfronteerd met Nintendo DSI en Xbox. Ik zou er dus niet aan ontkomen over afzienbare tijd eens zo’n ding te kopen. Gaming kon dus aan mijn interesselijstje worden toegevoegd.

Toch maar eens kijken of ik ergens mijn interesses kon wijzigen. Het verbaasde mij dat ik na inloggen in mijn account op de Bol-website dat nergens kon doen. Ik stuurde een e-mailtje naar de klantenservice van Bol.com en deed navraag naar het kunnen wijzigen van mijn interesses. Drie weken later kwam er antwoord: "Hartelijk dank voor uw e-mail. Op dit moment vragen wij naar de interesses van onze klanten, zodat wij in de toekomst nog beter op uw wensen kunnen inspelen. Het wijzigen van gegevens is helaas nog niet mogelijk."

Ah! Er bleek dus inderdaad niets veranderd te zijn aan de e-mails van Bol.com sinds de campagne. Het lag dus niet aan mijn veranderende interesses, dat staat vast. Dat zou betekenen dat er hele mooie profielen zijn opgebouwd van Bol-klanten, maar ze zijn statisch!

Verzamelen om het verzamelen?

Bol.com begon zo mooi met een succesvolle campagne om profielen te bouwen, wint daar een e-
mailmarketing prijs mee maar gaf het niet het juiste vervolg. Over een tijdje zijn de meeste profielen weer verouderd. En dat kost geld. In de e-mails die na het afgeven van mijn interesses binnenkwamen ontbreekt bijvoorbeeld een persoonlijke aanhef en de content is niet op mij afgestemd. Ik vraag mij dan af of de e-mail wel speciaal voor mij is en is afgestemd op mijn behoefte. En dat terwijl ik in het verleden al meer dan 20 bestellingen heb gedaan en interesses heb gedeeld. Je kent me nu toch wel? dacht ik. Het doet afbreuk aan de Bol.com beleving die het de klant biedt en Bol ontneemt zichzelf de mogelijkheid meer omzet te halen uit de klant.

Wees voorbereid

Voorgaande toont aan dat het op consistente wijze doorvoeren van "persoonlijke" communicatie in
alle contactmomenten van essentieel belang is. Geef de klant het gevoel dat hij aan het roer staat en dat Bol.com hem daarom relevante informatie en service levert. Met nadruk op "relevante". Dat onthoudt hij. Op het moment dat er een behoefte is en hij ziet Bol.com en de productcategorie van interesse langskomen, zal hij eerder geneigd zijn e-mails te openen en door te klikken naar de website. Daarmee neemt de kans op een (impuls)bestelling fors toe.

Voorwaarde is wel dat zodra gestart is met het verzamelen van profielgegevens, de organisatie en de communicatiekanalen gereed zijn om de content op maat aan te bieden. En zorg dat er voldoende goede content beschikbaar is om het waar te maken. Want een goed profiel moet je direct benutten en vervolgens blijvend onderhouden en verrijken met gedrag en respons.

<Google's gevaarlijke weekje

Locatiespecifiek adverteren bij ...>

Reacties (2)

- Nick van der Vaart
Ik denk ook zeker dat de impulsaankopen toe zullen nemen bij een verbeterde mailing. Heb zelf een tijdje zo'n mailing gehad met een soort folder, kreeg ik ook allerlei troep aangeboden waar ik helemaal niet in geïnteresseerd ben. Heb ik vervolgens ook afgezegd.

Mon 14 Dec 2009, 23:11
- Mick Lodder
Dat bedoel ik nou. Er zullen meer mensen zijn zoals jij Nick, die afzeggen of misschien erger nog, op "this is spam" drukken. In de meeste gevallen blijven e-mails ongeopend. Wat erg jammer is omdat het toespitsen van content, al is het maar op 1 interessegebied, al betere resultaten oplevert. Straks heeft Bol.com meer tijd en moeite nodig om de ontvanger ervan bewust te maken dat zijn e-mails WEL toegevoegde waarde hebben. Terwijl begin dit jaar ze dat moment al had gecreëerd.

Tue 15 Dec 2009, 11:22

Reageren

Linkedin betrekken in de online ...

Vr 5 mrt 2010, Redacteur

11901 views, 7 reacties

Linkedin betrekken in de online marketing mix

Facebook, Twitter en YouTube, er is geen limiet aan het aantal social networking sites die kunnen worden gebruikt om te communiceren met klanten en prospects, en die m...... lees meer

AwayFind: mis nooit meer een bel...

Di 2 mrt 2010, Redactie

7243 views, 0 reacties

[Steven Post Uiterweer] Voor webredacteur.nl ben ik regelmatig op zoek naar handige tools voor webredacteuren en freelancers. In mijn zoektocht stuitte ik vorige week...... lees meer

Inbox2 al je Mail en Social Medi...

Do 25 feb 2010, Henk de Hooge

12415 views, 5 reacties

Inbox2 al je Mail en Social Media communicatie in één inbox

Inbox2 lanceert vandaag de publieke beta versie van z'n gratis desktop client voor Windows. Met Inbox2 heb je nog maar één applicatie nodig voor al j...... lees meer

reMail overgenomen door Google

Do 18 feb 2010, Jeroen

7363 views, 0 reacties

"Google’s massive acquiring spree marches forward today." De jongste overname is reMail, een App die voorziet in geavanceerde e-mail zoekmogelijkheden voor op de...... lees meer

Gerelateerde video's

Gerelateerde tweets

Paul Blok 10/09/2009 14:24 uur
E-ladies and e-gentlemen, we got him: e-reader voor e-books. Via e-commerce of course - http://mobypicture.com/?v4gppb
Quality Mgmt Stions 16/08/2009 08:54 uur
Free E Learning Online? | E-Learning Buzz: Exploring innovative methods and technologies in e-learning. E-Lear.. http://bit.ly/206KSU
Kim Sherrell 29/07/2009 01:54 uur
◥◤P◥◤E◥◤A◥◤C◥◤E◥◤ ◢◣P◢◣E◢◣A◢◣C◢◣E◢◣ ● [THIS] ~ (Moment) ● http://bit.ly/1a02ru ● #ARTwalk >©< @Guy_Vincent
Kim Sherrell 27/07/2009 12:59 uur
◥◤P◥◤E◥◤A◥◤C◥◤E◥◤ ◢◣P◢◣E◢◣A◢◣C◢◣E◢◣ ● J[u]Ly 28 ~ 7pM (EsT) ● http://bit.ly/1a02ru ● #ARTwalk >©< @Guy_Vincent
Affil Ebaya 16/07/2009 14:14 uur
Thinking Made Easy: E-COMMERCE AND E-BUSINESS ESSAY INSTRUCTIONS: The emergence of E-Commerce and E-Business sig.. http://bit.ly/16kGyM
sablikatriumph 13/05/2009 04:59 uur
J.Sluis ta hanje hasta kriminal si e no sali i bedei e kos mane e ta. E konsenso ta un trampa. "Mester para e proseso aki" #curef
sablikatriumph 06/05/2009 05:24 uur
Winnie Poulo di ora e tbt na Dienst Arbeidszaken e la laga 'chek' kiko ta e minimo pa sobrevivi" #curef * Bon anto awo numa? Kiko e ta?
Sherri Morris 06/05/2009 00:58 uur
" Q U E E N " is the C o d e for 45 % Off Your Mommy-to-be's M o t h e r ' s D a y G i f t ! http://tinyurl.com/boavg8
sablikatriumph 28/04/2009 14:14 uur
Godett tin e rapport, ayera ku Nelly Rosa di Paradise e la bisa ku e no ta hasi e koi ilegal. #curef $$
Maurice Ufituwe 27/04/2009 15:14 uur
Free Traffic: Who Else Needs F-r-e-e Traffic Today? 100s of Ads F-r-e-e! | Cash ... http://ping.fm/2tAtd
walker25film 23/04/2009 00:34 uur
THE MELK-MAN DELIVERS!!! BALLGAME OVER! YANKEES WIN! THE-E-E-E-E-E YANKEES WIN!!!!!
sablikatriumph 18/04/2009 15:24 uur
kumpli ku tur e kondition e pakete ta bai dor. Den e pakete bo mester bai akuerdo ku e Leinan di Reino. Un di nan ta finansiero. #curef