Doet Bol.com wel iets met mijn interesses?

Vorig artikel Volgend artikel
Doet Bol.com wel iets met mijn interesses?

Tijdens de e-mailmarketingconferentie op 10 september jl. ontving Bol.com voor het marketingprogramma "welkom bij Bol.com" een Zilveren E-mail Marketing Award. De lancering van het programma is nu ruim een half jaar geleden. Alle klanten hebben een uitnodiging ontvangen per e-mail om de film "welkom bij Bol.com"  te bekijken en de enquête in te vullen.

Als trouwe klant van Bol.com was mijn interesse direct gewekt en ik begon aan de, bleek achteraf, lange zit. De film was dan wel lang maar het had mijn volledige aandacht tot het einde aan toe. Heel knap gemaakt. De enquête had ik zo ingevuld. De campagne had mij een heel goed beeld gegeven van wat Bol.com allemaal in de winkel heeft. Maar vooral heeft het de indruk gewekt dat Bol.com mij nu nog beter kent omdat ik interesses heb achtergelaten via de online enquête in de film. De verwachting was dus gewekt: Bol.com gaat mij informatie op maat sturen. Yes! Alleen nog maar aanbiedingen, acties, achtergrond informatie over boeken en muziek. Want die hadden toen echt mijn voorkeur.

Teleurstelling

In de maanden erna zag ik geen verandering in de e-mails van Bol.com. Zijn mijn interesses na een half jaar dan veranderd omdat het me niet aanspreekt? dacht ik bij mijzelf. Of doet Bol niets met de door mij achtergelaten gegevens? Mijn interesse waren echt veranderd besloot ik. Mijn oudste zoon wordt als nog geen zesjarige bij vriendjes thuis geconfronteerd met Nintendo DSI en Xbox. Ik zou er dus niet aan ontkomen over afzienbare tijd eens zo’n ding te kopen. Gaming kon dus aan mijn interesselijstje worden toegevoegd.

Toch maar eens kijken of ik ergens mijn interesses kon wijzigen. Het verbaasde mij dat ik na inloggen in mijn account op de Bol-website dat nergens kon doen. Ik stuurde een e-mailtje naar de klantenservice van Bol.com en deed navraag naar het kunnen wijzigen van mijn interesses. Drie weken later kwam er antwoord: "Hartelijk dank voor uw e-mail. Op dit moment vragen wij naar de interesses van onze klanten, zodat wij in de toekomst nog beter op uw wensen kunnen inspelen. Het wijzigen van gegevens is helaas nog niet mogelijk."

Ah! Er bleek dus inderdaad niets veranderd te zijn aan de e-mails van Bol.com sinds de campagne. Het lag dus niet aan mijn veranderende interesses, dat staat vast. Dat zou betekenen dat er hele mooie profielen zijn opgebouwd van Bol-klanten, maar ze zijn statisch!

Verzamelen om het verzamelen?


Bol.com begon zo mooi met een succesvolle campagne om profielen te bouwen,  wint daar een e-
mailmarketing prijs mee maar gaf het niet het juiste vervolg. Over een tijdje zijn de meeste profielen weer verouderd. En dat kost geld. In de e-mails die na het afgeven van mijn interesses binnenkwamen ontbreekt bijvoorbeeld een persoonlijke aanhef en de content is niet op mij afgestemd. Ik vraag mij dan af of de e-mail wel speciaal voor mij is en is afgestemd op mijn behoefte. En dat terwijl ik in het verleden al meer dan 20 bestellingen heb gedaan en interesses heb gedeeld. Je kent me nu toch wel? dacht ik. Het doet afbreuk aan de Bol.com beleving die het de klant biedt en Bol ontneemt zichzelf de mogelijkheid meer omzet te halen uit de klant.

Wees voorbereid

Voorgaande toont aan dat het op consistente wijze doorvoeren van "persoonlijke" communicatie in
alle contactmomenten van essentieel belang is. Geef de klant het gevoel dat hij aan het roer staat en dat Bol.com hem daarom relevante informatie en service levert. Met nadruk op "relevante". Dat onthoudt hij. Op het moment dat er een behoefte is en hij ziet Bol.com en de productcategorie van interesse langskomen, zal hij eerder geneigd zijn e-mails te openen en door te klikken naar de website. Daarmee neemt de kans op een (impuls)bestelling fors toe.

Voorwaarde is wel dat zodra gestart is met het verzamelen van profielgegevens, de organisatie en de communicatiekanalen gereed zijn om de content op maat aan te bieden. En zorg dat er voldoende goede content beschikbaar is om het waar te maken. Want een goed profiel moet je direct benutten en vervolgens blijvend onderhouden en verrijken met gedrag en respons.

Meer content

Mick Lodder

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies